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客户服务体系建设及操作要点一、服务理念1、方便快捷服务全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。2、微笑尊重服务顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，高斯贝尔的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。3、放心满意服务提供最优质的服务，让顾客满意放心。4、专业个性化服务培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。二、网络建设目标★2008年9月之前全国省级市最少建立一家省级客服中心。★2009年底之前在全国的各地级市建好有效的维修点。三、服务体系公司售后服务部省（区域）级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点组织架构四、售后服务网络建设★网点分布规划公司售后服务部省（区域）级客户服务中心特约服务网点客户服务分中心经销商换机平台根据经销商和顾客需求设置（一般在城市各区、地级市各县镇）公司负责设置★网点级别规划一级网点（初始级）：能够维修公司指定的所有一级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件二级网点：能够维修公司指定的所有二级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件三级网点（最高级）：能够维修公司指定的所有三级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件省客户服务中心地级市的客户服务分中心各特约维修点★各级网点配置要求三级：设备名称规格型号数量频谱仪R3131A1综测仪GSM:CTS50、WAVETEK4201S、HPE6392A1示波器TDS21060M，或其它1超声波清洗仪1电脑2软件下载设备1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9363-5热风枪DELVO8502放大镜1万用表2-3手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干★至少拥有一名以上三级维修技术人员，能够处理除软件以外的所有故障。★六十平方米以上面积的门面房。设备名称规格数量示波器TDS210或其它1电脑2软件下载设备1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9363-5热风枪DELVO8502放大镜1万用表3-5手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干超声波清洗仪1★各级网点配置要求二级：★至少拥有一名以上二级维修技术人员，能够维修除射频和软件外的所有故障。★四十平方米以上面积的门面房。★各级网点配置要求一级：★至少拥有一名以上一级维修技术人员，能够维修除主板故障外所有故障。★三十平方米以上面积的门面房。设备名称规格数量示波器（20）TDS210或其它1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9361万用表1—2手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干超声波清洗仪1★审批流程图总代理提出省客户服务中心建立申请公司售后服务部要求建立省客户服务中心总代理提出建立规划及进度计划公司售后服务部审核相关资料总经理批准建立省客户服务中心省客户服务中心提出网点建设申请省客户服务中心提出分中心建设申请公司售后服务部审核同意考核调查公司售后服务部批准建立客户服务网点公司售后服务部考核全国网络工作情况省客户服务中心考核所辖网络工作情况省客户服务中心申请调整网点服务网点公司售后服务部审批后调整网点★审批流程图五、物流具体操作流程★配件计划（配件需求计划应根据市场机器故障情况，结合上一个月的配件使用情况，及本地的销量情况，认真作出配件需求计划，力求配件申请不大于计划量，且十分接近）各客户服务分中心、特约维修站根据本辖区的销量及上一月的配件使用情况，于每月的20号将下一个月的配件需求量以传真或电子邮件的方式报给当地的省客户服务中心。各省客户服务中心于每月的25号将本地区下一个月的配件需求计划以电子邮件的方式报公司售后服务部。★配件申请★配件申领每月不超过4次为宜，超过的次数将记入省客户服务中心的绩效考核。★配件申领表必须以售后服务系统中申请单格式为准，售后软件系统中没有的配件（物料编码）可同公司售后服务部相关人员沟通，按要求再添加，并详细写明配件的型号、物料编码、数量等。