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云南移动通信有限责任公司客户经理服务标准和服务流程1.0培训材料‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通，了解客户需求，向全球通VIP客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。概述‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理人员配置要求231客户经理人员配置要求人员配置数量满足对全球通VIP客户提供客户经理专人服务，按400：1的比例配备充足的、高素质的个人大客户经理人员，保证对个人全球通VIP俱乐部会员的服务质量。建立客户经理A/B角服务模式，互为AB角的员工在一方休假时拥有办理对方客户业务的权限。法人团体客户服务与个人全球通VIP客户服务分离，法人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，个人大客户经理负责个人全球通VIP客户的发展与服务工作，法人团体客户中的全球通VIP客户由法人团体客户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全球通VIP客户服务时应遵循《客户经理服务标准和服务流程1.0》。‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理日常工作流程三订三访三处理工作计划——已定制但未完成的、应该做的但还没做的工作计划处理服务信息记录——服务记录、客户资料建档保存，录入系统服务对象背景——行业、身份、职业、爱好、其他客户走访电话回访来访接待服务方式——上门、电话、短信、邮件、其他服务时间——原定计划、临时约访关键时刻——客户重要日子、节假日、纪念日客户异动——零通话数、呼叫转移、话费异动处理每月例行工作——案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工作计划和总结；处理临时交办工作——办公事宜、紧急问题三查‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理岗位职责客户经理岗位职责•客户发展•客户开发•客户维系•基础服务策反竞争对手高价值客户业务推荐业务办理首次拜访客户关怀服务和回馈告知客户挽留投诉受理咨询受理客户回访‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务推荐分析VIP客户需求,有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务的功能、资费；业务开通使用后按照正常资费收取费用；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐使用业务。服务对象工作要求/准则全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务推荐使用开始分析客户需求，找到某项新业务的目标VIP客户客户是否决定开通使用否上门推荐是结束为客户开通使用与客户确认是否开通详细介绍业务功能、资费‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务推荐钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为2个月,银卡客户免费时间为1个月。在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销售需求为所服务的全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。时限要求服务对象全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务免费试用‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务推荐对于已确定可进行免费试用的新业务，应100％告知目标客户，对有需求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务；免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细介绍业务资费；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档新业务免费试用工作要求/准则开始分析客户群，找到某项免费新业务的目标客户客户是否感兴趣否上门推荐免费截止期前应及时与客户联系，确认保留或关闭新业务功能是结束为客户办理新业务限期免费使用与客户确认是否开通客户经理主动推荐流程开始受理客户申请是否是VIP客户核实客户身份免费截止期前应及时与客户联系，确认是否继续使用新业务功能结束为客户办理新业务限期免费使用与客户确认是否开通所申请业务是否是已确定为VIP客户提供免费使用的新业务？否是是否客户主动申请服务流程‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。受理范围申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单投递方式、清单打印、补打发票等。时限要求业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。服务对象全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。电话业务受理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理电话业务受理工作要求/准则非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办理；在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理；开始VIP客户致电客户经理要求办理业务核实客户身份是否可以直接办理办理业务客户确认登记归档结束引导客户采用其它方式办理是否业务办理流程‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理电话业务受理电话响铃第一声做好应答的准备，减少响铃次数，三声之内应答，若超过5声以上才接，应立即向对方道歉客户来电时应确认客户的姓名、问好。如：“方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。服务用语规范当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“很高兴为您服务我会尽快给您办理，办理完成后我电话通知您。再见”；当客户要求的服务无法立即提供或得到回复时应说:“对不起,这项服务我们暂时还无法提供,对于给您带来的不便,我们深感抱歉”“对不起,您的问题目前无法回复,我们会向领导和相关部门汇报,并在XX小时之内回复您”。‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理时限要求业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。业务范围新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。服务对象代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。代办业务‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理代办业务工作要求/准则客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理；客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字确认；客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点；开始VIP客户致电客户经理要代办业务核实客户身份是否可以代办是代办业务客户经理在业务办理单上签字确认否引导客户采用其他方式办理记录服务、资料归档结束与客户确认业务办理流程‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时，应为客户提供营业厅的预约服务。时限要求与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服务地点服务范围新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、SIM卡备卡、改托收、安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机服务对象上门受理业务‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务；对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务受理类型；客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇特殊情况应及时汇报；记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档；上门受理业务工作要求/准则开始VIP客户致电客户经理要求上门服务核实客户身份详细记录服务需求是否可以提供上门服务与客户预约上门服务上门服务记录服务工作内容结束否引导客户采取其他方式办理是上门受理业务流程‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发——业务受理面对客户的建议,应真诚地表示感谢“非常感激您的建议，您的建议我会尽快反馈给相关部门认真研究”“非常感谢您对我们公司的信任,希望您继续关注移动,支持移动”。“您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。服务用语规范当客户对服务或服务人员表示感谢、提出表扬时,应谦虚地表示感谢“谢谢您,这是我们应该做的,我们还应继续努力”。上门受理业务‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系——首次拜访时限要求全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIP卡制作完成后一个月内完成首次上门拜访服务；首次拜访工作指客户成为全球通VIP客户后，客户经理与客户的首次接触过程，通常借助全球通VIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇,收集客户资料。全球通VIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象首次拜访‹#›云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系——首次拜访首次拜访工作要求/准则电话预约全球通VIP客户，与客户约定首次拜访时间、地点；1拟定上