客房服务与管理

客房服务与管理主讲人：范运铭四川省旅游学校教学目的和要求教学内容和方法一、教学目的通过《客房服务与管理》的教学及学生的实习，使学生具备中级客房服务员及客房基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。二、教学要求《客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备的职业能力的重要组成部分。1.本书的基本内容可以分为四大模块：（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养工作；（3）对客服务；（4）客房管理。本书突出对学生四个方面能力的培养：动手能力——具体体现在清洁保养、布件的洗涤和对客服务等有关章节；语言能力——具体体现在客房服务用语等章节；应变创新能力——具体体现在对客的个性化服务、异常情况的处理等章节；基层管理能力——具体体现在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”的意识，培养学生的四大能力。2．本书是以国家颁布的《职业技能标准》和《中华人民共和国工人技术等级标准》的中级客房服务员为依据，同时体现了客房服务与管理发展的趋势及新设备、新技术、新工艺的基本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述标准，并通过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房服务员证书，为学生将来就业打下良好的基础。3．本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服务与管理专业教学指导方案》所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。4.本书与以往的《客房服务与管理》教材相比，增加了有关员工职业道德规范、布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培养学生的综合职业能力。5．教学时间安排根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二学期每周2学时或4学时（前10周），其中理论课与实践课比例为5：3，即理论教学62学时，实践课38学时，机动8学时。各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在的差异，有选择地学习教材的内容。客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易领会客房管理的内容。第一部分客房产品概述一、要点1.客房产品的基本要求(1)消费者对客房产品的基本要求(2)客房产品的质量要求2.客房产品的特点3.客房种类4.客房的等级标准（1－5星级）5.客房的功能及设备用品配置(1)客房设计的基本原则(2)功能设计（五大区域）6.用品配备二、教学方法与要求本章共有两个方面的内容，即客房产品的概念和客房设施设备的基本配置要求，中心是讲客房产品的基本知识。第一节主要从概念出发，分别从客人和饭店的角度阐述客房产品的基本要求；第二节则从客房的种类，客房的星级标准和客房的功能及设备用品的配置对客房产品的基本要求具体化和细化。1.《客房服务与管理》课程是学生进入中职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解，因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产品的基本要求的认识。2.结合《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB／T1430－1997）、《星级饭店客房用品质量与配备要求》（GB／T003－1996）以及今年年底将代替（GB／T1430－1997）颁布实施的《饭店星级的划分与评定》（GB／T14308－2002）中有关客房产品基本要求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和深刻，例如2002年版的星级标准对3．6．9客房舒适度进行了细化。3.结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到了满足，以及满足的程度。4．客房产品的基本要求体现的是饭店的综合接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产品质量的概念。5.强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。6.随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费者需求的变化，客房的设施设备、服务项目必然要不断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。第二部分清洁保养工作一、要点1.客房清洁保养工作的内容2.客房清洁保养观念的更新3.布件的洗涤(1)意义：重视布件的洗涤既是客房产品质量的重要保证，又是减少客房费用的重要手段。(2)客房布件的种类与配置标准（《星级饭店客房客用品质量与配备要求》LB／T003－1996）。二、教学方法与要求1．清洁保养工作模块主要包括客房的清洁保养、公共区域的清洁保养及布件的清洁保养工作三个方面的内容，这部分内容主要是培养学生的清洁保养的动手能力。在教学过程中，如果教师仅仅利用上课的有限时间来培养学生的动手能力是达不到大纲所规定的要求的。因此，教师必须利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学生进行反复的操作训练（例如铺床练习在一百次以上），组织学生到企业进行认识性实习或一个月小实习等，使学生基本掌握清洁保养的知识与基本技能。2．一般中职学校操作场地面积偏小，一个班的学生人数都在四十人左右，因此要充分利用实物展示、音像资料、光碟等，使学生获得更多的感性认识，有利于学生更快地掌握清洁保养的基本技能。3．作为任课教师和操作课指导教师必须要成为这方面的“双师型”教师，自己必须熟练掌握清洁保养的技能，采用“准备——讲解——示范——角度表演——测验——小结”的培训方法，使学生更容易掌握清洁保养的基本技能。4．重视操作课的教案准备，制订操作的分时授课计划。第三部分对客服务工作一、要点1.对客服务概念2.对客服务的内容与程序二、教学方法与要求1．对客服务模块主要是讲客房部对客服务的项目、标准、程序及应变技巧。在教学中，教师应积极改进教学方法，按照学生的特点及学习规律，以学生为主体，采用情景教学、讲练结合、案例分析、比较教学法等，启迪学生创新思维，提高学生应变能力。2．客房对客服务项目中不少属于面对面的服务，因此客房服务用语既要在专业教学中提出要求，讲清掌握客房服务专业用语重要意义，同时要与外语教学有机结合起来，帮助学生掌握基本对客服务用语，提高学生的表达能力。33．怎样处理客人投诉问题，是本模块的一个难点，教师在讲授中要注意阐明以下几点：（1）对客人的投诉持欢迎态度。（2）做客人的朋友。（3）正确理解“客人永远是对的”（“顾客并不总是对的”，北京联合大学旅游学院管理系，曹芙蓉，旅游学刊2002年3期，“歪曲了供求双方的平等关系”）。（4）不同质的投诉用不同质的方法处理。4.在讲解有关服务的概念时要注意讲清服务质量反映的是饭店综合实力，是饭店管理和服务整体水平的体现，而不仅仅将服务质量理解为员工的服务态度与礼节礼貌。第四部分客房管理一、要点1.客房部的组织机构及岗位设置2.客房费用的控制与绿色客房的创建3.客房部的质量控制二、教学方法与要求1．本模块主要包括客房部的人力资源管理、客房费用的控制及客房部的质量管理等三个方面的内容，教学的重点是客房部的质量管理。作为中职学生无论在学校学习期间或在企业实习期间，学生主要接触和了解的是客房部的服务岗位，对客房部的运行环节及管理的要点缺乏实际的经历和经验。因此，教师在讲授这部分内容时，一定要将客房部的管理梳理成辫子，讲清客房部运行与管理的主要环节和管理的基本思路，给学生奠定发展的“后劲”。2．讲清任何个人的服务质量在客人面前都表现为饭店的整体质量，因此，“人人为企业质量承担责任”的道理。3．灌输有关人力资本的概念，培训是一项有长远作用的开发性投资，而不是一项普通的成本开支。4.讲清由客房部负责全店清洁卫生是饭店洁美环境的保证。5．绿色客房的三大原则（创建绿色客房的标准）。A．节约资源B．减少污染C．有益人的健康6．客房的安全管理涉及先进的设施设备，教师在讲授这方面内容时应请进来——请当地消防支队的同志讲解有关饭店安全设施的配备及防火知识；同时走出去，到当地三星级以上的饭店参观与考察，学习饭店是如何进行安全质量管理的，树立起饭店安全重于泰山的信念。