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客房服务扬州大学黄炜炜饭店事业要发展服务管理要创新21世纪饭店市场特点1、市场竞争愈演愈烈2、客人阶层日益广泛3、客人消费日趋成熟第一讲客房服务创新一、更新念服务理念1、正确认识服务的内涵服务理念服务的定义：服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。服务理念内涵：大服务上级为下级服务二线为一线服务上一工序为下一工序服务全员为顾客服务2、服务的最高价值是享受什么是享受？享受是：--------------愉快的过程----------------难忘的经历------------------美好的回忆--------------------热切的期盼3、服务的核心是顾客至上顾客是什么?顾客是:----------------上帝----------------皇帝----------------领导----------------亲人应要求员工:充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的过错4、创造优质服务的途径热情对待你的顾客满足你顾客的需求让你的顾客惊喜“移情”“无NO”“延伸”二、提高服务精神任务服务用心服务“服务不是任务，用心才能做好”“用心换星”超常服务超前服务细微服务延伸服务给客人“满意加惊喜”的服务三、强化服务意识西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。三、改革服务模式标准化服务定制化服务四、建立服务信息系统信息的收集信息的传递SOS系统第二讲客房管理创新一、精简机构，压缩编制“扁平化”“双增双减”二、更新管理理念“以人为本”管理方式的创新：从被动接受的监控式管理到参与管理工作的授权式管理到参与管理工作的增值式管理红炉法则：红炉始终滚烫——警告性原则不管谁碰到红炉都会烫伤——公平性原则碰到红炉即被烫伤——即时性原则三、科学设计工作流程1，高效率2，与顾客同行四、注意细节管理“创新贵在细”小事成就大事细微成就完美细节决定成败五、重视员工培训正确的职业意识积极的心态团队合作精神客房服务员的职业意识客人意识礼貌意识仪容仪表意识主动服务意识规范意识非规范意识公关意识服务角色意识促销意识姓名意识整体意识安全意识快乐的学问你改变不了环境，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现实你改变不了他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样顺利，但你可以事事尽心你改变不了环境，但你可以改变自己快乐的学问你不能延续生命的长度，但你可以决定生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容