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客户服务理念及技巧培训师胡芳山前言服务理念处理技巧常见案例什么是客户？直接从你的工作中受益的人或组织什么是客户服务？客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。客户服务的目的•兑现服务承诺，建立客户对公司及自己的长久信心；•培养客户的忠诚度，建立长期忠实客户群；•更深入地了解客户，获得客户再次购买的机会；•为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环。我们的职责是？客户服务的重要性不满意的客户会告诉10～20人而满意的客户只会告诉3～4个人现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣，客户只想要我们承诺的产品质量或后续的服务。当公司不能兑现承诺时：如果我们损失了一位经常光顾的顾客，我们必须得开发10位新顾客才能弥补！1、每笔生意与客户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）；2、每个商务电话的费用；3、每个新客户的促销成本；4、促销的管理费用；5、职员的工资等等项目的花销。赢得新客户的成本•赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍），大多数的公司会花掉80～90％的预算做市场用来争取新客户，一个公司平均每年要流失10～30％的客户。那么这些费用是怎么花掉的呢？美国最权威的服务研究机构客户满意指数可信度（可靠性，承诺兑现）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度（专业性，以学识和能力传递）指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。有形度（可见的，有形的外观及形象）指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。同理度（同理心，个人化的关注）指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。反应度（反应性，提供快捷的服务）指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。优质服务的境界•服务是一种美好境界的创造活动，没有给客户留下美好感觉的服务是零服务。•对于我们来讲你问我答只是合格，用心服务才是优秀。•我们的服务就是要：把“可能”变成“现实”；在“不可能中”寻找“可能”；客户使我们更加成熟。•标准化是我们应该做的，惊喜和感动才是服务的最高境界。优质服务理念①个中心②个观点③个要素④个原则⑤个行为①个中心全面客户满意•尊重、关心客户，给客户带来愉悦的购物体验。•强烈的服务意识，能让我们的客户感受更好。①个中心只有用心服务，才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历，根椐可靠统计：1、每分钟有1,334个电话接错了线；2、12个月里，将有2,488,200本书贴错封面；3、每小时会有22,000张支票填错帐号；4、每天有12个婴儿被张冠李戴给错了人；5、一年中，发货的鞋中将有114,500双配错了对；0104案例：背景：小胡每月都要从招行（招行转账，如知道对方银行的具体支行，则可当天到账，如不知道，则需2至3个工作日才能到账）转账到建行还信用卡，由于当初办建行卡是公司统一办理，所以小胡并不知道她的卡具体属于哪个支行，小胡平时工作较忙，每次都到还款日的最后一天才想起需要还款，每月转账时与招行客服的对话如下：小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信用卡还款。客服A：好的，已为您转成功，您的建行卡大概2-3个工作日到账。小胡：能快点么，好慢呀，今天就要到期了。客服A：很抱歉，请问您知道您建行卡的开户行吗？小胡：不知道哦。客服A：如果不知道就只能2-3个工作日才能到了服务意识：即指凡事想在客户前面，并将可能会预见的问题提醒或告诉给客人。小胡：请把我招行的卡转1000到建行，卡号XXX，用途写信用卡还款。客服B：好的，已为您转账成功，您的建行卡大概2-3个工作日到账，如果您希望快速到账，只需您提供您建行开户行就可以快速到账。小胡：可我不知道我的开户行是哪个。客服B：很简单的，您只需要拔打建行客服中心查询就可以了。专业的岗位技能赢得客户信赖专业的服务素养保持客户忠诚②个观点③个要素形象理念行为美好由你塑造服务以心为本客户关怀由你传播④个原则兑现承诺反应迅速换位思考不断完善⑤个行为•快速响应服务接到客户投诉或不满意，应以最快的速度为与客户取得联系并解决•以客户姓氏尊称客户当知道客户的姓氏后，以客户的姓氏尊称客户•尊重客户的选择可能因种种原因，跟进了很久的客户选择了其它品牌，我们尊重客户的选择，不气不恼、不讥讽•关注客户的满意度•承认并及时纠正错误服务的三种角色解决问题的专家品牌代言人客户的垃圾桶服务标准礼貌用语在称呼客户时，除了称呼“亲”之外，适当的时候，还要称“您”而不是“你”。例：“亲，很高兴为您服务”/“您看一下，这样可以吗”在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”接听客户电话时用“您好”替代“喂”（常见例子：喂，您好，香港华锋；听不清楚时：您好，请问可以听的见吗？错误：喂，听得见吗？）不要吃着东西和客户说话。不要用反问句来询问客户。（例：我当时不是跟你说过了吗？）需要离开旺旺或QQ时，请告诉你的客户（切勿自认为客户知道现在是下班/吃饭时间），征得客户同意时再选择离开状态。服务禁语：•“这种问题连小孩子都知道”•这怎么可能呢？绝对不可能的•一味的道歉•你要知道，一分钱一分货，你可以去买那些贵的•我不懂怎么处理，你现在想我怎么处理•公司规定就是这样，我也没办法•我绝没跟你说过这样的话•为什么当时不检查清楚/不问清楚•我当时不是跟你说过了吗？积极聆听听与积极聆听听是被动的积极聆听是主动的保持冷静积极回应适当评论一遍听清、听懂让客户充分表达自己的意见和看法澄清事实服务理念处理技巧常见案例客户服务8条准则1.客户在任何商业过程中都是最重要的人2.并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户3.不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标4.客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙5.