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天立富邦大酒店客房基础教案12008客房部指导思想1、质量方针关注宾客要求永远创新进取追求服务领先营造温馨家园2、环境方针遵规守法、防污降耗关注生态、美化环境全员参与、持续改进3、服务精神团队拼搏、勇于开拓群策群力、争创效益顾客至上、主动服务热爱本职、甘于奉献克己奉公、助人为乐天立富邦大酒店客房基础教案2客房部质量环境目标及服务质量标准1）质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。2）环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环境。3）服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。4）程序文件：1、收文、发文管理规定。2、工作记录的管理规定。3、员工培训与考核程序。4、顾客及相关信息反馈处理程序。5、不合格服务的控制程序。6、客房部环境因素和危险源监控程序。7、综合管理系统信息交流程序。8、公共安全卫生制度。9、客房部火灾应急预案。天立富邦大酒店客房基础教案3客房部纪律管理制度1、出勤制度1）办公室签到，必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分钟，下班延后10分钟）2）到岗签到，按实际到岗签到，超过上班时间按迟到处理3）换休、补休必须提前一天书面申请，逐级审批；得到认可并修改签到本后方为生效4）上班前突发事情需请假，次日工作前必须将相关有效证明交办公室5）休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效）2、工作纪律1）出现离开工作岗位超过5分钟必须告知领班2）出现身体不适要及时告知领班（上报）3）未得到允许禁止窜岗4）禁止与他人闲聊与工作无关事宜或利用工作之便旁听他人闲聊5）服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织6）禁止有事无事阻碍他人工作及工作场所大声说话，禁止在酒店内讲方言话7）任何食品和私人物品禁止带入工作场所8）不得使用客用设备及服务用品9）酒店内除指定吸烟外，任何地方严禁吸烟10）禁止在工作场所睡觉、吃东西、阅读书刊、杂志等11）禁止翻动客人物品或阅读客人读物天立富邦大酒店客房基础教案412）个人饮水器必须放在规定地方13）遵守设备操作规程，岗位工作规程和责任制14）工作中超出工作流程外的事宜，做到第一时间向上级汇报15）拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班客房部安全管理制度1）楼层主管是每个楼层的安全员，负责安全设施的管理、检查、落实工作，发现有损失应及时上报更补。2）楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗位，不得擅自离岗，不许把钥匙和房卡交给客人自己开门，给客人开门时要验好证件。3）值班人员必须填写好客人动态记录表，发现可疑情况及时报告，客人外出及休息后要检查房门是否锁好。4）楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如检查发现立即没收。5）楼层发现了案件，应迅速向保安部报案，并向部门领导报告，要保护好现场，不准无关人员进出现场。6）每天做房时检查好设备及电路，发现有问题及时报修，空房要切断电源，确保安全。7）所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店监控中心电话“？？？？？？”，懂得消防安全知识，应做到“三懂三会”即：1、懂火灾危险性，会使用消防器材；2、懂防火措施，会处理突发事故；3、懂扑救方法，会报火警。8）部门经理负责整个客房部的安全工作，不定期的对所有管辖区域进行检查。天立富邦大酒店客房基础教案5客房部节能制度1）公共卫生间根据营业时间进行开、关照明灯2）严格监督员工在清理房间关闭照明灯3）在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源4）回收一次性用品、纸盒再利用5）回收卷纸、面纸剩余部分放公共卫生间用6）工作车安定量补足，车面用品上不能堆放布草，以免压坏用品，人为造成浪费7）各工作间及办公室做到人走断电8）床单、巾类做到报废再利用9）人员安排，遇节假日在不影响服务接待尽量安排员工休假10）推工作车、使用吸尘器时防止撞坏墙纸11）布草车不能超高超重，避免压坏地毯起泡天立富邦大酒店客房基础教案6客房部经理岗位职责1、主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。2、负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项指标的完成。3、根据本酒店的等级，制定客房员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。4、同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成5、巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设施运行情况，及时发现问题并研究改进。6、提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客用品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。7、制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。8、处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作。9、建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。10、负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。11、抽查客房，检查VIP房。12、探访病客和常住客13、监督客人遗留物品的处理14、检查各项安全工作天立富邦大酒店客房基础教案7客房领班的岗位职责1、根据工作程序和标准，合理科学的安排员工工作。