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培训纪律要求为了营造更好的培训环境，使大家在良好的环境中完成培训任务，培训过程中请大家共同遵守以下规定：•请遵守课堂纪律，不迟到、不早退，培训期间不得缺席及中途离开；如有特殊事情，请及时向主讲人说明情况；•请爱护培训教室内的设施，不要在课桌上墙上乱写乱画；•培训教室内一律不准吸烟、不准吃零食和喝各种有色饮料，请注意保持环境卫生；•请不要在教室内大声喧哗；•培训期间请所有员工将手机调至震动或静音，不得随意接听电话；•为保证各位员工的学习效果，请各位认真听讲，做好笔记，便于培训后顺利通过考核。谢谢大家配合！！！客房部基础知识•客房部作为酒店运营中的一个重要部门，其主要的工作任务就是为顾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对顾客的习惯和特点做好细致、周到、热诚和便捷的对客服务，以及对客房的相关设备进行检查和日常维护。根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点有以下几条：客房部基础知识•首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售数量与顾客的满意程度。而卫生主要分首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工为两大部分：一是环境卫生：环境卫生包括楼层卫生和公共区域卫生，它是顾客到达楼层所看到和感受到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生，保证楼面卫生一尘不染等等。客房部基础知识•二是房间卫生：也就是客用房间内的整体卫生。卫生清洁工作包括：1、清理垃圾；2、床铺整理；3、家具抹尘；4、卫生间清洁；5、补充物品；6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。顾客入住酒店大部分时间都是在房间度过的，因此就要求客房服务员对房间进行细致之又细的清扫。在日常工作中，客房部的各级管理人员都要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生，并在工作中不断提高房间卫生质量。客房部基础知识•其次是对客服务：在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。入住客房的顾客多种多样，每个人的习惯、爱好也都不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于散客，就要求，按照客人的需要及时的为顾客打扫房间，保证客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。客房部基础知识•最后，安全工作：安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果安全做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照酒店所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙房卡管理制度、代客开门程序等来进行工作。客房部基础知识•例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房卡要随身携带、代客开门要认真核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证顾客和酒店人身、财产的安全。从而，保证酒店的正常运营，促进酒店的效益提高。总之，客房的工作就是要从以上几个方面出发，以顾客需求为转移，以顾客效益为根本。从细处着手，完善管理，提高质量，促进酒店的竞争能力，使酒店能够持续发展。常用房态1、住客房O表示客人正在租用的房间。①请勿打扰房：DND表示该房间里的客人不希望被打扰。②请即打扫房：MUR表示客人以为其他原因需要立即清扫房间③长住房：LSG表示该房间长期由客人包租。