客房服务与管理引言一

客房服务与管理服务与管理是一门科学也是一门艺术，服务与管理的问题复杂多样，服务与管理的发展永不止步服务与管理的方法是综合的，服务与管理的境界是无限的主讲人：韩新亮博士各位同学下午好！欢迎参加《客房服务与管理》课程培训！希望与各位同学共同度过一段愉快、丰富、充实的时光！•1、本课程名称为《客房服务与管理》，是酒店与旅游管理类专业核心课程，使用参考教材为中国商业出版社出版，杨华主编的《客房服务员管理》；•2、本课程总计６４学时，共１６周•3、周三第五至八节，3406多媒体教室；待定：实训环节《客房服务与管理》课程结构•引言•客房部概述•客房服务人员素质•客房服务与管理•公共区域的维护作业•客房设备用品管理•客房安全管理•主题客房和绿色客房管理•世界各地习俗《客房服务与管理》教学参考文献推荐书目.客房服务与管理实务,叶红著,北京大学出版社.饭店前厅客房服务与管理,仇学琴编,南开大学出版社.客房服务与管理,汝勇健编,东南大学出版社.客房服务与管理,万雯，杨红波编,天津大学出版社.旅游饭店客房服务与管理,付迎著,对外经济贸易大学出版主讲教师信息姓名：韩新亮学位：博士专业：企业管理（本科，吉林工大）管理信息系统（硕士，吉林工大）经济与社会学（博士，吕讷堡大学）职业经历：不同行业不同性质企业高管兴趣特长：企业战略规划，企业文化培育，人力资源开发，公司法人治理及企业的现代化、规范化运作德仁工商管理研讨交流群(325363758)•师生交流的平台•全面成长的知识库•终身学习的源动力•人际交往的真舞台•展现才能的新渠道•电话：[phone]•13615883988•[e-mail]•[e-mail]•[e-mail]传道授业解惑道路决定命运战略决定生存每个人都有理想和追求，都有自己的梦想空谈误国，实干兴邦每个人的前途命运都与国家和民族的前途命运紧密相连。国家好，民族好，大家才会好《人员招聘与配置》引言好习惯铺就成功之路12结果:组织VS个人能力:konnen胜任的人一定有好结果态度:wollen态度好的人一定有好结果关系:umgebung人脉、客户、同事行动:machen勤奋、积极努力能力开发模型KWDM结构Können/FähigkeitWollen/WunschMachen/AktivitätQualifikationFührungspotentialEffizientenaktivitätAnreiz/FörderungPsycheweisheitUnternehmenskulturelleKontexteDürfen/Umgebung知识技巧态度是什么？怎么干？愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技巧=能力成功=心态×能力企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！态度能力•分数≠能力•过去≠未来•今天¤明天∑人员的划分人员能力人员心态没能力差心态干掉低能力好心态培养高能力差心态调整或不用高能力好心态重用毒品废品半成品精品一、积极的心态二：主动的心态三、自信的心态四、学习的心态五、老板的心态六、合作的心态七、行动的心态八、全力以赴的心态个人的成功习惯一：主动积极习惯二：以终为始习惯三：要事第一人际关系的成功习惯四：双赢思维习惯五：知己解彼习惯六：统合综效均衡发展习惯七：不断更新企业员工的个人成长规划上岗操作的基本员工具有系统性、全面性思想处理繁难问题的知识员工具有前瞻性、战略性、执行力、领导力的技术、管理的行家学习时期的“准员工”员工成长企业最需要的知识型人才层次组织发展财务在组织中的你（职业经理人层面）刚毕业的菜鸟——职员(做好自己、完成任务)职能经理（领导某项特定的职能或职能内部的某个子单位）39141事业部层总经理（领导自己的事业部——激励、影响、协调、指导他们的下属——对事业部绩效负责）CEO：促使事情发生、制定战略、组织人员、规划和过程、激励员工事业部1事业部2研发销售现在的你，川科学子加速实现的进程速度你们的学习目标综合管理技能基层管理岗位管理系统基础先进管理思想计划与决策能力组织与人事能力领导与沟通能力控制与信息处理能力职业道德和职业素养•高等职业教育•虚拟企业•准员工•管理类专业学生•未来承担的社会责任•自我管理•从我做起，小事做起，现在做起管理者应遵守的六条原则一、守本分----首先把自己的本分工作做好.