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客房服务与管理二〇一三年九月三日要求学生掌握的内容：•学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识。熟悉饭店客房部运行与管理的•基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能。•部基层管理工作。达到客房服务中级工水平。旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站，历史久远。从其发展历程来看，经历了：•1.小客栈时期•2.大饭店时期•3.商业旅馆时期•4.新型旅馆时期酒店的起源与发展：人们习惯上把奴隶社会到19世纪中期以前的旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时期，而客栈主要是为那些出于政治，经济，军事，宗教目的而外出的人提供简单的食宿服务。具有客栈功能的娱乐场所罗马古客栈遗址2.大饭店时期•从19世纪中期到20世纪初期，这一时期饭店追求豪华，主要接待享有特权的上流人士及富裕阶层。阿拉伯酋长国公饭店，本地人称其为史上最奢华的酒店，同时号称世界上唯一一家七星级酒店。•迪拜帆船酒店•又称阿拉伯塔酒店，是世界上建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间。大厅、中庭、套房嗄、浴室……任何地方都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张便条纸，都镀满了黄金。商业旅馆时期指从20世纪到20世纪50年代，此时旅馆以面向普通大众。新型旅馆时期指从20世纪50年代以后至今，出现了诸如会议旅管、商业旅馆、度假旅馆等形式。东方度假酒店马尔代夫度假酒店第一章客房概述•“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：•一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)。•二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。第一节客房部概述•客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。•在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。第一节客房部概述•一、客房部在酒店中的地位•（一）客房是酒店存在的基础。•（二）客房是酒店组成的主体。•（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源•（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志•（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽•（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理第一节客房部概述•二、客房部的功能•（一）组织客房商品的“生产”•（二）配合前厅部做好客房商品销售工作•（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗•（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要第一节客房部概述•三、客房部的管理特点•（一）随机性•（二）复杂性•（三）不易控制性第一节客房部概述•四、客房部组织机构及岗位设置•（一）客房部组织机构设置•1.大型酒店客房部组织机构设置•2.中小型酒店客房部组织机构设置客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工公共区域保洁员缝补工卫生班服务员第一节客房部概述•（二）客房部的岗位设置•1.经理办公室（Office）•2.客房楼层服务组（Floor）•3.公共区域服务组（PublicArea）•4.布件房•5.客房服务中心•6.洗衣房第一节客房部概述•五、客房部主要岗位职责•（一）客房楼面经理岗位职责•（二）客房领班岗位职责•（三）客务中心领班岗位职责•（四）客房服务员岗位职责•（五）客务中心接线生岗位职责•（六）公共区域经理岗位职责•（七）公共区域领班岗位职责•（八）客衣服务员岗位职责•（九）制服收发员兼缝纫岗位职责第二节客房产品概述•一、客房分类的标准•（一）按客房本身的硬件条件划分•1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全•2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。•3、酒店内部公共信息符号符合LB/AT001标准。•4、有中央空调系统。•5、有背景音响系统。•6、有相适应的计算机管理系统。•（二）按客房在楼层中的位置划分•1.内景房（Inside-viewRoom）•2.外景房（Outside-viewRoom）•3.角落房（CornerRoom）•4.毗邻房（AdjoiningRoom）第二节客房产品概述第二节客房产品概述•二、客房的种类•(一)单间客房•1.单人间(Singleroom)•2.大床间(Doubleroom)•3.双床间(TwinsRoom)•4.三人间(TripleRoom)行政豪华单人间标准双人房超豪华双人间标准套间豪华套间第二节客房产品概述•(二)套间客房•1．标准套房(Standardsuite)•2．连通套房(Connectingroom)•3．商务套房(businesssuite)•4．豪华套房(Deluxesuite)•5．总统套房(Presidentialsuite第二节客房产品概述•(三)特色房•1.民族特色房•2.无障碍客房•3.蜜月客房•4.女士楼层•5.无烟客房第二节客房产品概述•三、床的种类序号床型长（厘米）宽（厘米）1单人床(Singlebed)200100～1202双人床(Doublebed)200140～1603大号双人床，也叫“皇后床”(Queen－sizebed)2001804特大号双人床，也叫帝王床(King-sizebed)2002005折叠床(Rollawaybed)190～20080～1006婴儿床(Babycot)12060第二节客房产品概述•四、客房的功能划分•(一)睡眠休息区(A区)•(二)起居活动区(B区)•(三)书写整理区(C区)•(四)贮物区(D区)•(五)洗漱区(E区)第二节客房产品概述•五、客房设备用品的配置•（一）家具•床床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台(也叫梳妆台)琴凳(梳妆凳)•电视柜行李柜衣柜第二节客房产品概述•(二)电器•门铃“请勿打扰”(DND)指示灯取电器电视机冰箱电话灯具空调换气扇吹风机饮水机•电热开水器第二节客房产品概述•(三)卫生设备•浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架•皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩第二节客房产品概述•(四)安全设备•防盗扣(链)走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱•防毒面具第二节客房产品概述•(五)客用品类(以标准间为例)•1．