④贵宾房：VIP也称贵宾房，表示该客房的客人是酒店的重要客人，在酒店服务应优先于其他客人，给予特别关照。2、走客房VC表示客人离开房间，已经结账退房或准备退房，等客人结完帐后按规定打扫房间。3、空房V或VD表示昨日无人租用或今天打扫完毕的房间4、维修房OOO表示房间因设施设备发生故障，暂时不能租用的房间。进出门流程1、站立在门前•身体站直，面带微笑；•目光平视，表情自然。提示：•如有挂“请勿打扰”牌，不得敲门并做记录。进出门流程2、敲门和自报身份标准：•用手指关节敲门两次，敲门节奏为“一重两轻”；•自报身份“您好，服务员”提示：•不得以其他物品代替敲门；•员工进房前都应敲门。进出门流程3、打开房门标准•开门30CM后第三次敲门，并重复报自己身份，再轻轻进入房间；•如有客人，应先礼貌打招呼，征询客人意见是否打扫房间。提示：•如进房发现客人正在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录•如果客人被吵醒，应先道歉。进出门流程4、检查和道别标准•检查清洁工具有无留在房间；•征询客人意见；礼貌道别；•轻轻关上房门，二次推门确保房门已锁上。提示：•住客房清扫后，离开时应征询客人有何帮助并道别，然后慢慢倒走，轻轻关上门。检查退房流程1、收到退房通知•收到前台退房通知，向前台重复楼层和房间号，保证房间号准确无误。2、服务员查房•按进出门流程进入房间；•首先检查迷你吧和其他消费品；检查退房流程•检查房间设施设备是否正常，房间物品有无遗失或损坏；•检查衣柜/抽屉/床下/卫生间等处；•检查房间有无不安全因素。提示：•迷你吧如有消费或开启，应将品种数量报给前台；•设施设备如有不妥或物品有遗失立即报给前台和领班；•发现客人物品遗留应立即报告前台和领班；•检查烟灰缸和垃圾桶是否有未熄灭的烟头。检查退房流程3、报告查房结果•查房时间应控制在3分钟内，迅速向前台报告结果。提示：•对有问题的房间，须用房间电话通知前台和领班，避免报告内容影响客人。检查退房流程4、变更房态•查完房后及时更改房态；•按房间清洁程序打扫。提示：出租率较高的房间应立即进行打扫清洁。迷你吧操作流程1、检查迷你吧•服务员在收到退房通知进入房间后，首先快速检查迷你吧的品种、数量和包装是否开启，将客人消费内容记录；•和检查的房间结果一同报告给前台；•每天晚班领班做当天消费汇总与前台消费账单进行核对；•同时回收前台的客房迷你吧消费单作为去仓库领用凭证。迷你吧操作流程2、领用程序•客房部根据迷你吧的每日消耗量，每周一由领班从仓库领取一周相应的数量；•由领班根据每日的消耗数从客房仓库领出在指定地方配发；•由领班统计出当班消费的物品数量。迷你吧操作流程3、保管程序•迷你吧物品按统一位置存放，统一保管，每班次进行检查和交接；•每月底对迷你吧物品进行盘点，包括数量、品种等；•每月盘点要对保质期和生产日期进行统计，临近过期的物品及时退回仓库处理，并确保楼层的使用量；•对自然报损的迷你吧物品及时上报，由主管签字从客房仓库中调换；•迷你吧的每月盘点情况由主管向客房经理报告。迷你吧操作流程4、赔偿程序•由于员工工作疏忽造成的迷你吧物品损失，须按酒店的成本价赔偿，另根据实际情况追究该员工责任；•员工赔偿事宜需要由部门经理同意，方可进行赔偿；房间物品丢失、损坏处理程序1、任何物品被客人损坏或带走，应及时通知领班或前厅填写物品报损单；2、物品报损单由客人和主管签字后方可生效；3、客房主管在物品申领单上签字后，由领班及时领取补充；4、由于员工操作不当或工作失误造成的物品损坏或丢失，应及时上报主管，填写赔偿收费单，予以赔偿；5、正常报损的物品由主管确认后，填写物品报损单予以更换。客房卫生标准1、门：门面/门框/门把手/门百叶/门牌/门镜/紧急疏散图/门锁/防盗链/请勿打扰牌。•卫生标准：表面完好，无灰尘，无污迹；门镜和标识性图完整清晰。提示：•无松动；开启自如，无异常响声。客房卫生标准2、家具：衣柜/衣架/穿衣镜；写字台/桌子/抽屉椅子/沙发/茶几；装饰壁画/画框物品托盘/茶水杯/烟灰盅；垃圾桶•卫生标准：家具完好，无灰尘，无浮尘，无水迹；•抽屉和垃圾筒内外清洁，无杂物。提示：•稳定牢固，摆放整齐，抽屉开关自如；衣架数量正确。