客房部服务运作培训手册

1吐哈石油大厦客房部服务运作培训手册2前言在酒店行业发展日趋激励的今天，服务质量成为持续提高宾客满意的关键及促进酒店经营的助推器。作为本酒店的员工，您将成为这个团队中的一员，为宾客提供最优质的服务。吐哈石油大厦的每一位员工将有自己独特的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，借鉴了多例服务案例。希望通过学习您对的运作及管理有了一个清楚的认识，并能有效提升员工的服务意识和服务规范，帮助您成长，求得酒让与您个人的双赢。本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工的大力支持，在此表示诚挚的谢意！3目录第一章部门质量目标——————————————1第二章岗位质量职责、部门组织机构设置图——————5第三章部门岗位职责——————————————8第四章部门服务操作操作规程———————————37第五章绩效考核制度———————————————148第六章服务案例——————————————149第七章三违识别汇总————————————————168第八章使用表格、记录汇编（见附件）————————1734客房部服务运作培训手册第一章部门质量目标质量目标1、顾客满意率达到95.5%;2、员工上岗培训合格100%；3、全年杜绝严重不符合项，季检查、内部审核、外部审核和管理评审中，一般不符合项全年不超过3%；4、服务设施设备维护保养及清洁卫生率达到97.5%以上;5、安全消防做到万无一失，杜绝一切重大事故。绩效考核总和为100%。1、效益指标：客房部效益指标中其中客房收入占15%（即1420万元）；客房费用补贴占25%（控制在客房收入的25%以内）；洗衣房收入占有15%（即12万元）；应收款项完成率占8%（达到98%以上，坏账为零）。2、安全质量类指标：各项安全环保制度及日常管理状态占10%（依据安全环保责任书及服务质量考核评分表）。3、设施设备维修保养类指标：节能降耗、设施设备占5%（依据水电气等能源使用情况、设施设备维修保养情况）。4、投诉类指标：服务质量满意率占5%（部门每月一般及以上投诉不超过2次）。5、工作质量（卫生）类指标：基础工作及岗位责任制建设占3%（对5每次检查出的问题在规定时间内完成整改）。6、基础工作类指标：内部体系文件执行有效率占3%（部门内部文件收发及未按要求上报材料或各类报表情况）7、各项培训类指标：员工培训合格率占3%（培训考核合格率及部门培训计划完成情况）。8、人员控制类指标：反腐倡廉和队伍稳定占3%（班子不发生较大违纪违规问题；及时消除各种不安定因素，杜绝群体上访）。9、店纪店规类指标：部门员工违纪情况占5%（员工违纪及各种过失的发生）。6第二章质量职责、部门机构设置图一、质量职责1、组织编制本部门主管过程的文件和填写活动的记录，并对其做好收集、编目和防护。2、为实现酒店的质量方针和目标合理地配置岗位和相适应的资源。3、确保本部门人员持续保持满足法律法规、顾客要求的质量意识。4、及时有效地做好与各部门的沟通。5、确定培训需求，并按培训计划实施。6、做好本部门的过程、绩效的监视和测量。7、收集、分析、应用相关的数据，为本部门及酒店的业绩改进提供信息。8、对质量管理体系运行过程中出现的不符合项，制定并实施纠正、预防和改进措施。二、机构设置图7客房部经理客房部经理助理公区主管洗衣房主管楼层主管洗衣房领班楼层领班文员领班公区领班公区员工楼层服务员文员洗衣房员工8第三章部门岗位职责一、客房部经理（一）管理层级关系直接上级：房务（副）总监直接下级：客房部经理助理（二）岗位职责全面负责客房部的正常运行，督导各主管的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾、洗涤用品发放和公共区域的清洁；保持康体健身中心良好的经营和运转。（三）工作内容1制订部门工作目标、年度预算及工作计划上报直接上级，并传达上级指示和任务。2主持本部门日常工作，对部门主管、领班的提拔使用有建议权并拟文上报，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。3组织和主持部门工作例会，传达会议精神，安排和解决工作中的各项重大事件及处理顾客投诉问题，纠正偏差。4关注在店客人的需要，督导员工积极推销本酒店一切可以销售的产品，向在店客人发布经营信息，挖掘住店客人的动态，收集客人的信息。