客户管理与服务跟单

项目十二客户管理与服务跟单本次课程学习目标知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪和投诉处理等服务；技能目标：及时联络、跟踪外贸客户的能力；处理外贸客户投诉的能力;外贸客户信息的收集、处理和归档能力。导入：密密麻麻的小本子客户关系管理定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。内涵1.客户是企业发展最重要的资源之一；2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；3.进一步延伸企业的供应链管理。（让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应）（销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程）（CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。）一、什么是客户管理通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？跟单员要做哪些客户管理和服务工作？客户信息搜集与整理客户分类管理客户服务客户信息内容客户信息搜集途径客户信息搜集方法客户信息管理客户分类管理原则客户分类方法如何管理客户联络与跟踪客户投诉管理二、客户信息管理及跟单什么是客户信息管理定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，及时为业务员提供信息支持。——客户分类（客户管理的重心）哪些信息客户信息具体内容基本资料客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登记号、业务范围、类别和规模等。信用资料客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等经营资料销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。其他资料客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。怎样进行信息管理客户信息收集途径具体路径通过互联网收集谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等通过展会寻找客户国内展览会、国际展览会通过国内外企业协会/行业协会/商会会员名录通过国内外新闻媒体报纸、刊物、广播电台、电视、网络通过驻外使领馆或机构介绍通过国内外政府相关统计调查报告或刊物统计资料、分析报告或调研报告通过同行介绍介绍信息收集的途径：2、信息收集方法⑶会议现场收集法⑷阅读法⑸视听法⑹多向沟通法⑺聘请法⑻购买法⑼加工法⑽网络收集法⑾数据库收集法⑴统计资料法⑵观察法注意：做好客户信息管理，利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表，做好原始数据记录。做好客户信息管理跟单客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。序号合同号客户名称产品名称成交价格出货时间联系人电话备注几种常用表格介绍：表13-3客户登记表年度：表13-4客户统计表编号：合同号国别客户名称货物名称订单数交易额平均年交易额表13-5一级客户登记表编号：客户名称负责人员经营项目交易产品年交易额表13-6与公司交易客户一览表编号：年度下单日期出货日期合同号产品名称数量金额备注案例一：我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技术，该公司自己花了很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准确情报。后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的转让和选购有关设备提出意见。在较短时间内，该咨询公司就提出了咨询报告，对世界上几家有名的经营彩色胶卷相纸的生产厂家，如柯达、爱克发、富士、樱花、汽巴等公司垄断技术市场情况作了分析，还估计了各公司对技术转让的可能态度，估算了引进项目所需要的投资。这些咨询意见为引进该项技术提供了重要的决策依据。三、客户分类管理及其跟单（一）客户分类管理原则客户的可衡量性指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，即分类出来的客户不仅分为比较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。客户的需求足量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。客户的可开发性指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即开发出来的客户是企业能够对其发生影响，产品能够展示在其面前的客户。客户的反应差异性指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能够灵敏的做出差异性的反应。（二）客户分类的主要方法1、按照成交金额分类A类客户B类客户C类客户成交额占企业总成交额的70%，而客户的数量只占10%；成交额占企业总成交额的20%,客户数量也是占20%左右；成交额占企业总成交额的10%，而客户的数量占70%；应对措施：＊一般来说，对于A类客户，跟单员是需要重点跟踪，加强联络；对于B类也可以进行必要的跟踪；而对于C类可以按年或按季进行跟踪，必要的时候甚至可以放弃；＊要用发展的眼光来看问题，三类客户也可能互相演变；＊结合周边环境动态分析三类客户。