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经济管理系经济教研室团队成员：刘新楼谢丽肖志亮付钦李日新赵海明客房服务与管理说课人：邱征梅说课提纲一、课程定位二、课程教学内容与实施三、教学环境与设备四、课程特色与创新五、课程的教学评价六、课程改革的方向与途径一、课程定位《客房服务与管理》是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用的教材是由林红梅主编，广东经济出版社出版的全国旅游酒店精品规划教材1、课程的开发过程调研分析归纳转换学院教师企业技术专家学生就业岗位群岗位工作任务职业能力课程一、课程定位2、酒店专业学生能力培养总体设计：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。客房基础设施及布置（认知）礼仪及形象塑造（认知）客房的整理及对客服务（基本服务技能）客房运行与理（基层管理）一、课程定位3、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系《酒店概论》《酒店礼仪》《前厅服务与管理》基础《客房服务与管理》范本《酒店市场营销》《酒店经营与管理》《酒店人力资源管理》二、课程的教学内容与实施课程教学目标课程教学内容的重组与设计教学方法与手段课程考核体系的设计1、课程教学目标能力目标素质目标知识目标掌握客房各岗位服务程序与服务技巧掌握酒店客房的基本房态、房型及布置培养学生良好的对客服务意识及综合职业素养2、课程教学内容的重组与设计学生现状分析：经调查，本专业大部分学生来自农村，对酒店工作的认识存在偏见，学习兴趣不高；另一小部分基本上是独生子女，学习的主动性不强，针对这些特点，我们对课程内容进行了重组与设计。2、课程教学内容的重组与设计（1）课程内容重组（共18周、72课时)：学校上课14周(56课时,包括校内实训32课时)顶岗实习4周(16课时)课程内容（56课时）任务一（6课时）任务二（4课时）任务三（30课时）任务四（16课时）第一章增补第二、三四、五章第七章理论2课时实训4课时理论2课时实训2课时理论10课时实训20课时理论10课时实训6课时工作任务一入职教育饭店客房部基础知识、计算机在客房管理中的应用等形体语言、形象塑造、交流沟通等工作任务二艺术素质教育工作任务二艺术素质教育客房的设计与布置、客房的清扫程序、对客服务等工作任务三客房职业技能训练工作任务三职业技能教育客房销售管理、客房信息管理、客房服务质量管理、客房部人力资源管理工作任务四客房管理技能训练工作任务四客房管理技能训练（2）课程教学内容设计基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：2、课程教学内容设计教学内容任务一第1章任务二增补任务三第2、3、4、5章房型、房态认识任务四第7章计算机应用礼仪形象塑造客房服务员工作程序客房服务中心工作程序楼层服务员工作程序IP服务程序客房销售管理客房信息管理客房服务质量管理客房人力资源管理领班、主管工作程序3、教学方法与手段（1）多媒体教学法本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。如：任务一中对房态及房型的介绍任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求3、教学方法与手段（2）实境训教法实施现场情境教学，即把《客房服务与管理》的课堂搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。如：任务三中服务技能（做床等）3、教学方法与手段（3）案例分析法在《客房服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力。如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？）3、教学方法与手段（4）角色扮演法：（如：任务三中VIP客人的接待）角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力）·一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演·一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。3、教学方法与手段（5）任务驱动教学法充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质体系。如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底酒店客房部员工的流动率，并调查归纳原因）3、教学方法与手段（6）顶岗实习法（对任务1、2、3、4教学效果的检查）本课程按照教学需要和进程进行顶岗实习，分两种：·管理岗位跟班实习，由酒店管理人员带领，跟随管理岗位实习，学习其管理方法和技巧；·在服务岗位上岗，如楼层接待员、客房服务员、客房中心联络员等，进行一线服务的实习。客房顶岗实习九龙华天酒店4、课程考核设计《客房服务与管理》课程取消了单一“理论知识”评价标准，把获得“客房服务员证书（中级或以上）”纳入学生考核标准体系，从而使课程教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一线高级技术应用型人才教育目标相一致，采用：·理论考核（占40%）·实际操作考核（以顶岗实习单位考核结果为准占50%）·等级证书考核（占10%）4、课程考核设计教学考核分配表：理论考核（40%）实际操作考核（50%）等级证书考核（10%）总评期末考试平时操作客房的清洁整理楼层对客服务客人投诉的处理104010201010三、教学设备与环境1、硬件环境（1）校内实训设备与环境形体训练房语音室语音室机房三、教学设备与环境（2）校外实训基地鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高的、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：青岛苏菲亚大酒店、九龙华天商务大酒店、大汉酒店等。2、软件环境（1）案例教材《华天之星优秀服务案例》《华天之星客房岗位服务程序》《华天之星技能比武录像DVD》（2）师资专业教师两名外聘教师两名（现场指导专家）总经理旷雷兵先生客房部经理李桃明先生四、课程特色1、基于客房服务工作流程重组课程内容，以真实的客房服务工作任务为载体来实现课程内容的设计，为了突出对学生实践能力的培养，我们以三个课堂为依托，构建了“4个三”创新教学模式。1【三个课堂】第一课堂第二课堂第三课堂3【三种技能】基础技能训练业务技能训练综合技能训练2【三个模块】认知实践模拟实践岗位实践4【三个层次】基础层次提高层次发展层次四、课程特色2、案例引入、任务驱动、“知识+实例+实践”等教学方法贯穿教学全程，并以顶岗实习来检验教学效果，做到真正的工学结合。3、突出艺术素质教育培养特色人才口才训练形体训练仪态训练五、课程的教学评价1、校外专家评价九龙华天商务大酒店客房部经理李桃明先生评价：“潇湘职业学院开设的《客房服务与管理》课程，经过几年的课程建设、教学改革和实践论证，取得了明显的成效。”五、课程的教学评价2、校内教学督导评价该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学工作中推行工学结合的教学模式，“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。五、课程的教学评价3、企业评价合作企业湖南华天酒店管理集团评价：“娄底潇湘职业学院的学生比其他同类院校的学生具有更强的动手能力和适应能力他们不仅有系统的专业知识，而且在校所学习掌握的专业技能与国际饭店服务标准和操作规范非常一致。”（08级实习生在酒店顶岗实习的专业拓展训练比赛中包揽全体酒店员工的前一、二、三、四名）。五、课程的教学评价4、校内学生评教2008年实习生，目前在湖南华天酒店客房中心任客房协调员的张水霞同学写到：“《客房服务与管理》所学的内容与酒店实际情况很一致，为我以后的工作打下了坚实基础，使我受益匪浅。六、课程改革的方向与途径加强学生的服务意识培养教学内容要不断更新,紧跟酒店客房服务的发展。加强师资队伍建设。完善相关实训室的建设和建立稳定、先进的校外实训基地。