客房卫生标准3、床：床架/床头板/床脚/床头柜面/侧面/抽屉•卫生标准：完好，无灰尘，无浮灰，无污迹，床垫无塌陷提示：•要结实牢固，无松动；抽屉开启自如。客房卫生标准4、电器：电视/电脑/遥控/台灯/日光灯/顶灯/廊灯/床头灯/灯罩/灯泡/空调/网罩/茶水壶/挂烫机/吹风机；电话/听筒/按键；开关/插座/电源插口•卫生标准：干净，无灰尘，无积灰，无污迹；灯罩和空调网罩内无积灰无杂物；茶壶内无茶垢。提示：•摆放位置要正确；电器类功能正常使用均无无杂音；•抹尘时需使用干抹布。客房卫生标准5、布草：床垫/床裙/床单/保护垫/被套/被芯/枕套/枕芯/浴巾/面巾/浴袍•卫生标准：干净，无污渍，无破损，无毛边，无异味，无毛发。提示：•布草数量大小要符合标准；柔软度要适中；布草折叠要平整规范位置放正确客房卫生标准6、客用品：服务指南/笔/便签纸；浴帽/牙具/香皂/洗发水/沐浴露/梳子/拖鞋/纸巾盒/抽纸/擦鞋布/垃圾袋•卫生标准：完好，无灰尘，无污渍，无皱褶无水迹提示：•客用品位置摆放正确；使用统一标识，数量准确，质量符合标准；•抽纸剩余不少于2/3且按标准叠好。客房卫生标准7、卫生间：门/门框/门百叶/形象镜/洗面盆/水龙头/漱口杯/物品盘/灯/灯罩/排风扇/浴帘/浴缸/花洒/防滑垫/马桶/坐垫/水箱/卷纸架/垃圾桶/地面/下水口/墙面•卫生标准：干净，无灰尘，无污渍，无水迹；不锈钢金属器件光亮，无水迹；无杂物，无毛发，无异味。提示：•物品摆放正确且整齐；门开启自如；•各个开关和下水口下水正常；各类设备使用正常。客房卫生标准1、窗：窗台/窗玻璃/窗框；窗帘/遮光纱；窗帘钩/滑动轨道•卫生标准：干净明亮，无灰尘，无污迹，无破损。提示：•开启自如；•玻璃要无裂缝，窗帘的挂钩无脱落。客房卫生标准9、其他：墙面/墙角/地脚线；卧室顶/壁纸/地毯•卫生标准：无污迹，无水迹，无破损，无霉点。提示：•保持空气清新，无异味客房清洁程序1、准备工作•检查工作车上客用易耗品及清洁清扫工具是否齐全；•按进出门程序进入房间；•将工作车调好方向，所需要物品朝向自己堵在门口。提示：•每辆工具车上要配备合理数量的客用易耗品；•打扫房间时一般不关上门；•有客房可将工作车靠一侧墙边，方便客人进出。客房清洁程序2、开窗透气：拉开房间所有窗帘；打开窗户透风3、巡视检查物品归位•打开所有电器和其他设施，检查是否完好；•走客房检查是否有遗留物品；•将移动物品归放原位。提示：•如发现设施设备有不妥，及时上报或记录；•如有客人遗留物品，应及时做好记录。客房清洁程序4、整理器皿•把烟灰盅和用过的茶具内的垃圾倒进垃圾桶内，将器皿洗净放回指定位置提示：•注意未熄灭的烟头；•注意检查易碎品有无裂纹。客房清洁程序5、清理脏布草和垃圾•换下床单被套枕套放进布草袋内，拿取相同数量的布草；•将垃圾桶内的垃圾放入工作车的垃圾袋内，垃圾桶清理干净换上新垃圾袋放在指定位置。提示：•住客房将客人放在床、椅上的衣服放入衣柜挂起；•换下的布草不得房在地面；•发现有破损和污渍的布草要分开存放。客房清洁程序6、做床：按客房做床流程做床7、抹尘•按由里到外，由上到下顺序进行抹尘擦拭；•按客房卫生标准进行抹尘擦拭；•检查擦拭墙面污迹。提示•擦拭各类电器和灯具时用干抹布；•抹尘时电器必须是在断电状态；•注意抹尘时动作要轻。客房清洁程序8、清洁卫生间：按卫生间清洁程序清洁打扫9、补充客用品：按规定数量和物品摆放标准补充各种客用品。10、吸尘•按从里到外顺序清洁地毯；•做到地毯干净无污渍，无毛发。提示：•注意死角、墙角、床下；•用吸尘器不要碰伤家具和墙面。客房清洁程序11、自我检查•检查清洁打扫是否有遗漏；•物品是否按标准摆放整齐；•有无遗留物品。12、离开房间•将清洁用具放回工具车内，将窗户关闭；•将走廊灯开启，其余开关按规定开启，拔出取电卡；•关门后，二次推门，确保房门关闭；•更改房态。客房卫生间清洁流程1、撤出脏布草和垃圾•进入卫生间先打开排风扇；•撤出用过的布草，放入布草袋内；•将面盆周围和卫生间的废弃物品和垃圾放入垃圾袋内；•垃圾桶清理干净，换上新垃圾袋。提示：•随时检查设施是否正常；•浴巾架上客人未使用过的布草可以不换。客房卫生间清洁流程2、清洗面盆和台面和形象镜•面盆和台面要清洗干净，不留污渍和不留毛发；•注意不锈钢器件的清洗；•镜子用干抹布从上至下擦净、擦亮、不留水迹。提示：•不能用毛巾和其他布草当抹布用；