客房布件•2．其他备用品•3．低值易耗品本章小结•客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。第二章客房清洁卫生•熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。•掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。•能按程序和标准独立完成走客房的清扫。第一节客房日常清洁•一、客房清洁卫生的准备•(一)掌握客房清扫的基本方法•1．从上到下•2．从里到外•3．环形整理•4．区分使用抹布•5．抹布折叠使用第一节客房日常清洁•(二)客房清洁保养的准备•1.签领客房钥匙•2.了解分析房态第一节客房日常清洁空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故障故障房（OOO）可供出租离店做房房态变更图第一节客房日常清洁•3.确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP贵宾房VIP做房顺序图第一节客房日常清洁•4.准备房务工作车•5.准备吸尘器•6.检查仪表仪容第一节客房日常清洁•二、客房的日常大清扫•(一)进房程序•1.观察门外情况•2.敲门•3.等候•4.第二次敲门、等候•5.开门•6.进房第一节客房日常清洁•(二)走客房清洁程序•1.进房•2.撤床•3.整理器皿•4.收拾垃圾•5.清理卫生间•6.铺床•7.房间抹尘及检查•8.补充物品•9.房间和卫生间（吧房）吸尘•10.环视一周自查•11.填写登记日报表第一节客房日常清洁•(三)住客房清扫程序•住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。第一节客房日常清洁•(四)空房的清扫程序•1．每天进房开窗、开空调进行通风换气。•2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。•3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。•4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。•5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。第一节客房日常清洁•(五)维修房的清扫程序•1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。•2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。•3.按正常清扫程序进行整理。•4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。第一节客房日常清洁•三、夜床服务与小整理服务•（一）夜床服务•在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。•（二）客房的小整理•本项服务一般是对VIP住客房提供的。•客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。第一节客房日常清洁•四、查走客房•（一）进房后首要查客人是否遗留物品。•（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。第一节客房日常清洁•五、客房日常清洁卫生的注意事项•(一)注意不同状态客房的清扫•在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：•1.住客房的清扫•2.无障碍客房清扫•3.“蜜月客房”的清扫•4.贵宾房的清扫•(二)注意礼貌礼节•(三)爱护清洁器具和客房设备设施第一节客房日常清洁•六、客房部清洁卫生的新组织形式•（一）小组客房清洁法•（二）取消楼层主管•（三）业务外包第二节计划卫生•六、客房部清洁卫生的新组织形式•（一）小组客房清洁法•（二）取消楼层主管•（三）业务外包第二节计划卫生•三、计划卫生的分类•四、计划卫生的管理•(一)做好计划卫生的安排和检查记录•(二)注意安全•(三)准备好清洁工具和清洁剂本章小结•本章讲述客房部最主要的工作内容——清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。第三章公共区域清洁保养•了解公共区域卫生的内容与特点。•掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。•了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。•掌握绿化养护和卫生防疫的方法。第一节公共区域卫生清洁任务•一、公共区域的范围•所谓公共区域（PublicArea，PA）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。第一节公共区域卫生清洁任务•二、公共区域清洁卫生的特点•（一）人员流量大，清洁工作不太方便•（二）涉及范围广，造成影响大•（三）项目繁杂，专业、技术性强第一节公共区域卫生清洁任务•三、公共区域清洁卫生的主要内容•公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：•（一）大堂的清洁•1.地面清洁•2.门庭清洁•3.家具的清洁•4.扶梯、电梯清洁•5.不锈钢、铜器清洁上光•6.大门口内外地垫的清洁•7.公共洗手间的清洁和服务第一节公共区域卫生清洁任务•（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁•（三）后台区域的清洁卫生•（四）绿化布置及清洁养护第一节公共区域卫生清洁任务•四、公共区域清洁卫生的质量控制•（一）强调专业化技术•（二）划片包干，责任落实到人•（三）制定计划卫生制度•（四）加强现场管理第二节面层材料清洁•一、表面清