客房服务员中级理论知识试卷

第1页共7页客房服务员（中级）理论知识试卷（考试时间：120分钟）注意事项1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。2、本试卷包括判断题和选择题两部分。第一部分：1—60题，为选择题；第二部分：61—80题，为判断题。3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均属作答无效。一、单项选择(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分)1．我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及（）的局面(A)大运作(B)大兼并(C)大整合(D)大集团2．标准间客房内应放置()。（A）、一张双人床（B）、两张单人床（C）、一张单人床（D）、一张双人床，一张单人床3．下列行为举止正确的是()。（A）、同客人讲话时凝视对方（B）、同客人讲话时指手划脚（C）、同客人讲话时边工作边聆听（D）、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑4．预防自然事故的措施应包括对()的定期检查。考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号第2页共7页(A)宾客身体(B)设施设备(C)医疗设施(D)紧急疏散标志5.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。（A）、同志（B）、太太（C）、夫人（D）、女士6.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归7.服务员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的一种形式。(A)仪表(B)仪容(C)仪态(D)风度8.现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。(A)物质与安全(B)方便与安全(C)物质与精神（D）精神与健康9.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是()。(A)登记客衣及房号(B)检查衣物有无破损(C)熨烫衣物(D)请客人签单10.住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应()。(A)折价赔偿(B)照价赔偿(C)象征性赔偿(D)不予赔偿11.饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人()的需要。(A)尊重(B)安全(C)宁静(D)方便12.工程部维修人员在维修过程中，应每()电话向班组或调度室汇报维修情况。(A)两小时(B)一小时(C)四小时(D)三小时13.若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应()。(A)向客人表示歉意(B)不予理采，让客人向送餐部反映(C)免收不洁食物的费用(D)首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物14.对于饭店的决策者来说，()是饭店管理中最重要的职能。(A)计划职能(B)组织职能(C)指挥职能(D)控制职能15.美式计价方式为()。(A)房费中含早餐(B)房费中含早餐和一正餐(C)房费中不含餐费(D)房费中含三餐费用16.客房门上安装窥镜，会使宾客()。(A)感到焦虑(B)感到不安全(C)增加安全感(D)感到不方便17.下列不属于服务员业务素质范围的是()。(A)强烈的责任心(B)应变能力(C)酒水知识(D)服务技能18.（）堪称是中国历史上最古老的饭店设施？(A)迎宾馆(B)四夷馆(C)逆馆(D)驿站第3页共7页19.假设你的饭店有100间客房，现在已出售了99间，这时又来了一位客人要求住房，你应该说：“()”。(A)对不起，只剩一间房了(B)真不巧，只有一间房了(C)还有一间房(D)您真幸运，还有唯一的一间房20.淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做()的颜色。(A)墙壁(B)窗帘(C)天花(D)毛毯21.只放一张双人大床的房间应配备()套卫生用品为宜。(A)一套(B)两套(C)三套(D)四套22.根据色彩()的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。(A)重量感(B)空间感(C)冷暖感(D)情绪感23.壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于()墙上。(A)床左侧(B)床右侧(C)床头(D)床尾一侧24.下列不属于客房服务方案主要内容的是()。(A)人员调配(B)设备调试(C)客房布置(D)物品准备25.客人借用品应向酒店（）部门借取。(A)前厅部(B)PA(C)客房服务中心(D)客房部26.服务员引领客人应走在可是侧前方的（）左右。(A)1.52cm(B)0.5cm(C)2.5cm(D)3cm27.布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是()。(A)古玩(B)工艺品（C）艺术挂件和壁画(D)字画28.电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和()。(A)网上传输(B)数据交换(C)分散处理(D)并行处理29.现代饭店的业务经营部分包括（）等(A)客房部、餐饮部、前厅部、商品部(B)客房部、餐饮部、销售部、财务部(C)餐饮部、前厅部销售部、财务部(D)前厅部、商品部、餐饮部、销售部30.贵宾房每日应由()服务员进行卫生清扫。(A)初级(B)中级以上(C)初级或中级(D)高级以上31.发送传真的步骤为：（1）插入文件并使其正面朝下；（2）()；（3）听到传真信号后按START/COPY钮。(A)拨电话号码(B)等待对方传真信号(C)拨地区代码(D)检查传真接收方式32.客房服务的基本环节为：准备工作、迎客服务工作、()和送客服务工作。第4页共7页(A)客房清扫工作(B)住客服务工作(C)房间整理工作(D)代办服务工作33.当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解，就尽可能地让客人()。(A)就地发泄不满情绪(B)离开宾馆以避免冲突(C)冷静思考以待缓和(D)回房休息以待缓和34.周到服务就是对客人的（）(A)感情服务(B)单纯性服务(C)多样性服务(D)针对性服务35..客房部部门工作例会一般应()举行一次。(A)每天(B)每周(C)每月(D)每半月36.宾客不在房间，如有来访者，服务员不应()。(A)让来访者等候(B)让来访者在房间等候(C)让来访者留言(D)让来访者留下电话号码37旅游饭店的客房以（）为主(A)标准间(B)单人间(C)三人间(D)商务间38.若客人吃下食物时间在()，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。(A)1小时以内(B)2小时以内(C)3小时左右(D)3小时以上39.