客户满意服务理念

客户满意服务理念客户满意服务理念Ü生产导向Ü行销导向Ü顾客导向消费形态的变化消费形态的变化Ü消费意识的觉醒Ü市场竞争Q：未来的年代是何种消费形态？造就用户需求变化的原因造就用户需求变化的原因Ü需要感到舒适Ü需要感到受尊重Ü需要被理解Ü需要感到自己很重要用户的期望用户的期望Ü何谓产品的价格？用户愿意支付他希望得到的产品或服务的代价Q：用户认知的价格包括哪些项目？高高低顾客认知的价格用户认知的利益价值等值线消费形态的变化消费形态的变化Ü用户信任是企业经营的命脉Ü用户满意是企业在市场竞争的关键要素Ü何谓用户满意？•满足用户的需要•超越用户期望值•符合市场竞争的水平用户满意的理念用户满意的理念品牌形象售后获益用户满意创造三赢策略创造三赢策略员工满意：赫兹伯格（FrederickHerzberg）提出激励员工的因素分为Ü保健因子（hygienefactor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能尽量减少员工的不满意，不能提升员工满意度。例：•正常发放薪资•改善工作环境Ü激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例：•满足员工的工作成就感•表扬员工的贡献•让员工参与•旧设备更新•依计划加薪•为员工制定生涯规划•合理的奖金制度用户服务的新思维用户服务的新思维Ü一个患者在医院看病时,需要的不仅仅是医生的治疗Ü乘客在坐飞机旅行时,需要的不仅仅是安全的飞航服务Ü在交易过程中,用户要的不仅仅是让生意成交Ü用户在百货商店购物时,要的不仅仅是买一件商品Ü住店的客人要的不仅仅是一间客房Ü客人去饭店,要的不仅仅是吃一顿饭Ü租车的用户要的不仅仅是一辆车用户的想法你知道吗用户的想法你知道吗??学者诺曼（EarlNavman）引用赫兹伯格的理论，运用于用户内心的期望Ü保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：•将车辆的故障排除•在预定交车的时间内交车Ü满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境Q：您服务站的满意因子有哪些？•正确的判断故障•维修品质用户内心的期望用户内心的期望Ü出自于内心Ü同理心（换位思考）Ü主动式的关怀Ü勿表现出明显的商业行为用户关怀的态度用户关怀的态度Ü员工满意Ü服务价值Ü服务满意Ü用户满意Ü用户忠诚忠诚用户的培养忠诚用户的培养（Convenience）便利性（Convenience）便利性品质(Quality)品质(Quality)价格/价值（Cost/Value）价格/价值（Cost/Value）信任（Trust）信任（Trust）品牌价值用户进厂要素用户进厂要素便利性便利性商品选购商品选购功能功能地点地点时间时间信息查询信息查询付款付款便利性要素便利性要素品质品质运作体系运作体系人员素质人员素质厂房设施厂房设施管制机能管制机能服务标准化服务标准化维修技术维修技术设备机具设备机具品质要素品质要素信任要素信任要素厂房规划厂房规划人员服务人员服务资料精确资料精确用户参与用户参与兑现承诺兑现承诺价格透明价格透明专业作业专业作业信任要素信任要素商品优化商品优化品牌价值品牌价值物有所值物有所值价格取向价格取向服务差异服务差异价格价格//整体价值整体价值价格价格//整体价值要素整体价值要素Ü提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变观念领导支持执行方法提升用户满意是提升用户满意是…………Ü用户接待Ü维修进度掌握Ü一次修复Ü明码标价Ü配件供应Ü售后跟踪短期指标短期指标Ü用户接待•缔造正面的“真实一刻”•将客户带入“舒适区”•适时的“概述”•留意客户理性与感性的“需求”•需求分析运用“提问技巧”进行•从客户感兴趣的地方介绍服务内容短期指标短期指标•配合告知可为客户带来利益的方式来报价•适时的报告维修进度•陪同客户结帐•告知客户本次维修所带来的利益与价值•依客户需求进行跟踪短期指标短期指标Ü维修进度掌握•作业看板的执行•正确的故障诊断•明确的故障描述•适时的报告维修进度•正确的派工•疑难问题的支援系统•正确的预估交车时间短期指标短期指标Ü一次修复•质量检验的落实•正确的派工•正确的故障诊断•明确的故障描述•疑难问题的支援系统•技术力的提升•正确的提供备品•技术人员的态度•标准的维修流程•返修率的统计分析•定期的培训与跟踪短期指标短期指标Ü明码标价•收费标准的公布与告知•常用件价格的公布•提供客户咨询的窗口•告知下次需维修内容与费用•竞争对手报价的调查•变动价格的即时更新•准确的估价短期指标短期指标Ü备品供应•即时供应率的提升•合理的备品订购•备品调料的窗口•紧急订购•替代件的资料•准确的供货•待料的跟踪•缺料件的通知•季节性、区域性的考量短期指标短期指标Ü专业的形象——一汽马自达服务网点工作服、正厂备品Ü沟通技巧——表达服务人员对客户的了解与进行的工作Ü能力与反应——服务工作应能对客户的理性与感性需求作适当的应对达成短期指标应有的基本备战能力达成短期指标应有的基本备战能力Ü了解客户需求——通过客户的诉说及服务接待的提问了解客户需求Ü专业知识及技能——运用专业知识才能深入了解车辆真正的问题，确实解决客户问题Ü处理客户问题的能力——除车辆维修问题，服务接待应有处理车辆保险、年审等相关业务的能力达成短期指标应有的基本备战能力达成短期指标应有的基本备战能力