二、守规矩----凡事依照制度,按规定办事.三、守时限----在规定时间内完成规定任务.四、守承诺----承诺的事一定做到.五、重方法----讲究正确有效方法提高绩效.六、重改善----精益求精,持续求做得更好.管理者与问题1、高明的管理者----控制所有问题,杜绝一切问题的发生.2、优秀的管理者----对曾经出现过的问题能采取有效的纠正预防措施,防止同样的问题再次发生.3、不合格管理者----对出现的问题麻木不仁,不知道采用什么方法解决.4、不适合做管理者----已经出现了问题,自己还不知道.管理人员的四个关键作用控制问题↓发现问题↓分析问题↓解决问题管理人员应具备的六项基本能力•一、沟通能力•二、问题解决能力•三、监控能力•四、学习能力•五、计划能力•六、执行能力•言语理解能力、判断推理能力、数量关系能力、资料分析能力、思维策略能力、组织能力、协调能力、应变能力、鉴别能力、创新能力、持续能力、化解能力、等.管理者的六个有效•一、有效计划----与下属共设目标•二、有效分配----将目标分解到下属•三、有效激励----使下属愿意做•四、有效培训----打造学习型团队•五、有效跟踪----控制、发现偏差予以纠正•六、有效评估----执行状态分析对管理者的六条建议•一、确定目标比马上工作更为重要•二、花更多的时间在你的员工身上•三、将精力集中在处理重要事情上•四、事事抢先不如激发团队•五、拼命工作不如聪明工作•六、积小胜为大胜管理人员日常十项行为考核•一、工作目标是否清晰?•二、是否定期检查目标进度?•三、是否了解下属绩效障碍?•四、是否经常指导下属工作?•五、是否发现下属亮点?•六、是否激励下属保持良好状态?•七、是否以身作则?•八、是否能及时化解下属抱怨?•九、是否公正、公平地处理问题?•十、是否创造条件给下属表现机会?每天只做四件事•自己要做的事•上司交办的事•你答应同事的事•你承诺部属的事据意愿和能力分配工作一、有意愿有能力----授权二、有意愿无能力----培训三、无意愿有能力----激励四、无意愿无能力----放弃意愿==愿意投入工作的态度能力==完成任务的条件培训下属的六个步骤一、说给他听二、教给他做三、做给他看四、让他自己做五、修正改善六、鼓励他努力做PSE模型•PositionServiceExcellence•PersonStandardExecutive•PerformanceSmileEveryone课堂游戏规则课堂游戏规则：1.课堂上不允许吃东西（除开水）!2.以下情况不允许进入教室：（1）教材和笔缺一者；（2）着背心或拖鞋者。注：因以上原因未进入或被逐出教室者都将被认定为旷课。3.课堂就是办公室，学习就是工作，遵守课堂纪律就是遵守职场规则4.课堂表现及考勤计入平时成绩(严格遵守川科院的一切规定)5.课堂作业是阶段性任务6.设计、选择的任务为检验性工作，是综合能力的体现7.期终考试为述职报告客房服务与管理课堂教学原则•放松相处•自主学习•适当约束•学以致用我希望永远年轻，永远和大学生没有代沟；希望能相互学习，能成为对彼此有帮助的朋友。每个人都是“管理者”，管理他人、管理组织，而这一切的基础是合理的管理自己。任何一个网游都有它的游戏规则，否则游戏将无法推进；课堂的游戏规则是让教学更顺畅的开展。考试及格是阶段目标，不是最终目的。