饭店在职培训主要以()为主，以此来提高员工的业务能力。(A)实际操作(B)理论学习(C)专题讲座(D)座谈讨论40.随业务量的增减而变化的成本称为()。(A)固定成本(B)变动成本(C)营业费用(D)机会成本41.清洗恭桶，应选用()清洁剂。(A)酸性(B)弱碱性(C)强酸(D)碱性42.客房的各种表单记录是饭店重要的()。(A)信息资源(B)财务资料(C)物质资源(D)档案材料43.确保服务规范落到实处最重要的是要加强()。(A)标准化(B)信息反馈(C)监督检查(D)预见性44.“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”。这反映服务员与客人之间()。(A)没有平等关系(B)人格的不平等(C)主人与仆人的角色关系(D)服务者与被服务者的角色关系45.客房的床都是由（）组合的(A)床垫、床架和床头软板(B)床罩、床架和床头软板(C)床架和床头软板、床头灯(D)床垫、床架和床头灯第5页共7页46.若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或大腿上方用带子扎紧，并()，直至血止。(A)每半小时放松5分钟(B)每1小时放松5分钟(C)每20分钟放松1-2分钟(D)每5分钟放松1-2分钟47.客房部新员工岗前培训一般由饭店()负责安排培训课程。(A)总经办(B)房务部(C)人事培训部(D)客房部48.以下()属于初级客房服务员脱产培训的内容。(A)饭店规模、等级、VIP服务、外语等等(B)饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等(C)饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等(D)处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等49.处理疑难问题要具备的四个条件是()。(A)一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术(B)一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C)一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(D)一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力50.饭店常用的辅助培训手段有()等。(A)录相、图片教学(B)幻灯、图片教学(C)电化教学、讲座(D)电化教学、图片教学51.当客人要求退房时，服务员要求(A)立刻为客人叫车(B)进入客房检查(C)向总台报告(D)向大堂经理报告52.饭店提供托婴儿服务一般（）(A)免收服务费(B)只收伙食费(C)收外出游玩费(D)只收取一定的服务费53.饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静，在发现起火时，首先应：()。(A)利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B)立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C)立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情(D)关闭所有电路，防止出现新的火情54.客人昏厥时应立即()。(A)将患者平卧(B)扶患者坐起(C)将患者侧卧(D)扶患者站好55.国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数量是()。(A)200间(B)300间(C)150间(D)100间56.客房部专业技能培训计划需上报()批准。(A)总经理(B)培训部经理(C)财务部经理(C)客房部经理57.若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应()。第6页共7页(A)将泡皮移至原位后包扎好(B)将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可(C)剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(D)剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好58.收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，清点客衣和（）。(A)填写洗衣单(B)保管洗衣费(C)检查客人的衣服(D)洗涤客人的衣服59.办理个人的洗衣登记手续服务员要做到（）(A)“三清”B)“七清”(C)“十清”(D)“五清”60.用五颗星来表示酒店等级的是()。(A)斯哥特(B)危尼特(C)莫而比(D)莫而特二、判断题（第61～80题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题2分。满分40分）：()61.习惯养成论认为：消费者为慎重购买商品，常收集有关商品信息，用自己熟悉的品牌，用多数人购买的牌号。()62.客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满意度、职工素质和客房部工作运转情况等。()63.对服务质量进行分析和控制只能采取定性分析的方法。()64.“人各有所好”说明消费者兴趣的广阔性存在差别。()65.根据国家技术监督局1997年批准发布的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》的国家标准，三星级饭店设施、设备最低分应在220分以上。()66.饭店接待境外客人住宿，必须在三天之内向当地公安机关报送住客登记表。()67.操作示范是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要求。()68.发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关保险规定妥善处理。()69.“客人永远是对的”是美国人希而顿提出来的。()70.如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其开门。()71.床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床罩。()72.欧或报价饭店，是根据饭店建筑投资费用划分出来的。()73.消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求，它决定着消费者的购买行为。()74.现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业。()75.接待政府代表团应注意做好安全保密工作，服务员要服从政府和公安部门的直接领导。()76.服务员面带微笑就是“热情”；举止文雅就是“礼貌”。()77.现代饭店是一个以盈利为目的的综合性企业。()78.度假性饭店是根椐客源市场和接待对象划分出来。()79.赫伯特公式法是一种逆向研究客房定价的方法