5跟踪VIP客人接待与服务的全过程。6检查、监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量以及客房和洗衣房的各项物品消耗控制。97负责本部门机器设备的维护、保养和更新。8负责培训及督导各级主管人员，抽查领班工作内容，巡视各楼层及公共区域的工作。9制定部门月、季度、年工作计划和总结，并对收入、成本控制进行评价和核算。10安排主管班次，布置任务并进行分工。11检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。12督导主管对各分部的管理，确保工作程序的标准及各种规章制度的落实实施。13与其他相关部门协调沟通，密切合作。14定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，提高员工素质，运用多种方法激发员工工作热情。15在完成酒店经营任务的同时，积极开拓市场，为酒店创收。16完成上级分派的其他工作任务。17做好部门物料消耗控制，积极提出合理化建议，在满足客人需求的前提下，做到节能降耗。18资产的保养、保质是客房部的重点，如何带动团队认真工作，合理使用、爱护、延长物料使用周期及硬件寿命，多出举措。19人员分配做到合理调度的原则，最大限度发挥人力资源成本。20提高、改善客房环境，加强客房舒适度及发挥信息传播功能。21加强PA区及其它公共区域的清洁力度，并及时提出各项合理10化建议，付诸实施。22不断改善洗衣房的工作质量，提高工作效率。二、客房部经理助理（一）管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：洗衣房主管、楼层主管、公共区域主管、办公室文员兼库管（二）岗位职责全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。（三）工作内容1向客房部经理负责，协助其完成各项工作计划。2在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。3根据各区主管的周计划，安排各区本月内的清洁工作。4每日抽查各区内清洁卫生。5对下属员工不定期的做培训。6督导下属员工做好节能降耗的各项工作。7完成领导指派的其它工作。三、客房部副经理岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，负责客房部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。112、坚持预算管理和成本控制，有效地组织客房部个区域的工作，严格控制成本费用。3、在部门经理不在的情况下，主持部门工作例会，督导工作进度，解决工作中的问题。4、协助部门经理负责客房部的安全和日常质量管理工作，检查和督导个区域严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各个区域，即使发现问题，即使解决、整改。5、协助部门经理负责本部门员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督导个区域有计划的抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，树立大局意识，互相沟通。7、审阅个区域每天的业务报表，密切注意客情，随时掌握重要接待任务情况，及时检查督导和个区域，认真做好接待服务工作。8、协助部门经理做好设施设备的使用和管理工作，督导个区域做好日常的维护保养和清洁工作，定期做好考核检查。9、做好整治思想工作。关心员工生活，抓好部门精神文明建设的工作。四、楼层主管（一）管理层级关系直接上级：客房部经理助理直接下级：楼层领班12（二）岗位职责全面负责楼层各项事务，确保楼层服务各环节顺利运行，提高客房周转率，为客人提供优质高效的住宿服务。（三）工作内容1每日检查员工仪容仪表，达标上岗。2主持班前会传达酒店信息和部门要求。3负责楼层的新员工培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。4执行本酒店《行为语言规范》。5在部门经理带领下，合理调配和督导领班的日常工作，编制部门培训计划和排班表。6做好安全检查，管理工作，防火、防盗、防意外事故的发生，确保酒店财产和人身财物的安全。