宾客服务中心标准化操作程序1

编号：BHG-蓝海国际大饭店房务部宾客服务中心服务员标准化操作程序1蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序目录清单序号标准化操作程序任务编号页码备注一宾客服务中心服务员工作主流程图D-102二宾客服务中心服务员工作项目03-301签到D-2032参加班前会D-304-053班前准备D-4064班中服务电话转接服务D-507-08电话设置D-609-10免打扰服务D-711协助客人拨电话D-812话费查询D-913叫醒服务D-1014-15问询服务D-1116留言服务D-1217处理客房服务D-1318反馈D-1419客服中心方针D-1520医疗帮助D-1621系统中查询客人D-1722处理客人投诉D-1823保密房D-1924紧急情况处理D-2025-27营业用品D-21285班后收尾D-22296签退D-23302蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-1工作主流程图参加班前会班中服务班后收尾班前准备签退签到3部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-2任务签到设备/物品要求圆珠笔、《蓝海酒店集团签到签退本》工作项目操作步骤及标准签到—提前10分钟到前厅办公室签到，要求在《蓝海酒店集团签到签退本》的签到格内签上自己的姓名及签到时间（上午7：20，下午14：50，晚上21：50）。—签到完毕后将签到本放回原处。▲签格内姓名在前，时间在后。▲时间的体现要求：以24小时方式体现，如上午7：50，则表示为7：50；下午5：00，则表示为17：00。▲签到要准时，不得代签，不准弄虚作假,签到本摆放整齐。★按要求签到，保持良好的纪律，形成良好的工作秩序。4部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-3任务参加班前会设备/物品要求圆珠笔、《值班记录》工作项目操作步骤及标准列队接受点名—在前厅办公室按照高矮个顺序列队，并以标准站姿站立。—当领班点到自己的姓名时，应立即答“到”。—站姿标准如下：1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。▲注意力集中，精神饱满。接受检查—接受对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。—仪容仪表标准如下：1.头发(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不染发（黑色除外），不允许削发，不留夸张发式及个性发式。(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不得散发。长发过肩要用黑色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹（与工装颜色相搭配），女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。2.面部(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。3.手部(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。(2)不得涂有色指甲油。4.鞋袜(1)男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得趿着鞋走路。(2)女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得趿着鞋走路。5工作项目操作步骤及标准接受检查5.工号牌(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱戴。(3)工作时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。6.饰物(1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。(2)后勤部门员工可以佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结婚戒指。(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。(4)不允许佩带夸张的耳钉或耳环，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。★仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。听取工作安排—听取各班组交班人员对重点问题的传达。—听取管理人员对前一班次工作的总结、存在问题的讲述及部门晨会内容的传达。—听取管理人员的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重点。▲认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。★了解出现问题的环节及当日工作重点，避免问题重复出现，确保工作的正常开展。反馈问题—当管理人员征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应回答“没有问题”。▲员工反馈的问题，上级要及时答复，对于不能立即答复的，应向员工明确答复时间，不得不了了之。接受短培训—接受管理人员对客史档案、服务用语、个性化服务案例或促销活动等临时性内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。—参加班组活动：听取管理人员的指令唱班歌或喊服务口号。★掌握酒店的各项举措，为客人提供更优质的服务。备注▲因休班未参加班前会的员工要在上班后，首先对休班期间的班前会记录内容进行阅读，并在记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。★有效的信息传递途径，避免会议信息传递的遗漏。