客房服务素质

客房工作人员应具备的素质绵阳城区社会宾馆管理干部培训调研分析调研分析调研分析企业对学校职业素养及社会能力培养目标要求良好的职业素养、职业道德和服务意识吃苦耐劳，踏实能干的精神，有抗压力，有责任心较强的沟通能力和语言表达能力业务能力，专业实操能力较强的应变能力和处理突发事件能力较强的团队意识和协作能力有相关职业资格证企业管理者对学校酒店专业人才培养的要求学校应加强对学生职业素养、职业道德和服务意识培养，使毕业生具备在行业内稳健发展的基本素质学生职业素养与能力的培养目标要结合学校层次、办学定位和专业特色以及学生就业主要趋向而定提高教学的针对性和实用性在教学过程中多融入一些企业文化宣传内容，带新生进入企业参观，了解酒店概况及酒店功能，为新生树立明确的学习方向调研分析调研分析选项酒店专业毕业生所需的专业知识比例A本专业必须达到的语文、数学、英语等文化基础知识51.9%B本专业必须达到的前厅、餐饮、客房服务及管理基本知识88.5%C酒店职业道德和礼貌礼节90.4%D具有良好的服从意识和服务能力96.2%E能熟练地运用行业规范的服务礼仪进行优质服务86.5%F具有一定的人际交往技能、技巧92.3%G能较为熟练、恰当地与客人进行有效的沟通88.5%H热爱酒店服务工作84.6%I掌握各岗位的基本操作技能75.0%J具备较强的学习能力和一定的岗位管理能力76.9%K具备一定的应急处理知识和技能55.8%调研分析调研分析职业素养要求要有良好的职业道德能服从企业安排管理、有较强自我约束能力有踏实的工作态度，工作稳定有较高的工作效率要有大局观、主人翁意识综合素质有较强的自我学习能力有较强的应变能力有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力具备团队精神，有良好的合作能力有较强的抗压能力知识面要广，酒店业是服务业中的一个分支，要提供更好的服务，需要更广泛的知识背景做支撑做事心细，考虑问题周全自信、正直职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识较强实际动手能力、熟悉酒店业务有基层管理能力有英语口语基础、标准的普通话要有较熟练的计算机操作技能、能够使用常用办公软件有一定的市场知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）企业管理者对学生能力、素质、素养期望要求1.4调研分析调研分析职业素养要求要有良好的职业道德服务意识、敬业精神综合素质有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力有较强的自我学习能力有较强的应变能力具备团队精神，有良好的合作能力知识面拓宽职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识有英语口语基础、标准的普通话有一定的市场、营销知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）毕业生重复、强调多次的专项能力提升需求1.4调研分析1.4调研分析第一部分客房员工基本素质第二部分客房部管理人员岗位素质要求第三部分客房部门经理如何对员工进行培训第四部分客房员工优质服务意识培训第一部分客房员工基本素质丰富的客房服务知识随机应变的服务能力热情周到的服务态度一、丰富的客房服务知识（一）了解丰富服务知识的作用1、增加客房服务的熟练程度，减少服务中的差错2、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率3、减少酒店员工在提供服务中的不确定性4、减少客人对于环境状态了解的不确定性（二）客房员工服务知识培训内容1、酒店及酒店所处环境的基本情况2、员工应具备的文化知识：历史知识、地理知识、国际知识、语言知识一、丰富的客房服务知识3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。（3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。（4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。（5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。一、丰富的客房服务知识8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。【案例简介】通行无阻的惯偷案件后果严重实习生缺乏防范意识客房部管理人员安全教育不够客房管理不严保安部失职【案例分析】饭店的安全防范措施饭店员工的安全意识对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与执行【案例小结】二、员工从业能力（一）驾驭自如的语言能力1、语气2、语法3、逻辑4、身体语言5、表达时机和表达对象饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。案例：访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头]服务台，服务员盯着电话。服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。[镜头]挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”[镜头]挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”[镜头]客人收起东西，出了酒店。[旁白]服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。