2、熟悉掌握所管辖的房间状态，保证客房物品的供应，最大限度的减少物品的浪费。3、正确填写各种表格，及时反映员工的工作状况并定期评估员工的工作表现；4、能对新员工给予耐心细致的培训，充分挖掘她们的潜力；5、监导员工熟练使用消防器材，并掌握报警程序；6、每日检查房间状况不少于二次，发现问题及时解决，确保高标准卫生质量，做好对新员工的每日工作检查，根据出租率状况，合理安排使用人员；7、检查楼层公共区域卫生状况，合理安排计划卫生工作，掌握本层物品消耗及机器设备的管理使用工作；8、参加领班例会正确及时会议精神，执行上级工作指令，确保完成，检查住房及预定的VIP房，送水果房的卫生状况；9、及时报告客房特殊情况及楼层安全情况，妥善保管和分发楼层区域万能钥匙，对房间设施状况提出及时维修要求，并监督修理情；10、减小各班次的工作环节，完成好遗留工作，及时上缴客房遗留物品及书刊画报；11、合理准确填写物品申请单，保证正常的备用量。每日抽查客房内酒吧饮料的报帐和补充情况，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的工作效率；12、尽量满足客人要求，减小投诉，提供高效服务；检查服务员的仪表、仪容、礼节礼貌及工作用具的保洁工作，早、中、夜班各项工作实行有效细致管理。天立富邦大酒店客房基础教案8客房服务员的岗位职责1）清扫楼层公共区域卫生，认真填写每日物品表、做房表。2）用礼貌用语解答客人的问题，了解客房状态，协作领班工作。3）盘点物品酒水，独立完成早、中、晚班各项工作。4）紧急情况下会操作使用安全消防器材，及时向领班报告需要维修的项目和设备。5）及时收取客人洗衣，检查单据是否填写正确，并填写收取记录。6）根据清扫顺序打扫房间，保管好清洁用具和客房用具，确保所属区域万能钥匙保管和使用得当，及时上缴客房遗留物品及书刊画报。7）当布草工、维修工、行李员等有关人员进入客房工作时，应给予合作。8）认真完成分派的其它工作，礼貌、友好地满足客人需要，提高自身环保、安全卫生意识，介绍酒店的环保安全措施，娱乐、购物场所等。天立富邦大酒店客房基础教案9PA领班岗位职责1）掌握公共清扫管理标准及卫生清洁知识，能熟练操作各种清洁设备及使用性能。2）能调配、安排清扫人员工作，熟练掌握工作范围，合理安排日常计划工作，解决员工工作中存在的问题，当班的问题，处理要有结果，及时上报本部门主管。3）协调各部门的日常清扫工作，按程序、标准检查员工工作，对不符合工作标准的员工要及时纠正，并做好日常工作记录。PA工作人员岗位职责1）做好上岗前的准备工作，按时到工作场所与上一班进行交接工作。2）检查各部位安全及消防情况，有问题及时汇报。3）对本岗位日常卫生要做到干净、整洁、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。4）各部位的玻璃、镜子、电镀、铜器要无手印、污渍，垃圾桶、烟灰缸不得存有垃圾及烟头，保持随有随清。5）客人用过的坐桶、小便池用后及时刷洗，要无渍无味，及时补充擦手纸、卫生纸。6）所使用的擦布、工具必须随人走，不得随处乱放，不用时放回工作间。7）对本区域的设施要认真检查，发现损坏应及时开单报工程部。8）工作前要检查吸尘器，更换吸尘袋，工作完成后清洁吸尘器并放回工作间。天立富邦大酒店客房基础教案10房务中心服务员岗位职责1）负责房务中心值班所有工作事宜2）接听电话，礼貌耐心地回答客人的询问和服务要求并反馈有关人员及时为客服务，设法解决客人提出的疑难问题并做记录；3）与楼层服务员保持密切联系，掌握客房状态及时沟通客房信息，输入电脑更改房态；4）负责客房迷你吧及洗衣费的电脑输入工作，并做好记录备查特殊情况及时汇报；5）及时传递部门及其他部门工作信息和有关事宜6）及时汇报VIP客人的情况给部门7）负责客人遗留物品的登记、保存、认领事宜8）提供客人日常使用的客用物品并作记录9）负责会议单的接收和核对工作，无销售总监的签批拒绝接单10）督促服务员加快查房速度11）掌握维修房情况，清洗地毯房及不能入住的客房，及时通报前厅接待并做记录12）负责楼层钥匙和手机的领用、回收保管工作，严格按照登记制度收发，如有遗失及时报部门经理13）做好每日各班次饮料销售额及洗衣费用的记录工作14）员工外线电话只做记录转告不能转接15）正确处理客人的电话投诉，并将客人投诉情况及时汇报部门经理；16）晚班人员负责记录洗衣单及酒水通知前台收银处取单天立富邦大酒店客房基础教案1117）认真做好各项交接班记录，完成上级布置的其他工作；18）负责客衣验收工作并做好记录19）协助部门对员工上下班签到考核情况进行检查及监督，发现员工不遵守规定应及时向部门反映；20）保管维护本部门的电脑等有关设备，保持工作间的环境卫生。仓库保管员岗位职责1、对库存物资要认真看管，勤于检查，将物资的损耗率降到最低限度；2、管理库房，严格把好验收关，控制客用品、清洁用品的发放并进行成本控制；3、合理利用仓库条件，分门别类保管好各类货品，分类堆放整齐；了解物品的性质、应用范围及使用期限；4、每月物品的盘存，及时了解消耗数量，做到帐与实物相符；5、做好酒水、物料的发放、入帐与提货工作；做每月分析报告，及时做好采购计划，控制酒水、物料的成本；6、杜绝不相关人员进入库房，注意物品的防火、防盗、防虫、防潮等工作；7、完成上级交给的其他工作任务；另注：素质标准---热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚，有良好的成本控制能力。天立富邦大酒店客房基础教案12客房部奖励条例1）每月的正激励、好人好事奖励10—20元；2）员工得到客人口头表扬（视情节经核实）或客人书面表扬者10—50元；3）除完成当天本职工作外，在部门任务繁重的情况下，主动要求加班的人员奖励20元；4）对于大胆揭发其他员工不良行为的奖励10—50元；5）发现事故苗头及时采取措施，防止或避免重大事故发生者视情节奖10—100元；6）拾金不昧者，视情况给予10—100元；7）部门考核、班组考核成绩优秀者奖20—100元；8）全月工作成绩突出者，并无过失单的根据当月绩效考核评定A、B、C、D可奖50—100元；9）微笑服务出众、热情待客突出、文明用语规范者可奖50—100元；客房部处罚条例1）仪表仪容、举止言谈不文明处罚条例a、不穿工作服、不佩戴姓名牌、不涂口红或仪表不整；穿鞋未扣好鞋带、不穿袜子；发型不标准；上班带手链、耳环、手镯、涂有色指甲油者，扣10元。b、工作时状态不雅观