（二）客户分类的主要方法2、按照企业经营发展规划分类常规客户潜力客户头顶客户C类客户B类客户A类客户3、按照与客户关系的生命周期进行分类导入期成长期成熟期衰退期重点跟进稳步拓展尽力延缓导入案例案例：客户售后服务的重要性一位客户在销售员的帮助下买下了一所大房子。房子虽说不错，可毕竟是价格不菲，所以总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产销售员打来电话说要登门拜访，这位客户不禁有些奇怪，因为不知他来有什么目的。星期天上午，销售员来了。一进屋就祝贺这位客户选择了一所好房子。在聊天中，销售员讲了好多当地的小典故。又带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同。还告诉他，附近几个住户都是有身份、有威望的人，一番话，让这位客户疑虑顿消，得意满怀，觉得很值。那天，销售员表现出的热情甚至超过卖房子的时候，他的热情造访让客户大受感染，这位客户确信自己买对了房子，很开心。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然，他介绍了那位房产销售员给朋友。结果，这位销售员又顺利的完成了一笔生意。客户服务指与跟单员关联的产品事后的事务处理，通过调查客户满意度，处理客户的反馈信息与投诉，以此来吸引更多的客户。一、客户联络客户的联络与拜访是外贸跟单员的重点工作之一，其目的是为创造一个与客户交流的机会，联络感情；通过交流，向客户传达资料、样品等无法表达的信息；了解客户的信用情况、经营状况、个人人格等；同时也可听取对方的要求和建议等等。（一）客户联络计划①联络重点②预计订货品种、数量和金额③联络频率（一定时间内的访问次数）④联络时间⑤联络方法：通常的方法是定期联络①客户有关资料的准备②商品资料、样品的准备③各类文书、票据的准备④名片、印章、文具的准备⑤交通工具的准备（二）联络的准备①恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为②不应与客户长时间闲谈③掌握洽谈主动权，不为客户所左右④利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作⑤利用闲暇时间，与本企业取得联系⑥利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业（三）联络注意的问题二、客户跟踪产品跟踪出货跟踪客户满意度跟踪订单跟踪客户跟踪表13-11订单跟踪表编号：序号订单编号客户名称客户类别联系人发票号信用证号码数量金额下单日期交货日期备注表13-12出货跟踪表编号：客户名称合同号出货日期数量规格运输方式交货地点制造状态出货情况备注表13-13产品跟踪表序号产品编号品名规格颜色包装尺寸外箱尺寸净重毛重成本价成交价主要材料备注客户跟踪要点(福步论坛转贴)个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和大家分享下~~~~~~~~~~1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间隔太长。2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市场和公司的利好信息。4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户的提问，合理的托词，关心近况。7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、亲切。8、业务人员要充分自信，要有耐心。（一）客户投诉的来源商品本身售后服务（二）客户投诉的方式（三）处理客户投诉的流程（三）处理客户投诉的流程电话投诉现场投诉信函投诉三、客户投诉的处理（三）处理客户投诉的流程确认问题☆要明确对方所说的话；☆学会换位思考问题；评估问题☆问题的严重性，到何种程度？☆掌握问题达到何种程度？☆确定问题的责任方.倾听问题☆让申诉者说话；协商问题＠尽可能按照企业既定的规定处理；＠明确处理问题的权限；＠共同协商处理方案。实施处理跟踪反馈＠落实方案执行的详情，争取尽快赢回客户的认同。＠遵守承诺，认真执行处理方案。客户投诉处理案例1某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。客户投诉处理案例2DEARSIR，THANKSFORYOURMESSAGE.WEWILLFOLLOWTHISCASE。WEWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPTANDINSPECTIONDEPT.THISAFTERNOONWEWILLDISCUSSTHISMATTERTOGETHERANDREPLYTOYOUASSOONASPOSSIBLE.INORDERTOSETTLETHISPROBLEM,WOULDPLEASESENDMEAPHOTOOFDAMAGE？针对客户投诉的回复信函：第一、一定要注意首先安抚客户，让客户等待太久会让他们疯狂，他们很有可能会把事情投诉到你的老板或者更高层的管理者处。第二、一定要用WE，而不是用I，绝大多数情况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表一个公司而不是你私人。尤其在投诉的时候，WE表示你们公司上下高度的重视。第三、一定要有照片为证，和生产以及检验部门的合议也很重要，可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题。（二）处理方法电话处理现场处理信函处理（三）做好客户投诉记录对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格：客户订单号制造部门交运日期品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由〔〕所附文件〔〕投诉记录〔〕传真件〔〕信件客户要求赔款元折价%元退货数量：其他