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客服语音训练与规范服务用语培训部语音训练•研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%优质语音服务的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么。用语要规范：准确使用服务规范用语，”请、谢谢、对不起...“不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务。心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR适中要控制好情绪，保持平和的心态。科学的发声训练方法•语音•说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。基本要素之呼吸•呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。•吸气要领：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定•呼气要领：稳劲——持久——及时补换呼吸之练习•练习一•闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部与腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。•练习三•慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢...（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）•练习四•慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鸣•共鸣•人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音响，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。•练习一•胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划达到发展•练习二•口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌•练习三•鼻腔共鸣练习：买卖弥漫隐瞒出门戏迷•（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）•基本要领•咬狠：字头咬狠咬重•吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广•收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法•唇：b，p，m，f•舌尖：d，t，l，n•舌面：zh，chi，shi•舌根：g，k，h•牙：z，c，s•擦音与送气音：j，q，x吐字练习•练习一•八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑•炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮•练习二•老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙•龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农•练习三•长扁担，短扁担，•长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担•长扁担绑在短板凳上，短扁担绑在长板凳上•长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担•短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担•侦探小故事某市发生了一起凶杀案,残忍的凶手将被害人杀死后刚逃跑,就有人发现了尸体,打110报警.刑警中心立即出动,将犯罪嫌疑人抓获归案.预审员在审问犯罪嫌疑人时,发现他是一个聋哑人,便对他进行书面盘问,书面盘问结束后,预审员沉思了一会儿,对这个聋哑人说了一句话,便立即发现聋哑人是作案者,是个伪装成聋哑人的罪犯.预审员说了一句什么话使罪犯马上露出了马脚?规范服务用语•客服语音语调基本要求•语气：语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格。•音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜。•语速：语速适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配•合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓•语速。••声调：自然、清晰、柔和、多用升调。服务用语规范•（一）、欢迎语•1）通常情况，客户致电客服热线，客服统一欢迎语：•”您好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？“•2）节假日欢迎语•元旦：新年好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？•春节（除夕至初三）：春节好，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？•劳动节、国庆节（1日-3日）：节日快乐，欢迎致电XX客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？服务用语规范•（二）、结束语•通话结束后，客服统一结束语：•“请问您还有其他问题需要咨询吗？”如客户回答没有，客服回答“感谢您的来电，再见！”等待客户主动挂断电话，客服不可主动挂断客户电话。•如需转满意度评价系统，结束语则为“感谢您的来电，请您稍后对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”服务用语规范•（三）、资讯类日常服务用语•1、遇到无声电话•1）要保持微笑提醒客户:“您好，请问有什么可以帮您？”•2）间隔3秒给客户回应的时间后，应再次提醒客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音吗？”•3）如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“很抱歉！