★缺料部分，需要省客户服务中心重新申请。★配件申请单通过系统或传真到高斯贝尔手机售后服务中心后，省客户服务中心在同相关人员确认收到后，公司售后服务部在3天内下发配件。★申领的配件需要款到后才能发放。省（区域）级客户服务中心特约服务网点客户服务分中心公司售后服务部配件款上交流程配件申领注意事项★根据配件的要求保护好配件，如：防静电、包装箱应完好等。★每个包装箱内部都应有配件清单（装箱单）。★配件装车时应与运输公司当场清点核实后再封箱、贴上封条，封条上盖“------公司配件发放专用章”。特别是贵重配件（主板、LCD、电池等）。★配件发货时，高斯贝尔手机售后服务中心会开《物料调拨单》，一份存根,一份随货同行，作为配件对账依据.此《调拨单》与系统单据对应。★配件一般是采用货运，特殊情况急需配件也可采用快递空运。★配件发放配件包装注意事项★配件接收如果没有按照以上注意事项进行接收，而出现的处理延误、无法索赔等问题，由收货单位承担主要责任。包装是否完整，封箱胶带是否破损，是否有用刀划开的痕迹，是否为高斯贝尔手机专用封箱胶带，易碎标贴是否破损，签收的实际重量和箱子上所标记的重量是否相符。机头必须全部当面清点，显示屏、电池、充电器、主板等配件必须全部清点。★检查外观★核对实物★联系接口人★配件核销省（区域）级客户服务中心特约服务网点客户服务分中心公司售后服务部清点、检验、核销★省客户服务中心与下属网点非保机器及不良物料退回，公司将不予核销并没收及给予处罚。★返回公司所有配件必须确保为公司的原装配件，否则将给予10倍处罚。★贵重配件（限主板、LCD、LCD驱动主板）每月可返厂核销4次；其它配件每月可返厂核销1次。★配件退回流程就是配件发放的逆过程，主要是省客户服务中心处要按照公司要求分类、整理、打包。六、劳务费标准及发放操作流程★支付标准★每一维修过程，高斯贝尔公司只支付一次维修费用。★三个月内发生重复维修，对重复维修不再结算维修费用。一级维修二级维修三级维修检测或升级30元10元20元35元5元/台★结算流程★按”自然月”结算,当月5号到25号为结算上个月劳务费用,服务记录单与坏料应及时返回公司。★异常单据均不计入结算金额基数内。★无效单据经公司售后服务部核实后，确认为虚假单据的将给予单据应结算费用金额10倍罚款。下级服务网点的扣款，先从省客户服务中心账户中扣除后，省客户服务中心再与网点结算。★公司售后服务部账务科在同省客户服务中心确认后，下发省客户服务中心及所辖网点的劳务费金额明细。★省客户服务中心在收到金额明细后，通知各服务网点，并收集各网点劳务费发票。或先替下级网点开好发票，再将发票上传到公司售后服务部。★公司售后服务部确认发票合符要求后，将及时申请付款给该省客户服务中心及所辖网点。★省客户服务中心收到下级网点发票后，必须在一个星期内将网点劳务费下发到网点。七、服务质量的监督管理★服务内容★手机故障检测、鉴定服务★手机的修理服务★相关服务政策的咨询服务（只限于我们的退换机流程、服务处所、三包政策及机器使用等方面，其它方面则知会顾客去咨询相关领导或部门，或咨询相关部门后再告知顾客。）★服务标准★手机检测、鉴定要求在半个小时内完成。★手机维修要求：15分钟内给出顾客回应，简单故障即时取机，复杂故障7天内修好（有把握提前修好的，则尽量预约顾客提前来取机），如7天内未修好则提供备用机。★相关服务政策的咨询服务：在保守公司秘密的情况下，有礼貌地告知顾客，我们的服务政策。★整个服务过程要积极、热情、礼貌。★服务应让顾客满意无投诉。★售后服务评分标准项目标准接电话等待时间1-3声(不扣分)1分钟(扣5分)无人接听(扣10分)接线员亲和力耐心，甜美(不扣分)一般(扣5分)恶劣(扣10分)技术员专业程度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)咨询回复速度一天(不扣分)两天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投诉处理专业度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)总扣分★投诉处理咨询、投诉处理原则★咨询问题及时回答，如不能立即答复的，查询清楚后再回复顾客；★一般投诉24小时内处理完毕，一周内回访确认解决效果；★重大投诉立即通知主管人员，主管人员24小时内必须与投诉者磋商，无法解决的立即向上级单位或领导反馈，请求协助处理。★政府有关部门投诉直接交领导处理，根据领导的安排协助处理。★信息渠道：电话邮件信件传真顾客上门★投诉分类：不提供服务态度恶劣服务质量差乱收费维修时间过长八、培训工作★培训对象★手机售后服务网络中所有售后服务技术、管理人员及其它服务人员；★手机售后服务点的服务人员，包括配件管理、财务、维修、前台、文职等。★培训形式★岗前培训★在职培训谢谢！