客房服务与管理课程教案

《客房服务与管理》课程教案第1页共12页第四单元公共区域卫生与管理学习内容：第一部分：公共区域卫生清洁第二部分：公共区域主要项目的清洁与保养技术能力目标l能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；l掌握公共区域卫生质量控制的方法。知识目标l了解公共区域卫生与管理的特点；l掌握公共区域卫生与管理的内容；l了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法。第一部分：公共区域卫生清洁案例导入雨伞套某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。”分析提示：小小的雨伞套，折射出了酒店对于环境的重视程度，通过这个案例，你是不是也对如何保持酒店整洁的环境有了更深的体会？一、公共区域的范围客房部除了要搞好客房卫生外，还要负责所有公共区域的清洁卫生，一般让客房部下设的公共区域组完成。所谓公共区域（PublicArea，PA）是宾客和饭店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。公共区域范围广大，不仅涉《客房服务与管理》课程教案第2页共12页及到住店客人，以及用餐、开会、购物、参观游览等非住店客人，而且还是所有员工工作环境的重要组成部分。所以做好公共区域的清洁卫生工作意义重大。二、公共区域清洁卫生的特点（一）人员流量大，清洁工作不太方便公共区域的人员流量非常大，客人活动频繁，这给该区域的清洁保养工作带来不便和困难。为了便于清洁和减少对来往人员的干扰，公共区域的清洁工作尽量都安排在人员活动较少的时间段进行，特别是客用的区域，大量的清洁工作被安排在夜班完成。（二）涉及范围广，造成影响大公共区域清洁卫生的范围涉及饭店的每一个角落，既包括外围的外墙、花园、前后大门、通道等，也包括室内的大厅、休息室、餐厅、娱乐场所、公共洗手间、电梯，行政办公室、员工休息室、更衣室、餐厅、员工公寓，以及所有的下水道、排水排污管道和垃圾房等。公共区域的清洁卫生的状况被每一位经过和进入饭店的客人及非客人所感知，所传扬，对树立饭店形象有较大的影响。（三）项目繁杂，专业、技术性强公共区域清洁卫生工作不仅涉及面很广，而且在不同的地点、针对不同的清洁对象，有不同的清洁标准，不同的清洁方法，使用不同的清洁剂，所以其清洁卫生项目繁杂琐碎。如地面、墙面、天花板、门窗、灯具清洁，公共卫生间的清扫，绿化布置、除虫防害等。各类清洁工作具有各自的专业性和技术性，对工作人员提出了较高的要求。三、公共区域卫生的准备工作（一）安排好清洁保养时间根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不能影响客人的正常活动。如大堂地面清洁维护安排在夜晚。（二）领取工作钥匙和有关的工作表单（三）准备好清洁剂和清洁器具l如高处作业准备梯子，使用前做好检查；l清洁地面，准备好吸尘器、洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等；l清洁玻璃，准备好清洁剂，玻璃刮、抹布；l注意清洁剂的配比或种类选用。《客房服务与管理》课程教案第3页共12页四、公共区域清洁卫生的主要内容公共区域卫生涉及饭店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括以下。（一）大堂的清洁大堂是酒店客人来往最多的地方，是饭店的门面，会给客人留下作用重大的第一印象。因此，大堂的清洁卫生工作尤为重要。1.地面清洁大厅的大理石地面，在客人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。遇到雨雪天，要在门中放上存伞架，并在大门内外铺上踏垫和小地毯，同时在入口处不停地擦洗地面的泥尘和水迹。每天夜间12点以后打薄蜡一次，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大厅内有地毯处每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。大堂地面清洁要仔细，不能有任何遗漏点。拖擦过程中应及时取下清洁工具上的灰尘杂物。操作过程应尽量避开客人或客人聚集区。打蜡或水迹未干区应有标示牌，以防客人滑倒。2.门庭清洁白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，尤其是大门的玻璃应始终保持一尘不染。夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等。3.家具的清洁白天勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，确保干净无灰尘。及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸。更换烟缸时，应先将干净的烟缸盖在脏的上面一起撤下，然后将干净烟缸放上，以免烟灰飘扬洒落。随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理。4.扶梯、电梯清洁大堂扶梯、电梯的清洁保养多在夜间进行，白天只作简单清洁维护。主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡，清洁轿厢、更换清洗星期地毯，使扶梯、电梯内外、上下、四周均无灰尘、无指印、无污迹。5.不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器等金属装饰物为酒店大厅增添了不少光彩，这些器件每天都要清洁，《客房服务与管理》课程教案第4页共12页否则会失去光泽或沾上污迹。擦洗这些器件时注意要使用专门的清洁剂，若用其他的清洁剂会造成对器件的严重损坏。大堂广告架牌、指示标牌、栏杆、铜扶手及装饰用铜球等，还是大堂清洁保养的主要对象。铜器分为纯铜和镀铜两种，擦拭方法也不同。擦拭纯铜制品时，先用湿布擦去尘土，然后用少许铜油进行擦拭，直到污迹擦净，再用干布擦净铜油，使其表面发光发亮。擦拭后铜制品表面不能留有铜油，以免在使用过程中弄污客人的手或衣物。镀铜制品不能使用铜油擦拭，因为铜油中含有磨砂膏，经过擦磨后会损坏镀铜的表面，不但影响美观，也会减少使用的寿命。（二）公共洗手间的清洁服务公共洗手间是客人最挑剔的地方之一，因此饭店必须保证公共洗手间的清洁卫生、设备完好，用品齐全。