客运服务质量管理

车站服务质量管理铁路服务质量的定义铁路旅客运输服务——为满足旅客和行包托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站、车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。列车服务质量目标坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。旅客运输产品的质量特性旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。旅客根据这些质量特性能否满足或满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏。旅客运输产品的质量指标客运产品的质量特性，需要用指标来衡量。1，速度指标——旅客列车技术速度、旅客列车旅行速度、速度系数。2，客运安全及可靠性指标——旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数、旅客伤亡事故发生率、行李包裹责任事故件数、行李包裹责任事故发生率、旅客列车始发正点百分率、旅客列车运行正点百分率。3，方便性指标——旅客列车开行间隔（频率）、旅客旅行总时间、售票时间。旅客运输产品的质量指标4，舒适性指标——旅客乘车人均占有面积、乘车舒适度、站车环境舒适度。5，服务满意性指标——万名旅客投诉率、旅客人身伤害按期赔偿率、员工服务满意率、服务设施配置满意率。旅客服务质量标准为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理共九个方面的服务质量要求。实施旅客服务质量标准的意义1，为提高服务质量提供充分的依据和明确目标。2，为考核服务质量提供了考核标准和检验的手段。3，标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量。4，标准化能适应客运服务工作不断发展的需要。旅客服务质量问题的种类1．服务质量不良反映（以下简称不良反映）：未构成服务质量一般问题的不良反映。2.服务质量一般问题（以下简称一般问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；（10）责任造成旅客列车晚点的；（11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。旅客服务质量问题的种类3.服务质量严重问题（以下简称严重问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；（2）责任造成旅客、货主轻伤的；（3）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的；（5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（7）责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；（8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。旅客服务质量问题的种类4.服务质量重大问题（以下简称重大问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的；（2）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的；（6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的；（7）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。旅客服务质量问题的罚则1．通报批评。2．罚款。3．行政处分。分为警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除。4．对涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔2002〕81号）的规定执行。5．涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》之相关规定违反运输收入纪律的行为，是指铁路运输企业及其所属的工作人员，在办理客货运输业务和开展延伸服务活动中以及对完成的运输收入的核算、列帐、报缴时，为了局部利益和个人利益，违反有关铁路运输收入管理的规章制度，有意侵犯铁路运输收入和因工作失职致使铁路运输收入遭受损失的行为。铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》之相关规定一、违反运输收入纪律的判定（1）利用工作或职务之便，篡改票证、报表或以其他方式侵吞票款的。（2）为长途旅客开短途票的。（3）私带无票人员的。(4)安排旅客(包括持有铁路乘车证的铁路职工)越席乘车的。(5)无票运输货物的。(6)列车行李员与车站或货主串通，装载超过票记重量、件数的行包货物或为其提供便利的。(7)违规占用卧铺、座席的。(8)其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定，造成运输收入少收的行为。铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》之相关规定乘务人员有违反运输收入纪律行为的，按以下规定处罚：1，构成第一款的，按照违纪金额给予不同级别的行政处分，实施行政处分的同时，给予违纪金额二至五倍的罚款。未开除的，要调离现工作岗位。2，构成第二、三、四、五、六款行为之一的，违纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并计算。对责任者实施不同级别的行政处分，同时可给予违纪金额一至二倍的罚款（但最多不超过2万元)。未开除的，要调离现工作岗位。3，构成第七款行为的，按所占卧铺、座席补收票款。4，属于第八款行为的，可比照相类似的条款处理。铁道部《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》之相关规定单位为谋取小集体的利益，构成违反运输收入纪律行为之一的，除向其追补损失的运输收入外，同时处以违纪金额20%至一倍的罚款。收入稽查人员在检查列车时，发现列车班组因工作失职未按规定查验列车，或查验不彻底，造成车补收入漏、少收的，稽查人员应开具“列车漏少收罚款通知书”，对其处以漏收款20%~50%的罚款。该项罚款从其当月堵漏奖中扣除。《铁路路风管理办法》之相关规定一、路风问题的分类1，路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，强化监督检查，注重源头治理，切实解决损害旅客、货主利益的问题。同时坚持谁主管谁负责的原则，实行领导负责、系统负责、逐级负责，管业务必须管路风。《铁路路风管理办法》之相关规定2，路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。列车存在较多的路风问题1，“三乘人员”私带无票人员、安排越席乘车，以票谋私屡禁不止；2，行李车私带无票人员、货物突出；——包括香烟、海鲜、羊肉、水果蔬菜，重量件数不符3，餐车违规经营的现象增多；——经营项目不明确、只收费不服务、变相卖座、出售套餐、收费不给票、售货员私上商品4，野蛮待客5，违反“两纪”问题突出——打牌赌博、喝酒、当班睡觉《铁路路风管理办法》之相关规定二、路风问题的定性路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。1、有下列路风问题之一的，定为重大路风事件：⑴以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上；⑵乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同）客运在100000元以上；货运在500000元以上；⑶私带无票人员、行包，货物，安排越席及其他不符合乘车条件的人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费合并计算，金额在3000元以上；《铁路路风管理办法》之相关规定⑷殴打旅客、货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重；⑸敲诈勒索旅客货主情节特别严重；⑹贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重；⑺其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。重大路风事件案例1473/4次列车以票谋私02年下半年，该车队与张、吉等地旅行社达成协议，旅行社组织无票旅客进站，上车后由车班补票，且每人加收10～40元费用，所收钱由车队和车班对半分。车班先是少缴、不缴，后来发展到不补票、长坐短补、越席乘车，截留侵吞票款；由个别行为发展到全员参与的群体性行为。而且旅行社之间经常为多占卧铺争吵打骂，不可控制，严重影响了列车管理秩序和铁路形象。到06年4月，该车队累计向旅行社乱收费193273元。重大路风事件案例对有关责任人的处理：1，主管乘务的副段长被免职；2，该车队2名副队长被撤职，担任过车队党总支书的3名干部、乘警大队包保该车队的副大队长行政记大过；3，原正队长被撤职并因涉嫌违法被拘留；4，涉案的4名列车长被撤职，其中2人被刑事拘留；5，22名违纪职工受到处分，有11人调离客运、车辆、公安岗位。重大路风事件案例整顿措施：1，“三乘”单位开展自查自纠；2，开展“抽调百人、为期百天、检查百车”的整顿活动，抓“两纪”入手，强化乘务纪律；3，对该车次列车乘务组进行重组，人员全部轮岗；4，更换车底，由普通车换为空调车，投入400万改善列车条件。2、有下列路风问题之一的，定为严重路风事件：⑴以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元；⑵乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000元以上不足500000元；⑶私带无票人员、行包，货物，安排越席及其他不符合乘车条件的人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费合并计算，金额在1500以上不足3000元；⑷殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重；⑸敲诈勒索旅客货主情节严重；⑹贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元，或情节严重；⑺违规经营造成恶劣影响；⑻其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。严重路风事件案例1，05年5月1日，L310次终到徐州，一名女旅客找到11号车列车员徐某，想在车上留宿，徐应允。进库后将其安排在硬座车休息，期间对旅客进行调戏、猥亵。次日早上，旅客下车后报案。2，一旅客05年5月日从商丘乘K362次去上海，列车长查票时发现其无票，也不相信他是从商丘上车的，让其补票发生争执，列车长一气之下动手打伤旅客，造成旅客投诉不止。3、有下列路风问题之一的，定为一般路风事件：⑴以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元；⑵乱收费、乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元；货运在50000元以上不足200000元；⑶私带无票人员