客服热线服务规范培训

客服热线服务规范培训客服热线服务规范培训讲师:胡一夫胡一夫老师——培训业知名的“光头导师”主讲领域：国学文化、企业管理与营销策划讲师简介——前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：营销策划课程：《品牌策划之道》《营销技巧与营销管理》《孙子兵法与营销策划》领导智慧课程：《决胜谈判桌》《创新思维训练》《商业模式与赢利决策》《危机公关与危机管理》《企业家素质与领导艺术》国学研究领域：弟子规、儒家、兵家《孙子兵法系列课程》《孝经与员工忠诚度管理》《弟子规企业培训系列课程》培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，穿透力强；行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！媒体采访：新浪网访谈直播(2006年)：公司政治CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风”中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题培训案例：联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。用语规范常规开头语“您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？”*重要节日开头语如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。无声电话问候语在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。5、遇到用户使用方言，自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。如果用户听不懂普通话，自己会说用户所用的方言，可以采用用户所用方言与用户沟通。6、遇到用户抱怨声音小或者听不清时“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”注意要循序渐进的提高，不可一下将音量提的过高。7、遇到没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”关于特殊沟通内容的应答规范1、遇到用户找其他客服时“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如果用户表示一定要找这位同事听电话，可以再解释为“我们每位同事都接受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”如果按照上述解释后，用户仍不满意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议用户留下联系电话及回复时间（建议预留长一点的时间，避免由于班表原因造成该同事无法按时回复）如用户表示由于私人原因要找这位同事，可以婉转拒绝“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拨打他的私人电话联系他（她），好吗？”用户同意后，“谢谢您对我们工作的配合，再见！”如用户不同意，重复解释两次，并停顿5秒后挂机。2、遇到用户打错电话时“您好，这里是xxxx客服中心，请您查证后再拨。”3、遇到用户询问自己的昵称时“我是***，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时指正，我会不断改进的。”4、遇到用户询问个人信息时，如QQ号等“您好，我是***，有什么问题您可以拨打xxxx联系我们。”若用户坚持要求知道其他信息，可告知“您好，因为工作需要，我们在工作期间规定只能通报昵称，您记下我的昵称后可以随时根据我的昵称联系到我的，请您放心。”5、遇到用户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时“非常抱歉，您的这项需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您…（根据用户的需求给予适当的建议）”。或“非常抱歉，xxxx暂时没有这项服务，建议您……（根据用户的需求给予适当的建议）”6、遇到用户恶意的骚扰电话时“您好，这里是xxxx的客服中心，如果您有关于xxxx业务或服务的问题，我很乐意为您解答，如果您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若用户仍然纠缠不清不肯挂机，可以在重复三次后，再次向用户强调，“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多用户需要我的服务，我要挂机了，再见！”停顿5秒，挂机。8、提供的信息较长，需要善意提醒用户记录下相关内容时“内容比较多，麻烦您准备下纸跟笔好吗？”如用户表示需要，则耐心等待用户取纸和笔。9、遇到用户提出建议时“非常感谢您提出的宝贵建议，我已经记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”10、遇到用户致谢时必须响应“不客气，这是我们应该做的”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若用户进一步表扬，“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”11、遇到无法当场答复的用户咨询“您的这个问题我需要进一步确认后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在**小时内有专人和您联系，好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，详细时间参照回复承诺时间表。）用户抱怨与投诉的应答规范1、遇到用户投诉热线难拨通、应答时“非常抱歉，今天咨询的用户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”2、遇到用户情绪激烈，破口大骂“我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，报告带教。3、遇到用户投诉其他同事服务态度不好时“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录用户投诉内容，并请用户留下联系方式，提交当班组长。4、用户投诉其他同事工作出差错“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下用户姓氏、电话及复述投诉内容，如用户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的相关人员与您联系处理，好吗？”（承诺时间参考回复承诺时间表）迅速将情况转告带教。5、用户投诉自己的工作出差错“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”6、用户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错在向用户尝试致歉后用户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：“很抱歉让您失望了，我诚恳的向您道歉，请问您是否方便留下您的联系电话，我会请相关人员稍后回复您的，好吗？”如果用户愿意留下联系电话，则一点要谨记即时汇报。7、遇到无法当场答复的用户投诉“很抱歉，*先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**小时内给您答复的，好吗？”（具体时间参考回复承诺时间表）8受理完用户投诉后的应答“非常感谢您反映的意见，我们会尽快反映，并在**小时内（具体时间参考回复承诺时间表）给您答复，再次感谢您的来电，再见”需要进行保持时的应答规范1、为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待如果查询时间比较短暂，（时间不超过10-30秒），为了保持与用户的互动，应解释为“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等”注意：核实完毕后再重新与用户通话前，应说“非常感谢您的等候，经核实（查询）……”2、为用户查询业务，查询时间较长，让用户保持在线等待如果查询时间比较长，需要保持让用户等候的，则应在保持前提醒用户“我正在为您核实/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意去的用户认可后再按保持键）取消保持后，应感谢用户等待：“非常感谢您的耐心等候，关于……”需要核实用户相关信息时应答规范1、为用户核实信息时，需要再次与用户确认相关信息在记录完用户所提供的任何信息时，一定要一一和用户复述核实，比如记录完用户的账号及邮箱后，应该说“我再和您核实下，您的账号是*******，邮箱是*************！”2、为用户核实信息完毕后，需将核实结果告知用户（信息核实错误）“抱歉，您所提供的信息和我们这里的不符，请您查实后再来电！”结束语规范1、向用户解释完毕后，应确认用户是否明了“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。2、通话结束前，应询问用户是否还有其他方面的咨询“请问您还有什么可以帮您？”在确认用户没有其他咨询后，礼貌的说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等候用户挂机。3、遇通话完毕后用户仍未挂机“请问还有什么可以帮您？”若用户未回应“如果您没有其他问题需要帮助的话，我要挂线了，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”然后过5秒挂机。4、结束语确认用户没有其他问题的情况下，礼貌的说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”等候用户挂机，用