客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人6.客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求7.客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本8.客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会有效提问提问：•为什么?•具体原因?•何处/在哪里?•什么时候?•客户希望怎样解决?•例：客户：算了算了，说了你们也解决不了。•客服：没关系，您可以和我说一下大概的情况，如果我解决不了，我会帮您反馈到上级部门。要点：1）记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。2）鼓励客户明确问题含义当顾客抱怨时：1.集中精神，耐心而仔细地倾听2.将顾客的意思重新组合整理并复述，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3.赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜4.追踪、致谢，期望客户继续支持例：王先生，您刚才一共反馈了3个问题，1、希望下午必须与您联系；2、需要发票报销；3、要求货到再付款对吗？当客户非常激动时：1、把对方的激动情绪做假设转换2、把自已当成客户，说同样的语言3、改变谈判结构：（客人的要求已超出你的权限，可申请更换当事人，找更有经验的人）改变场所：（会议室、茶水间；不要在人多的地方与客户解释）改变时间：（9点至10点，12点至15点，尽量错开这个时间）如何转化恐惧例1：满腔热血的打电话给客户，但是被客户拒绝或骂的狗血淋头，抑郁半天之后得到总结“我不适合做这个行业/我不适合做销售”其实真实情况是：当顾客拒绝你，骂完你，他其实已经忘了，是你自己依然还记得，并不断摧残自己。例2：别来烦我（发火了）（表示现在客户心情不好）适当的让步：1、试探底线所在，让客户先开口2、明确说出我们的相关规定/原则3、见好就收（不要让成就感冲昏了头）例1：“这件事情您希望怎么处理呢”/“可以具体点吗”例2：见好就收小王不小心下错了一张900元的船票订单，怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之，经过一番沟通，客户终于答应不升级投诉，但要求更换船票，更换船票需支付10%的手续费及30元的来回快递费，恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完，如此单出现金钱损失，将由小王个人承担。小王心想经过刚才和客人的一番沟通，觉得客人比较好说话，于是给客户打电话，希望客户能自行承担10%的手续费，小王承担30元的快递费，理由是付款前已跟客户核对过订单，但由于客户没有听清而导致后面预定错误。客户不接受此处理结果，并坚持要求取消，不做改签，造成小王本人直接损失915元。让双方满意的解决方法：1.开出吸引对方的条件2.用相关法律来保护自已3.强调对方可以同意的事项4.重复双方达成协议的大原则5.让对方明白这样做才是对的6.不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。遇到问题，我们应：1、熟悉自已的产品：•喜欢便宜的：围绕实惠讲产品。•喜欢贵的：围绕品位展开话题，介绍高端的产品2、永远保持热情：客户：XX产品怎么样啊？客服：您真有眼光，这个产品是目前最热销的，它具有XX功能，可以给您带来XXX好处。（继续挖掘需求，针对客户类型，介绍不同产品）PS：热情是销售的灵魂，有热情并不一意味着销售成功，但没有热情一定会失败。3、换位思考：：客户永远没有错，无论他的要求是多么的离谱，让你觉得意外或不可思议，你都要想办法满足他，因为他才是我们生意的保障，才我们的衣食父母。分享：著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车，一连很多天一辆车都没卖出去，这天，来了一对年轻夫妇，但觉得价格太贵了。陈安之马上开出一辆车，对这对夫妻说：“这样吧，我也马上下班了，我开车带你们一段，我知道这附近还有其它的车行，或许我还能帮您杀杀价”。结果转了一圈以后，这对夫妇决定在陈安之的车行买车，并说，你们车行的车确实贵，但服务比其它地方做的要好很多，让我觉得很有保证，所以我们愿意花多点钱买你们的车，心里踏实一点。4、始终保持冷静：某些客户说粗口或者对你的店铺、品牌进行攻击的时候，请一定要保持冷静，告诉自已，客户不是在骂我，他生气，可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受。这样想，我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了。建议话术：“先生/小姐，您别生气，您的情况我已了解了，我的确非常能理解您，我想当时的情况一定非常的尴尬，您生气也是应该的，如果是我，相信我也跟你一样非常生气（同理心），但是，现在问题已经发生了，所以，请相信我们一定会为您处理好，您看这样好吗？您先把机器寄回来，我马上安排师傅加急给您处理，非常抱歉，给您带来不便了，我的工号是XXX，我姓X，您接下来有任何问题，您都可以直接找我”。投诉处理要点小结：1.保持自信，相信自已可以处理好。（潜意识，想象之前成功案例）2.多听，少讲，点到即止，以静制动3.态度和蔼，回应迅速4.站在客户的角度看问题，但要以第三者的角度保持冷静（同理心）5.及时和客户沟通，必要时需要公司上级主管参与6.如果面对面沟通，客户情绪激动，要先安抚，把正在争吵的客户带离群7.不推卸责任：假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事反馈给上级，并给他/她答复8.在说明公司政策时，要委婉（有代表公司的自觉）9.承诺客户的事，要说到做到10.不说太多对沟通无意义的话，当客户提出问题，首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法。服务理念处理技巧常见案例╰☆╮May猪11:15:14这款有货吗?.....（5分钟过去了。。）╰☆╮May猪11:20:11掌柜在吗?JOJO11:35:13亲，在的（点评：再忙，我们也要看清客户的问题，“亲，抱歉让您久等了，这款宝贝为您看到都是有货的”）态度生硬：╰☆╮May猪11:15:14东西我收到了,但好像颜色不是我喜欢的,我想退货!JOJO11:18:13亲，不能退的╰