（二）牢牢吸引客人的交际能力1、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”2、给客人留下美好的第一印象3、注重礼仪，举止有度4、人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒二、员工从业能力举止包括：１）表情：无声的语言，适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。２）站立姿势：服务员的基本功，嘴微闭、面带笑容，不要倚靠他物，要端庄。３）行走：要有节奏，不能晃肩摇头，走路时要自然端庄，并行时都不可勾肩搭臂。４）服务员行走时应靠右侧。５）手势是最有表现力的一种体态。自测交际能力1、一位朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A.你非常乐意地去认识他们。B.你愿意早去一会儿帮助朋友们筹备节目。C.你借故拒绝，告诉这位朋友说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。”1、一位朋友邀请你参加她的生日，可是，任何一位来宾你都不认识。A.你非常乐意地去认识他们。B.你愿意早去一会儿帮助朋友们筹备节目。C.你借故拒绝，告诉这位朋友说：“那天已经有别的朋友邀请过我了。”自测交际能力A=2B=3C=12、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且，你还有急事：A:你让他去向远处的一位警察打听。B:你尽量简单地告诉他。C:你把他引向火车站的方向。自测交际能力2、在街上，一位陌生人向你询问到火车站的路径。这是很难解释清楚的，况且，你还有急事：A:你让他去向远处的一位警察打听。B:你尽量简单地告诉他。C:你把他引向火车站的方向。自测交际能力A=1B=2C=33、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影：A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。B:你说服表弟与你一块看电视。C:你让电视开着，与表弟谈论。自测交际能力3、你表弟到你家来，你已经有两个月没有见到过他了。可是，这天晚上，电视上有一部非常精彩的电影：A:你关上电视机，让表弟看你假期中的照片。B:你说服表弟与你一块看电视。C:你让电视开着，与表弟谈论。自测交际能力A=3B=2C=14、你父亲给你寄钱来了：A:你把钱搁在一边。B:你和你的朋友们小宴一顿。C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。自测交际能力4、你父亲给你寄钱来了：A:你把钱搁在一边。B:你和你的朋友们小宴一顿。C:你买一些东西，如：油画、一盏漂亮的灯，装饰一下你的卧室。自测交际能力A=1B=3C=25、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来：A:你关上卧室的门，到餐厅去看书。B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。自测交际能力5、你的邻居要看电影去，让你照看一下他们的孩子。孩子醒后哭了起来：A:你关上卧室的门，到餐厅去看书。B:你把孩子抱在怀里，哼着歌曲想让他入睡。C:你看看孩子是否需要什么东西。如果他无故哭闹，你就让他哭去，终究他会停下来的。自测交际能力A=1B=3C=26、如果你有闲暇，你喜欢干些什么？A:与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。B:到商店里买东西。C:呆在卧室里听音乐。自测交际能力6、如果你有闲暇，你喜欢干些什么？A:与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。B:到商店里买东西。C:呆在卧室里听音乐。自测交际能力A=3B=2C=17、当你周围有同事生病住医院时，你常常是：A:有空就去探望，没有空就不去了。B:只探望同你关系密切者。C:主动探望。自测交际能力7、当你周围有同事生病住医院时，你常常是：A:有空就去探望，没有空就不去了。B:只探望同你关系密切者。C:主动探望。自测交际能力A=3B=2C=18、在你选择朋友时，你发现：A:你只能同你趣味相同的人们友好相处。B:兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。C:一般说来你几乎能同任何人都合得来。自测交际能力8、在你选择朋友时，你发现：A:你只能同你趣味相同的人们友好相处。B:兴趣、爱好不相同的人偶尔也能谈谈。C:一般说来你几乎能同任何人都合得来。自测交际能力A=3B=2C=19、如果有人请你去玩或在聚会上唱歌，你往往：A:断然回绝。B:找个借口推辞掉。C:饶有趣味地欣然应邀。自测交际能力9、如果有人请你去玩或在聚会上唱歌，你往往：A:断然回绝。B:找个借口推辞掉。C:饶有趣味地欣然应邀。自测交际能力A=3B=2C=110、对于他人对你的依赖，你的感觉如何？A:避而远之，我不喜欢结交依赖性强的朋友。B:一般地说，我并不介意，但我希望我的朋友们能有一定的独立性。C:很好，我喜欢被人依赖。自测交际能力10、对于他人对你的依赖，你的感觉如何？A:避而远之，我不喜欢结交依赖性强的朋友。B:一般地说，我并不介意，但我希望我的朋友们能有一定的独立性。C:很好，我喜欢被人依赖。自测交际能力A=3B=2C=1分数为25--30:你非常善于交际，你的伙伴们非常爱你，你总是面带笑容，为别人考虑的比为自己考虑的要多，朋友们为有你这样一位朋友而感到幸运。分数为15--25:你不喜欢独自一个人呆着，你需要朋友围在身边。你非常喜欢帮忙－－如果这不花费你太多精力的话。分数为15分