公共洗手间的日常清洁服务是：及时做好洗手间的消毒工作，使之干净无异味；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。公共洗手间的全面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。为不影响客人使用洗手间，该工作常在夜间进行。（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁餐厅、酒吧和宴会厅是客人饮食场所，卫生要求较高。清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的清洁。此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷洒杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。（四）后台区域的清洁卫生员工食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室的卫生状况对员工的思想和精神、对酒店的服务质量有重要的影响。后台区域的清洁卫生工作有：做好员工食堂、浴室、更衣室的日常消毒、清洁维护；对员工公寓、娱乐室等进行定期清扫等；搞好员工通道等的清洁保养，为全店员工创造良好的生活、工作环境。《客房服务与管理》课程教案第5页共12页(五)绿化布置及清洁养护绿化布置能给宾客耳目一新、心旷神怡的美好感受。所以饭店在店外的绿化规划和店内的绿化布置上都应有所开拓。当然掌握一般的绿化程序是基础。绿化布置的程序为：客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；定期调换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置；在绿化布置和送达楼面的鲜花摆放时要特别注意客人所忌讳的花卉。清洁养护的程序：每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景；拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；及时清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；及时修剪、整齐花草；定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。三、公共区域清洁卫生的质量控制公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，人员变动较大等特点，为保证其工作质量，提高工作效率，必须实行相应的控制措施：（一）强调专业化技术讨论：公共区域外包的优势与劣势优势：社会化的公共清洁公司专业化程度高，设备工具先进；减少酒店PA员工，减少人力成本；通过经理合同宜于明确产品标准、服务标准和相互责任。不利：灵活性差，不能根据酒店实际情况进行弹性作业；一旦发生纠分可能会对PA工作和酒店产品影响；外包费用开支大。解决方法：两者兼顾。对人手需要量大、专业技术性强、周期性强又较宜固定安排的清洁项目进行外包。如外墙清洁、大堂地面清洁等。对日常清洁维护比较简单和灵活的项目安排酒店员工。（二）划片包干，责任落实到人由于公共区域卫生工作面积大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。（三）制定计划卫生制度《客房服务与管理》课程教案第6页共12页为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能每天清扫，需要像客房计划卫生一样，制定一份详细、切实可行的计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易控制的公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定期突击，以确保整个饭店的清新环境。（四）加强现场管理公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度，以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，定期或不定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。第二部分清洁器具与清洁剂介绍客房部使用的清洁用具和设备种类很多，归纳起来分为两大类：清洁器具和清洁剂。在进行清洁保养的过程中，这些器具和化学药品是给客人营造舒适环境的不可或缺的工具。所以对器具和化学药品的正确使用，不仅可以达到高效清洁的效果，而且可以避免由于不当使用而带来的财产损失；同时也能提高个人的工作品质，维护自身的工作安全。一、清洁器具清洁器具包括：一般清洁器具和机器清洁设备（一）一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、玻璃清洁器5、其他清洁工具（1）喷雾器喷雾器用于喷射清洁剂及蜡水，单手操作即可。（2）油灰刀（刮刀）油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等难以清洁的污垢（3）百洁布《客房服务与管理》课程教案第7页共12页百洁布有粗、细两种，清洁卫生间洁具很有效果。除了上面介绍地几种外，其他我们常用地清洁用具还有：抹布、鸡毛掸子、丝瓜布、铝丝绒等。（二）机器清洁设备1、吸尘器吸尘器应用范围很广，地板、家具、帘帐、垫套和地毯等均可以用其清洁。（1）吸尘器的结构它主要有主体和附件两部分构成。主体包括电动机、风机和吸尘部分（由过虑器、储尘桶组成）；附件包括软管、接头弯管、塑接管（接长管）、刷头和扁吸嘴等。（2）吸尘器的种类按照操作原理及构造，吸尘器大致可分为三类：直立式、吸力式和混合式。直立式吸尘器在地毯上操作非常简单，使用者不用弯腰曲背，但它地吸嘴通常较大，所以在清洁“矮脚”家具底下或其他潜窄的地方时，就不如圆筒形吸尘器方便。此外，直立式吸尘器在操作时发出地噪声比吸力式的大。吸力式吸尘器有多种款式，如圆筒形、长筒形。虽然外形设计存在一定差别，但它们都有一个共同之处，那就是都有一个长喉管，用来接交各种配件，以配合不同的工作需要。由于这类吸尘器只是靠吸力去吸尘，所以它地发动机功率通常比较大。在清洁方面由于没有电动旋转刷，对清理地毯地效力不是很显著。但由于它具备强劲地吸力，对清理地板、家具、帘帐等效果较好，也可较方便地