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客房服务员目录第一章客房服务员岗位职责……………………………………………1第一节客房部的工作内容……………………………………………1第二节客房服务员岗位职责…………………………………………2第三节客房服务员当班工作要求……………………………………8第四节客房的功能及设备用品配备…………………………………11第二章客房服务员礼仪礼节…………………………………………20第一节客房服务员基本行为规范……………………………………20第二节客房服务员礼貌礼节须知……………………………………26第三章客房的清洁保养………………………………………………33第一节客房的清扫准备………………………………………………33第二节客房的清洁整理………………………………………………41第三节铺床的程序和要求……………………………………………52第四章对客服务工作…………………………………………………58第一节对客服务的模式和特点………………………………………58第二节对客服务的内容与程序………………………………………61第五章洗衣房和布草房………………………………………………73第一节洗衣房的运行与管理…………………………………………73第二节布草房…………………………………………………………78练习题…………………………………………………………………………………851第一章客房服务员岗位职责第一节客房部的工作内容一、客房部的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而2且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。二、客房部的工作（一）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义。它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店的良好气氛，舒适、美观和整洁的环境，都要靠客房部职工辛勤劳动来实现。客店部负责饭店绝大部分区域的清洁卫生工作，所以，搞好清洁卫生，切实提高服务质量，是客房部的重要任务。（二）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境客人在饭店里生活的主要场所和停留时间最长的是客房。除了安静地在客房休息外，客人还有着其他内容。第二节客房服务员岗位职责一、客房部组织职能科学、合理的组织结构是客房部顺利开展各项工作，提高管理工作效率的组织保证。3根据组织结构的原则及客房部工作的特点，客房部组织结构应是一个专职分工、统一指挥、层次分明、沟通渠道畅通的有机统一体。（一）经理办公室客房部经理、副经理各一名，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部的日常性的事务及与其他部门联络、协调等事宜。（二）布件房布件房与客房部毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。（三）客房楼层服务组设总管一名，早班、晚班楼层领层班若干名。下设早班、晚班和通宵楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组，主要负责楼层客房的清洁工作和接待工作。（四）公共区域组设总管一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。不设早班、晚班和通宵班三个清洁级及早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组，因地毯、外窗的清洗工作及庭院园艺工作专业性强，所以专设地毯清洁工、外窗清洁工及园艺工。该组主要负责饭店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、选手间的服务工作。（五）客房服务中心设值班服务员若干名，开设早、晚、通宵三个班次。主要负责统一安排、调度对住客的服务工作，还负责失物招领事宜。（六）洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等所需的布件、棉组织品和全体员工的制服，同时提供饭店住店衣物洗熨服务。设洗衣房主管一名，下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等。洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同。一些饭店的洗衣房属工程部管辖，也有些饭店的洗衣房因其规模大，而成为一个单独的洗衣部。某些饭店不设洗衣房，洗涤业4务由专业的洗衣店代理。由布件房负责送洗耳恭听及接收。在规模较小的饭店里，客房部组织机构中层次减少了，简洁明了地保留三条主线，即楼层客房服务组、公共区域服务组及布件房。由于不设统一调度客房服务中心，对住客的服务工作由楼层客房服务员直接承担。为保证服务质量，可设专职招待员。公共区域服务组内不设专门的清洁工种，一引起专业性强的清洁工作可包给专门的清洁公司担任。小型饭店一般不设洗衣房，客房、餐厅等所需的布件、布巾及客衣的洗熨也由专门的洗衣公司来承接。二、客房部主要岗位的职责（一）楼层总管1．主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。2．督导楼层领班及服务员的工作。3．控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。4．巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。5．处理住客的投诉及突发事件。6．与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。7．完成楼层工作日志。（二）楼层领班1．督导客房服务员及楼层杂工的工作。2．负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。3．巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。4．检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。5．检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。6．留意住客动态，处理客人投诉。7．掌握及报告所管辖楼层的客房状况。8．负责对所属员工的考勤与考绩。59．填写领班工作日志。（三）客房服务员1．清扫与整理客房，并补充客房供应品。2．为住客提供各项服务。3．报告客房状况。4．检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。5．报告客人遗留物品情况。6．清点布件。7．负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。8．填写客房清洁工作报表。（四）楼层杂工1．负责清洁及整理楼层的储物室。2．负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。3．搬运布件及垃圾。4．搬运家具、地毯等。（五）公共区域总管1．主管全饭店公共区载的清洁卫生工作。2．督导下属领班及清洁工的工作。3．巡视公共区域，检查清洁卫生质量。4．指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。5．安排公共区域大清洁计划。6．控制清洁剂、清洁用品的消耗量。7．完成公共区域工作日志。（六）公共区域领班1．督导属下员工的工作。62．安排属下员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。3．检查公共区域的清洁卫生及服务情况。4．检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。5．检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。6．控制清洁剂及清洁用品的消耗。7．填写领班工作日志。（七）公共区域清扫员1．负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。2．正确使用清洁剂及清洁工具。3．在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。4．报告在公共区域内的任何失物。（八）衣帽间、洗手间服务员1．负责客人的衣帽寄存。2．负责招待入厕的客人，备水及手巾供客人擦洗。3．负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。4．报告拾得的任何衣物。（九）地毯清洁工1．负责清洁饭店内所有的地毯及家具布料。2．修补损坏的地毯。3．定时巡视饭店范围内的地毯状况。（十）外窗清洁工负责清洁饭店内外的玻璃窗及镜面。（十一）园艺工1．负责保养护饭店所种植的花卉草木。2．提供布置客房及环境的花卉、盆景等。7（十二）布件房主管1．主管全饭店布件及员工制服事宜。2．督导属下的领班及员工的工作。3．控制布件及制服的运转、储藏及损耗。4．定期报告布件及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。5．与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。6．填写布件房工作日志。（十三）布件房领班1．负责属下员工的工作安排和调配。2．负责属下员工的考勤与考绩。3．协助主管控制布件及员工制服。4．监督所有布件、制服的收发、分类和储存。5．填写领班工作日志。（十四）布件、制服服务员1．负责所有布件、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。2．负责搬运及储藏布件和制服。3．对洗烫完毕的布件和制服进行检查，发现问题及时报告。（十五）缝补工1．负责修补布件、制服、窗帘、软垫套等。2．负责客衣的小修小补。3．将报废的布件、制服改制成其他有用的物品。（十六）客房服务中心值班员1．接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。2．报告客人的投诉。3．设法解决客人提出的疑难问题。84．定时与各楼层通电话，核实客房状况。5．作好各种记录。第三节客房服务员当班工作要求一、步入饭店时上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。二、进入岗位时进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。三、向客人“问好”时遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。四、遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。五、在工作时每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。六、面对客人询问时9客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次