从生活中理解原理，用管理优化生活。自主学习，成为生活的智者！客房服务与管理教学方式•课本为索引•案例为补充•自主学习为中心•任务驱动为原则关于学习方式统一认识•1、你们对现实中的哪个问题比较感兴趣，可以把素材提供给老师，咱们共同讨论学习。•2、在上课的过程中有什么不明白的，我会安排专门的时间来进行讨论，大家也可以把问题发到我的邮箱里面,或发到群里一起讨论。•3、大学期间需要不需要记笔记？如何记笔记？•现象：上课忙于记笔记不知老师讲的是什么；一个字不记，下课拷贝老师课件就行了；自己不用记笔记，等到期末的时候，打印出老师的课件，再打印出其他笔记工整的同学的笔记就行了。•对策：？•记什么：重要事例；有疑问的地方；老师提示到但没有展开的内容；•怎么记：上课简记，下课整理笔记。人世间的一切幸福都是要靠辛勤的劳动来创造的我们课程目标：②养成良好方法习惯，决定理性行为(Behavior)①培育正确意识理念，改善心智模式(MentalModel)③掌握全面知识技巧，产生高效业绩(Performance)机遇是照顾那些有准备的头脑，能力只能自主感悟中获得共同能力，携手实现个人梦想，实现我们“川科人”的人生价值，感恩回报家庭，回馈社会！我坚信，我的学生肯定会前途无量，事业有成，人生幸福！未来十年，同学们肯定在不同行业发挥重要作用，经理，总监，高管都是你们的选项！我坚信，人性假设和师生关系教学设计行动导向、任务驱动的教学过程设计行动导向不是一个具体教学方法，而是综合性的学习方案（Konzept），其基本特征体现在“行动过程完整”和“手脑并用”（理论实践一体化学习）两方面。行动导向教学法是德国文教部长联席会议在1999年制定《框架教学计划》所决定的一种新型的职业培训教学课程体系和先进的职业技术培训教学法。理论基础为：行动学习，通过行动实践学习，通过学习实践行动“做中学”+“学中做”；学习过程的工作化+工作过程的学习化哲学定义（理念）：在行动中学习、在学习中行动把学习当作工作的机会，实现工作与学习二合为一工作学习化、学习工作化AL=P+Q+R+S+NKAL（ActionLearning）：行动学习P（ProgrammedKnowledge）：结构化的知识Q(Questions)：质疑（问有洞察性的问题）R(Reflection)：反思S(Slove)：解决NK(NewProgrammedKnowledge):新的结构化知识即行动学习=结构化的知识+质疑+反思+解决+新的结构化知识行动学习法的核心要点：学习中脑、心、手共同参与学习，提高职业行动能力改变思想观念，完善心灵智慧，培养社会能力学习解决问题之道，培养方法能力灵活应用结构知识养成终身学习的习惯行动学习法的特性：1.反思性行动学习建立在反思与行动相互联系的基础上,特别关注从以往经验中进行学习,具有反思性。反思的质量是学习成败的关键。2.行动性行动学习是学习与行动不断循环的过程,注重在行动中学习。行动学习小组更关注于学员个体及其将要采取的行动上。3.合作性行动学习强调学习是一个团体活动的过程,行动学习小组是有效的学习媒介。小组具有学习交流、激发思考、澄清问题、提供支持和批评意见等多项功能。成员在小组内向其他人陈述问题并寻求反馈,其他成员作为支持者、倾听者、观察者、协商者和提问者,帮助陈述者探索问题和形成新的行动要点。促动师会帮助小组成员之间形成有效互动。4.主体性行动学习小组的成员是学习的主体,它强调个人的主动学习,而并非依赖教师灌输知识。团队各成员间的经验和理性的发散、碰撞、整合是一个生动的创造性的过程,对学习者个人沟通能力的提高和改进组织行为方式起着重要的作用。5.参与性行动学习中学员的参与是思维上、情绪情感上、行为上的真正参与。每个学员都要积极地参与到每个环节中并充分发挥个人的潜能。学习小组中个体的相关经验和对现实问题的认知与理解是小组中非常宝贵的资源。行动学习对课程学习的借鉴•课前预习-结构性知识