客房服务与管理

肇庆市工程技术学校（肇庆市农业学校）教案2009-2010学年第二学期教师：禤少坚科目：客房服务与管理班级：09旅游班教研室：财经教研室课目第一章客房产品概述第一节客房产品的概念课时：2节第1周目的要求1.掌握消费者对饭店客房产品的基本要求2.掌握客房的分类3.熟悉不同星级饭店客房的基本要求4.了解客房产品的特点重点消费者对客房产品的基本要求、客房产品的分类难点客房产品的分类教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、客房的概念客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品，是饭店重要的产品之一。二、客房产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求1.清洁。清洁、卫生是现代文明的标志，是对所有饭店的基本要求。2.舒适。应注意店址的选择、隔音设施的采用，装饰材料色彩的协调以及服务工作轻声化等3.方便。体现在：饭店的地理位置、设施设备、服务项目。4.安全。包括人身安全、财产安全，还有健康安全。（二）客房产品的基本要求1.客房空间。客房空间是客房的基础，我国旅游饭店星级标准的规定。2.客房设备。客房设备是构成客房实用性的重要条件之一，包括床、地毯、家具等，要保质保量、方便客人和服务。3.供应物品。包括客用消耗用品、客用租借用品等。4.客房运转。5.客房卫生。6.客房安全。三、客房产品的特点（一）价值不能储存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主（四）随机性与复杂性四、客房的种类（一）单人间（singleroom）放一张单人床的客房，适于人事商务旅游的单身客人使用，是饭店中最小的客房。（二）大床间（doubleroom）在房内配备一张双人床、适合夫妻、情侣旅游者居住。（三）双人间（twinroom）在房内放两张单人床。带卫生间的双人间，称为“标准间”（standardroom），一般安排旅游团队或会议客人。（四）三人间（tripleroom）属于经济型房间，高档饭店一般不设置这类客房。（五）标准套间（standardsuite）又称普通套间，一般供拜访住客的客人使用。（六）豪华套间（deluxesuite）（七）总统套间（presidentialsuite）设备齐全、豪华。一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具有接待总统的条件和档次。（八）特殊客房（specialroom）（九）特色楼层（specialfloor）包括：商务楼层、行政楼层、女士楼层五、不同星级饭店客房的基本要求（一）一星级饭店客房（二）二星级饭店客房（三）三星级饭店客房（四）四星级饭店客房（五）五星级饭店客房总结与归纳课后记不管从事客房还是前台工作，都必需知道客房的类型，才能做好服务课目第二节客房的功能及设备用品配置课时：2节第1周目的要求1.掌握客房的功能设计2.掌握客房的绿化饰品和用品的配备3.了解现代化客房设施设备的发展趋势重点客房的功能和设备用品配置难点客房的功能设计教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、客房设计的基本原则客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。（一）以人为本。以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。（二）功能第一。合理的功能是设计的前提和根本，还要注意美观。（三）安全性。首先表现在对火灾的预防上。要考虑的防火措施：设置火灾报警系统、减少火荷载、保护客人的隐私。（四）舒适性。舒适性主要靠感官来感受。体现在：1、棉织品的舒适度。2、隔音。3、照明。4、空调。5、环保性。6、空间尺寸。7、家具的摆设。8、窗户的设计。9、色彩及装修风格。（五）氛围的整体性二、客房的功能设计（一）睡眠空间。是客房最基本的空间，主要家具有床和床头柜（二）盥洗空间。即浴室。主要的卫生设备有浴缸、便器和洗脸盘三大件。（三）起居空间。（四）书写和梳妆空间。一般包括行李架、写字台和电视机柜。（五）贮存空间。贮存空间主要包括壁橱和酒柜。三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的种类1.盆载。包括盆树、盆草、盆果2.盆景。包括树桩盆景、山水盆景3.插花。四、客房用品的配备（一）客房用品配置的基本要求客房布置：1、生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置。2、单纯起装饰作用。遵循的原则：1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施设备的配套4、摆放的协调性（二）客房用品配置的规格1、房间用品：壁橱、小酒吧、梳妆台、茶几桌、床头柜、床2、卫生用品五、现代化客房设施设备的发展趋势（一）房间。面积增大、绿色装修、设施设备现代化。（二）卫生间。面积扩大，增设各种设备，更方便客人且更安全、更细致（三）新型睡床。按摩床、磁疗床、远红外床、水床、摆床、冷床总结归纳课后记作业：练习册第一、二节课目第二章清洁器具和清洁剂第一节清洁器具课时：2节第2周目的要求1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法3.理解使用环保清洁用品的意义重点清洁器具的种类、用途及正确使用方法难点清洁器具的种类教学方法讲授法、实物展示教学过程：复习与回顾一、清洁器具的分类（一）一般清洁器具：手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、拖把（二）清洁设备：需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机等二、一般清洁器具名称分类作用扫帚长柄、单手、小扫帚、头部可自由转动主要用于扫除地面较大的、吸尘器无法吸走的碎片和赃物畚箕单手操作、三柱式、提合式用于集中成堆的垃圾、然后再倒入垃圾容器的工具。拖把地拖、挤水器、地拖桶、拖地车拖地尘拖按长、宽分类光滑地面的清洁保养工作，将地面的沙砾，尘土带走，减轻磨损。房务工作车女服务员工作车、棉织品车、男服务员工作车清扫客房时用来运载物品玻璃清洁器长杆、“T”形手柄、橡皮刮…玻璃清洁其他清洁器具抹布、揣子、喷雾器、刷子各有各自的用途三、清洁设备名称种类应用吸尘器直立式、吸力式、混合式清洁地板、家具、帘帐、垫套和地毯等。洗地毯机喷汽抽吸式、干泡洗地毯机清洗纯羊毛、化纤、尼龙、植物纤维等地毯。吸水机筒形、车厢形对洗刷后的地毯进行抽吸，彻底清除残渣。洗地机清洁饭店的大厅、走廊、停车场等面积较大的地方。高压喷水机冷热水两种设计冲洗垃圾房、外墙、停车场、游泳池等。打蜡机单刷、双刷及三刷洗擦地板，打蜡及喷磨工作。四、清洁设备的管理（一）清洁设备的选择选择的原则：1.