我无法听清您的声音，麻烦您换一个方位或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。服务用语规范•2、客户来电咨询电话杂音较大•1）应微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，能否请您大声一点，好吗？”•2）如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太小（或听不清楚您的声音），请您换部电话再拨，好吗？”•3、客户使用免提无法听清楚•应礼貌地提醒客户：“对不起，听不清您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”•4、客户声音不清晰•应微笑与客户确认：“对不起，请问您的意思是XXX，是吗？”或者“您是说XXX,对吗？”服务用语规范•5、客户打错电话•客服应做正确引导，可告诉客户：“对不起，这里是365客户服务热线，请您查证后再拨，再见！”等待2秒后，挂断电话。•6、客户表示听不清•1）可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮您？”•2）如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作，应说：“对不起，请您换部话机再拨一下，好吗？”服务用语规范•7、解答过程中客户无任何回答•1）可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：“XX先生/女士，我这样解释您满意吗？”•2）如果因为客户没有留意您的回答，应提醒客户，以集中客户的注意力：“XX先生/女士，需要我再解释一遍吗？”•8、操作页面反应较慢•应告诉客户，以得到客户谅解：“对不起，现在系统繁忙，请您稍等！”服务用语规范•9、遇设备故障，无法一时恢复查询•应告诉客户以得到客户谅解：“对不起，线路正在调整，请您留下联系电话，稍后我再回电给您好吗？”或“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”•10、客户提出的问题需要查询后方能解答•1）应先讲明原因并征询客户意见：“XX先生/女士，请稍等，我立即为您查询一下，可以吗？“•2）如没有明白客户所提出的问题时，应说：”对不起，XX先生/女士，请您再重复一遍，可以吗？“•3）正在查询资料时，如客户催促，应说”对不起，XX先生/女士，请您再等等，好吗？“服务用语规范•4)、当让用户等待后，应向客户道歉：“XX先生/女士，对不起，让您久等了”或“X先生/女士，谢谢您的等待！”•5)、如果查询到客户上一次查询或投诉没有回复时，应说：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您别急，我们已通知相关部门尽快为您处理，请您再耐心等等，好吗？”服务用语规范•11、客户投诉我公司某热线难拨通•先道歉后适当时机转移话题：“很抱歉，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮您？”•12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议•应真诚地表示感谢：“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心！”•13、客户询问座席代表姓名•应告知工号：“对不起，我的工号是XX，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定：“您报这个工号就能找到我”。服务用语规范•14、客户表示感谢时：•1)“不客气，这是我应该做的”，或者使用：“不用谢，这是我应该做的。”•2)若进一步表扬，应说：“不客气，这是我们的工作，谢谢您对我们工作的支持，希望能再次为您服务。”•15、如遇到骚扰电话•应有礼貌，使用规范用语：“对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？欢迎致电XX服务热线，谢谢！”服务用语规范•16、用户表示不理解•1)、若客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“很抱歉，可能是我的表达方式不够清楚，是这样的……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等服务禁语。•2)、对他人服务抱怨不满，应咨询客户具体原因：“对不起，我代他（她）向您道歉，您能给我一次为您服务的机会吗？”•17、听不懂客户所讲的方言•1)“对不起，我没有听懂，请您慢慢讲，好吗？”•2)若仍听不清客户所讲的内容，应说：“对不起，X先生/女士，我没有听懂您的讲话，您可以说普通话吗？”•3)或询问客户，他身旁有没有其他人，如有的话可以提醒客户让旁边的人替其转达，一定不能表现出不耐烦的情绪服务用语规范•四、服务禁忌和服务禁语•（一）服务禁忌•1、讲话时轻易打断用户说话•2、在用户挂机前挂机•3、在用户通话过程中与同事交谈•4、通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）•5、精神萎靡，态度懒散•6、与用户发生争执•7、责问、反问、训斥或谩骂用户•8、与用户交谈时态度傲慢服务用语规范•9、与用户闲聊或开玩笑•10、不懂装懂，搪塞、推诿用户•11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：嗯、那个、这个、就是说等）•12.拖腔、语气生硬、顶撞用户••13.通话时打呵欠、吃东西服务用语规范•二)服务禁语•1、这不可能是我们的错•2、我个人觉得再这样讲没有什么意义。•3、你明不明白我的意思？•4、这是你的自由。•5、我就这样，爱咋咋地。•6、你别激动，你先听我说。（打断客户）•7、反正我已经尽力了，这是我们公司的规定，我也没办法•8、你到底想做什么？•9、我已经解释很多次了。服务用语规范•10、无论你到哪投诉都是一样的。•11、信不信由你。•12、你这不是为难我吗？•13、你到底想怎么样？•14、这是我们的收费标准，你可以选择不使用，随便你•15、你这样说对我不公平•16、我都不明白你在说什么？•17、你为什么老是挑剔我？•18、请快点我要下班了。•19、你怎么总重复同样的问题？•20、如果你一定要这样我也无话可说。服务用语规范•21、你不能保证谁都不会犯错。•22、能不能听我讲完再说？•23、我们怎么做你才满意呢？•24、我觉得没必要跟你讲这么多。•25、我没有工号，我就要不做了。•26、这可不是我说的。•27、不属于我的范围，我管不着•28、我不知道，我不清楚。•29、搞清楚再打来。•30、又不讲清楚。•31、我就这态度了，你投诉去吧•32、你问我，我问谁。服务用语规范•33、这是你自己的问题•34、不满意你可以投诉我啊•35、你凭什么这么说？