客服中心服务规范管理培训

【课程主题】：客服中心服务规范管理培训【培训时间】：3天（根据您的需求具体调整）【培训讲师】：程子展【培训对象】：客服中心班组长及中高层管理人员【培训方式】：教授讲授、案例分析、分组练习、角色扮演【培训收益】：1、提升电话服务技能；2、掌握电话服务语言规范；3、掌握客户投诉处理应对话术；4、掌握客户投诉处理技巧和方法。5、掌握电话具体的电话服务程序规范；6、使电话客服人员达到电话服务的标准，提高服务质量【培训前言】：企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。【培训背景】：呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。客户服务每一通电话成本,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务。我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了。欢迎进入程子展老师的《客服中心服务规范管理培训》课程——寻找全面解决方案！【课程大纲】：第一天：电话服务标准篇第一讲：接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范呼出电话礼仪规范案例分析：新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音现场演练:你说我听表达练习:看图说话沟通提升:造句连文第二讲：电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员电话服务首触原则电话服务主动原则电话服务快乐原则优质服务信念建立第三讲：优质电话服务标准优质电话服务的标准有哪些呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型第四讲：电话服务礼仪态度热情活力语气在交际中的重要性倾听的礼仪如何让客户等待如何记录留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为美好回忆训练模拟第五讲：电话服务的行为规范1、8种应有的行为规范2、4种不应有的行为规范第六讲：电话服务语言规范1、规范服务用语的9个基本要求2、话务常用语规范8种应该说的规范用语5种不能说的规范禁语3、39种不同情境下的话务标准用语4、3招让你的服务用语更专业有效第七讲：电话沟通语言表达技巧训练一影响沟通效果的因素分析二沟通六件宝三高效提问引导技巧四高效沟通的四要诀五深入对方情境六高效沟通六步曲七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧八委婉解释和说明银行规定的技巧第八讲：电话受理沟通技巧训练一接听电话的时间分析；二分析呼入电话对方心理及采取的对策三听、说、问；四呼入电话沟通的8个要求；五电话受理沟通记录训练；第二天、电话服务技能规范篇第一讲：电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台电话信息传递的特征电话服务和沟通的利与弊电话服务的特点第二讲：接听电话前的准备工作服务工具和服务环境心理状态知识和信息第三讲：业化的电话语音技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果第四讲：基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快速应对提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对第五讲：电话服务程序规范1、登录系统，等待来电2、电话接入，确定用户3、记录问题，搜寻答案4、找到答案，解答问题5、咨询结束，整理记录6、未尽咨询，转交处理第六讲：电话服务技能总结一、问的技能1、提问的好处2、四级提问技巧（1）信息层提问问题曾提问困难性提问解决性提问二、听的技能倾听遇到的障碍倾听的四个能力层次不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住电话沟通过程中如何有效倾听准备比经验重要三、同理技能遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲）正确理解“同理”同理时常用的几种方法如何同理客户如何同理自己第三天：客户投诉处理篇第一讲：客户抱怨和投诉的内容(讨论)产品本身处理过程员工态度顾客投诉分析分析“人”：顾客投诉的不同心态分析“事”：顾客投诉的不同性质分析“钱”：事件双方损益分析分析“舆”：事件对舆论的影响分析案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客案例：我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”投诉处理决策走向双赢：顾客投诉六大对策1、息事宁人2、丢车保帅3、将错就错4、威逼利诱5、闪转腾挪6、隔岸观火投诉处理文案写作的要诀经典投诉案例研讨第二讲：客户抱怨处理的方法（演练）常见客户抱怨与异议的原因有效处理客户抱怨的好处处理客户抱怨的原则与步骤处理客户抱怨的具体做法避免客户抱怨的自我检视第三讲：客诉处理应有的应对话术正向积极的心理建设完美服务的二大要素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务表现的要点令人遗憾的服务偏差观念满意服务应有的理念第四讲：处理客户投诉和抱怨的技巧完美的服务弥补；弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度掌握有效授权一线同事处理投诉的原则欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法八当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!特殊顾客抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰顾客抱怨投诉3、恶意投诉第五讲：掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法角色扮演：変抱怨客户为投诉客户投诉引发的公关危机处理成败在一念之间：公关案例分析服务危机还是市场危机危机发生前：“出头鸟”的生存之道危机发生时：“醉翁之意不在酒”危机过后：“君子善假于物”与顾客投诉相关的法律问题