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1情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。2【参考点评】在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。3案例二叫醒失误的代价小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。4【参考点评】因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。5案例三谁进了我的房间本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。6【参考点评】意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错：第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。7案例四一个烟头引发的故事一个烟雨濛濛的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。吴先生是酒店的VIP客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下：一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。这个烟头印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢？（确认烟头印，让吴先生心里有个底）二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒店的难处。吴先生听完大堂副理的解释后，才恍然回头想起，这次与他一块来的小周是个烟鬼，说不准真的是他昨天不小心弄上的，又想想，当初自己就是因为这家酒店的服务态度与信誉都很好，所以才决定花费8800元购买会员钻石卡的，酒店应该是不会乱给客人挂账的。随后，吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印的费用，并表示，下次他一定会多加留意。8【参考点评】客人损坏物品，饭店方索赔，这是饭店通常会遇到的情况。本案例中吴先生在退房时，前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人的不满，虽然后来通过进一步的沟通使问题得到了圆满解决，也得到了客人的理解与支持。但从中仍能看到饭店前台服务及客房服务存在的不足。一、客房服务员在平时做客房清洁时，没有及时发现烟头印，以致饭店方未能及时与客人沟通，使得客人直到离店时才被告知，也令客人觉得茫然和不满。二、当客房服务员报告客房的地板有烟印时，可按以下程序处理：（一）大堂副理上楼查看烟印现场，交代客房服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理。（二）客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的赔偿政策。（三）如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为。（四）最后提醒客人，为了本人及饭店的安全着想，吸烟时应多加注意。（五）在确定客房存在被损的情况下，待客人离店后及时将房间封闭为维修房，待修复后可再出售。9案例五一句话引发的投诉一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人的房间716进行退房的查房工作。小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于是及时询问客人是否退房、客人说是的、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、看到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请你们出去吧”。小张的话、让其中的一位客人很是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住的是酒店的一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。10【参考点评】从本案例可以看出、从表面看小张在说话语气上不够婉转、是造成宾客投诉的主要原因、但是从中折射出了管理中的不足。针对这种情况、部门从强化服务意识开始、教育员工尊重、明白宾客需求、不管是主管需求还是心理愿望、让员工从心里明白服务的标准和需要达到的境界、在工作中、尤其是对克服务工作中、采用换位思考的方式来进行工作。如在案例中、宾客在房间谈话、服务员应适时提醒宾客、给宾客一个选择的空间、目的是请两位客人离开房间、服务员尽快查房、才能够尽快地为宾客办理退房手续。“两位先生是否还要在房间停留一会儿、如果是这样的话、我可以待会儿再来查房。”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只是让员工明白不同的说话方式会达到不同的效果。以上案例、给了我们一定的教训和警示、那就是酒店无小事、做任何事情都要认认真真、严格按照工作流程、把工作一环一环落到实处、每一个点都要做到位了、那么这条线也就贯通了、达到宾客满意也就水到渠成了。11情境二、离店服务案例一报错房号退错房总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道：“我要离开台州两天，