客房操作及服务标准

房间操作及服务标准Housekeepingp&p岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。13、完成上级指派的其它任务。工具名称用途注意实项1、抹布清洁物品表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需拧干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H上才可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘虚掩房门吸尘7、清洁蓝盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂抹布的使用与区分【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿）1.马桶一块（专用）。2.淋浴区墙面、面盆一块。3.客房家具一块4.卫生间地面和客房地面合一块。5.客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。6.口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。常用清洁剂用途名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃和镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂有刷子轻刷。再用干布吸干地毯。用前须兑水（太浓会褪色）用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清新剂清新空气，去除霉味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释8消毒液\酒精口杯、茶杯、电话的消毒按比例稀释使用，注意安全9静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别①身体站立，面带微笑。②目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，并做好记录。①用指关节敲门2次，每次3下。不得用其它物品代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门。②第一次敲门后，自报身份一次：“早上好/下午好/晚上好，管家服务”决不许从门锁往房内窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。③客人没有回答，再敲第二次。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别①看门30公分后，并重复：早上好/下午好/晚上好，管家服务”。再轻轻推开房门，进入房间。②如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫房间。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别①检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房间。②征询客人意见。住客房清洁后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走，轻轻关上房门。③礼貌道别。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘①检查工作车上客用品及工具是否齐全。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。②清扫工具放置在工作车上。①见进门程序。②记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一般不要关上房间门。③工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘①将窗帘全部打开。检查窗帘是否平滑，是否脱钩抽丝。②打开窗户通风。①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。②巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修有损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘①餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。不可放在走廊内。①浸湿后倒清烟缸内的烟头。确保烟缸内无未熄灭的烟头。②倒清房内的垃圾桶。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。③清洁垃圾桶及烟缸。确保干净无污渍。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘①换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起(OC房)收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和棉制品应分开放，做好记号。②拿取干净的同规格布草。按铺床程序住客房（oc）床单三天一换。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘①按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。物品按标准摆放。②用干抹布擦拭各类电器、灯具和与墙面接触的家具。清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。③检查、擦拭墙面污渍。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束①调试和核准电视节目频道。1-10为中央1台-中央10台（与服务指南所示相符）。电视机关机固定在1频道。音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。②电视机与空调的遥控器按标准放置在电视机旁边。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束见清洁卫生间程序。按照规定数量和摆放标准补充各种客用物品（参照客房物品摆放标准）。补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束①调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）.可根据房间气味和室外天气调节。②检查调理好窗帘均匀对称。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。①从里往外清理地面垃圾。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。②干净，无污渍，无毛发。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙角、家具。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束①清洁用品放回车内。②廊灯和排风扇为开启状态，其余电器都是关闭状态。退出时对房门做安全检查后锁门。①检查房间全部打扫整洁。②物品摆放齐全和标准。③无遗留物品。清洁房间流程10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品13、调整窗户位置14、清洁地面15、环视房间整体16、离开房间17、结束填写《客房服务员工作报表》。房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。①将床角抬出。②整理床褥、将床垫拉正对齐。①铺：站在床尾斗单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角。在铺床时，先股缝朝上的条件，在满足正面朝上的条件。②包：包角要求内角45度，外角90度。1、将床抬出凹槽2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束铺床流程铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束①弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛。①打开被套，检查质量。注意：打开时，单边在上，双边在下。②棉被首段与床头平齐，中线与创中线吻合。③被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。④左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束①将枕芯抖松平放在床上。②拿住枕芯的钱两头塞进枕套内。注意商标朝上。③两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。④将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。铺床流程1、将床拉离床头板2、铺床单3、将床复位4、铺设棉被5、套枕头6、放枕头7、结束①将两个枕头放置床头正中，两对枕头开口相对，中间流出20公分。②靠枕靠放在床背上，抱枕斜立放在靠枕上。靠枕前部外露约1\2.③枕头开口全部背离床头柜。枕头，抱枕平整，靠枕饱满。全部整理，创面挺括美观。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品①清洁用具桶，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布洁厕剂。注意洁厕剂的事先配比领用。②分色干湿抹布5块。③进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。随时检查设施。④在淋浴区清洗抹布。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品①撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房（oc），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见《杯具清洁程序》。②废弃物品收集到垃圾袋中。③擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧，扎实。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品①用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗。①用专业工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。注意面盆塞与溢水口也要清洁。②清洁完后用水洗净。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品①用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。②完后防水冲洗。①用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦拭恭桶内壁、出水口及底部。②放水冲洗。清洁卫生间流程1、准备工作2、撤出脏布草和垃圾3、喷洒清洗剂4、清洁面盆、台面及两侧墙砖5、清洗淋浴区6、清洗恭桶7、擦拭干净镜面与面池8、擦试淋浴区9、擦净恭桶10、清洁浴室门11、清洁地面12、补足客用品①用干布从上至下擦净，擦亮镜子。不能用毛巾当抹布。②用布擦干，擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件