方便性与安全性。2.尺寸和重量。3.使用寿命和设备保养要求4.动力源与噪音控制。5.单一功能与多功能。6.售后服务与商家信誉（二）日常管理1、建立设备档案：分类编号----设档2、分级归口、制定操作和维修保养规程归纳总结课后记在实际生活中，要懂得如何使用各种器具课目第二节清洁剂课时：2节第2周目的要求1.掌握清洁器的种类、用途及正确使用方法2.理解使用环保清洁用品的意义重点清洁剂的种类、用途及正确使用方法难点清洁剂的种类教学方法讲授法教学过程：复习与回顾一、“脏”的存在形态与性质（一）尘土。“脏”的初级阶段，清除比较容易。（二）污垢。有油迹和水迹之分，清除难度比尘土大，有机械法和化学法。（三）渍迹。由于蛋白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污染，可用颗粒粉末吸收、溶剂溶解、酸碱溶剂中和等方法清除。（四）锈蚀。二、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的作用和化学性质1.清洁剂的作用：（1）使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率。（2）能消除或降低脏的附着力。（3）防止物体因受热、受潮、受化学污染或摩擦而受到损坏。（4）美化物品的外观。（5）延长物品的使用寿命。（二）清洁剂的种类及用途1、洗涤剂（1）洗涤剂的作用：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、无损伤性。（2）洗涤剂的主要成分：表面活性剂、纯碱、过氧化物等。（3）分类：皂基洗涤剂、合成洗涤剂2、酸性清洁剂（1）作用：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质（2）分类：恭桶清洁剂、消毒剂3、中性清洁剂（1）作用：清洁和保护物品的作用（2）种类：多功能清洁剂4、碱性清洁剂（1）作用：洗衣业中大量使用，去除油污的独特功效，但有毒（2）种类：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水5、溶剂（1）作用：干洗和局部除渍（2）种类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂（静电水）6、消毒剂（1）作用：专门用于杀菌消毒（2）种类：7、空气清新剂作用：掩盖臭味、杀菌、去除异味、使空气芳香8、抛光剂作用：清洁和保养种类：家具抛光剂、地面抛光剂（面蜡）、封蜡（底蜡）、金属抛光剂、省铜剂三、清洁剂的管理（一）清洁剂的选购（二）清洁剂的储存（三）清洁剂的分配与控制（四）清洁剂的安全管理（五）清洁剂使用和管理中的误区归纳总结课后记在实际生活中，要懂得各种清洁剂的使用课目第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备课时：2节第3周目的要求1、掌握客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作2、理解客房的清洁卫生质量标准重点客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作难点客房清扫的规定和客房清扫前的准备工作教学方法讲授法、默写教学过程：复习与回顾一、客房清扫的规定（一）清扫工作以不干扰客人为准例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。（二）养成进房前先思索的习惯思考客人在房间和不在房间时该怎样进行清扫工作，同时，还应想一想，是否还有其他事情要做。（三）注意房间挂的牌子挂有DND（Don’tDisturb）牌子或有反锁标志等情况时，不要敲门进房。如果到了下午2：00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问，若无反应，应立即报告主管。（四）养成进房前先敲门通报的习惯进门前养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤如下：站在距房门约1米远的地方——用食指或中指敲门三下——等候客人反应——若客人无反应，则重复前面程序——若无反应，则用钥匙开门（轻轻地）——通报整理房间，并观察房内情况——根据客人在与不在进行不同的操作。（五）养成开门作业的习惯（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯1、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。2、不得使用或接听主客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦3、不能让闲杂人员进入客房4、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（七）厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准（一）感官标准1、“十无”2、“六净”（二）生化标准1、茶水具和卫生间洗涤消毒标准2、空气卫生质量标准3、微小气候质量标准4、采光照明质量标准5、环境噪音允许值三、客房清扫前的准备工作（一）到岗前的准备工作1、更衣：换上工作服、佩戴好工牌2、接受检查3、签到4、接受任务：分配任务的方法包括书面和口头两种。5、领取钥匙和呼叫机6、进入楼层（二）到岗后的准备工作1、准备好房物工作车（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆（6）准备好干净的抹布2、准备吸尘器3、了解、核实房态（1）住客房（occupied，简写OCC）。即客人正在住用的房间。（2）走客房（checkout，简写C/O）。表示客人已结账并已离开。（3）续住房（stay，简写S）。（4）未清扫房（Vacantdirty，简写VD）。表示该客房为没有经过打扫的空房。（5）住客外宿房（sleepout，简写S/O）。（6）维修房或称待修房（outoforder，简写OOO）。（7）已清扫房（Vacantclean，简写VC）。（8）请勿打扰房（donotdisturb，简写DND）。（9）贵宾房（Veryimportantperson，简写VIP）。（10）长住房（longstay，简写LS）。（11）请即打扫房（makeuproom，简写MUR）。（12）少量行李房（lightbaggage，简写L/B）。（13）无行李房（nobaggage，简写N/B）。（14）准备退房（expecteddeparture，简写ED）。（15）加床（extrabed，简写E）。4、确定客房清扫的程序清扫时应考虑以下几点：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作、提高效率；四是有利于客房设备