7每天必须检查所管辖区房间的清洁卫生，最少不低于十间，及时对维修房检查，维修和控制。8检查VIP房清洁卫生，物品配备和设备的正常运行。9巡查楼层服务员的操作程序、工作质量及工作纪律，并跟踪服务，避免破坏性清洁。10掌握客情、核准房间状态。11每周对清洁工具亲自检查、保养一次，做好记录。12每日须向两位客人征求客房服务意见并在交接班报告上记录。13顶班时执行主管与领班的岗位说明书。14每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。1315熟悉酒店的经营政策及会员动态。16按时参加酒店组织的各类培训课。17做好节能降耗的各项工作。18掌握员工思想动态，积极向部门提出合理化建议。19严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理并向上汇报。20完成上级安排的其它工作。五、楼层领班（一）管理层级关系直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员（二）岗位职责检查督导楼层服务员按标准和程序完成客房清洁和客用品的提供情况，及时向办公室报告。（三）工作内容1理解贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标2执行本酒店的《行为语言规范》。3每日上班对下属员工进行考勤和仪容仪表的检查。4巡查楼层服务员对清洁工具的使用情况和对设备的爱护情况，及时纠正错误的做法,并将有关建议汇报主管及部门经理。5对管家制楼层每天抽查房间不得少于30%，并注意DND房的情14况。6将部门下达的有关设备普查和维修项目进行统计,汇总和送交工程部,并做好档案储存。7检查VIP房的清洁卫生、物品配备、设备的完好。8调配人员清洗房间地毯。9掌握好员工思想动向,建立良好的人际关系和工作气氛。10负责检查客房的清洁卫生，物品摆放，设备的维护和保养工作，各类消耗品的使用和消耗情况。11掌握每日客房的出租数量和预订房的清洁控制，填写交接班记录本。12督导楼层服务员的清洁工作和对客服务质量，做好月、周工作计划。13调配员工做房次序。14发现工程问题及时报修，并对其巡查是否修好。15培训员工服务意识及技能操作。16熟悉酒店的经营政策，挖掘客人的消费潜力。17按时参加酒店组织的各类培训课。18做好节能降耗的各项工作。19积极向部门提出合理化建议。20做好消防安全工作。21完成上级安排的其它工作。15六、公共区域主管（一）管理层级关系直接上级：客房部经理助理直接下级：PA领班（二）岗位职责全面负责公共区域的清洁，完成上级指派的其它工作。（三）工作内容1负责下属的周排班及岗位安排。2负责公共区域植物、鲜花的配置。3负责管辖区域、季度的计划卫生及培训内容的编写。4负责区域迎新培训及在岗员工培训，并上岗跟踪达标。5每周对公共区域所用物品进行核查并报与库管。6每周亲自检查保养清洁设备及工具一次。7每日必须抽查区域卫生质量，对抽查不合格的下属进行纠正及处罚。8每日主持班前会、传达酒店信息。9每日检查下属的仪容仪表达标方准上岗。10每日对中夜班的计划卫生做合理安排，并在第二天检查效果。11对特殊清洁要有预见性，避免发生破坏性清洁。12重点清洁，重要活动必须在现场督导。13积极配合其他部门的工作，处理突发事件。14顶班时执行主管与领班的岗位说明书。1615掌握下属的思想动态，积极向部门提出合理化建议。16每周书面形式上报经理本周总结与下周计划。17完成上级指派的其它工作。七、早班PA领班（一）管理层级关系直接上级：公共区域主管直接下级：PA员（二）岗位职责督导公共区域服务员的工作，确保公共区域的清洁、保证清洁用品充分足。（三）工作内容1理解、贯彻实施本酒店的质量方针，实现质量目标。2执行本酒店《行为语言规范》。3主持员工晨会，总结前一天工作，安排当日工作日程，并领用相应的清洁工具。4检查夜班交回的机器是否完好、干净。5检查员工仪容仪表。6巡查各区域有无特殊情况，及夜班清洁的地毯及计划卫生效果；巡查各区域是否有需要清洁的地毯及地面。7全面检查死角卫生和员工的完成工作质量，现场纠正、处理、处罚。178联系（及时掌握）餐饮部是否有会议信息，开会时间、地点，配备绿色植物。9调配员工清洁临时安排的计划卫生。10督导、检查各岗位员工的清洁操作规程是否符合标准，每三小时对大厅台面抽查一