6部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-4任务班前准备设备/物品要求《值班记录》、办公用品、电脑、抹布等工作项目操作步骤及标准接班—与上班次人员共同阅读《值班记录》，认真听取上班次对记录中每一项工作的讲述，包括上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项，对于不明确部分要与上班次人员重复确认，并在接班人处签字、确认。—检查话务台电脑、计费电脑、接口机电脑运行是否正常。如话务台电脑在设置数据库操作超时无响应时，可将话务台电脑重新启动，重新进入数据库进行设置；如计费电脑出现不计费、接口机不传输话单情况下，首先检查各接口线路是否有松动现象，如不是线路问题时，将计费电脑、接口机电脑重新启动后，再检查电脑是否恢复正常。如调试不好或故障较大时，及时联系电脑房、工程弱电或网通公司及时进行维修，并上报领班。▲阅读仔细、认真，记录详细、全面。★对设备进行检查，保证设备处于正常运转，确保有效开展工作。卫生清理—从吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜审房对面卫生间清洗抹布，清洗干净拧干后，从门开始，按顺时针依次对办公桌、电脑椅全部擦拭一遍，并摆放到位。—用半湿抹布擦拭电脑、话机，电脑表面显示屏应用专用擦拭电脑洁布轻轻擦拭。—擦拭完毕，将抹布洗干净后，放回吊柜一次性物品柜内。—每周三由夜班人员将客服中心室地毯进行吸尘，借用礼宾东侧卫生间PA吸尘器。▲擦拭过程中，注意随时将物品摆放到位、整齐。▲工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。★做好卫生清理，保持整洁的工作环境。物品准备—将《值班记录》、《叫醒记录》、会议夹准备到位，放于办公桌左侧，以方便记录。—将圆珠笔、铅笔等日常办公用品准备充足（各备用2支），放于办公桌笔筒内。▲物品准备齐全、摆放整齐，无漏项。★做好物品的准备，方便为客人提供服务，避免服务的脱节。7部门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任务班中服务－电话转接服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、电话机工作项目操作步骤及标准接听电话—电话响起，三声之内接起电话，如是话务台电话时，拿起耳麦，按“空格键”报称。外线报称：“Goodmorning/afternoon/evening,BlueHorizon,您好，蓝海国际”。内线报称：“Goodmorning/afternoon/evening，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”—如电话较多，三声内未接起电话。外线报称：“对不起，让您久等了，蓝海国际。内线报称：对不起，让您久等了，客服中心，请问有什么需要帮助的吗？。—当接进的电话无人应答时：“您好，您的电话已接通，请讲话”（3遍，每遍间隔2秒），若仍无人应答时，应讲：“对不起，暂时听不到您的讲话，请您挂机后重拨好吗？谢谢，再见”。—如话务台电话较多，按以上电话报称后，如客人直接告诉转接某部位电话时，快速输入电话号码按“回车键”转接，如客人要咨询某些事情或未讲清楚时，应答“对不起，请您稍等”，按“Pageup”键放置呼叫队列，迅速接听、转接其它电话，转接完毕，按“Pagedown”键返回第一部电话后，应答：“对不起，先生／女士，让您久等了？”根据客人要求提供相应服务。▲请客人稍等时间不超过15秒。▲报称标准、规范，语言到位。▲节假日报称标准：元旦：（自12月26日开始报称截止到1月1日）外线：元旦快乐,BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：元旦快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”春节：（提前5天报称，截止到正月十四）外线：春节快乐,BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：春节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”元宵节：（元宵节当天报称）外线：元宵节快乐，BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：元宵节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”仲秋节：（提前5天报称，截止到仲秋节当天）外线：仲秋节快乐，BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：仲秋节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”国庆节：（提前5天报称，截止到10.7日）外线：国庆节快乐，BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：国庆节快乐，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”圣诞节：（自12月10日开始报称截止到12月25日）外线：MerryChristmas，BlueHorizon,您好，蓝海国际。内线：MerryChristmas，ServiceCenter,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”★礼貌用语到位，体现良好的职业素养。8工作项目操作步骤及标准转接电话—按标准接起电话后，如转酒店各区域电话时，需与客人重复确认，得到客人确认后，说：“好的，请您稍等”，然后按客人要求输入所要转接号码，按“Enter”键即可；如是转接某客房电话时，需与来电者核对住店宾客姓名（“先生/女士，请问您可以告诉我××房间是哪位宾客登记的吗？”），核对正确无误后直接转入相应房间；如核对不一致时，需请来电者稍等并打至住店宾客房间，征得宾客同意后再进行转接。—如转内部集团或酒店总经理电话时，需询问：“先生/女士，请问您贵姓？请问您是哪个单位？”然后请客人稍等“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，看总经理在不在”，接着用鼠标点击话务台主界面上“快速转接”前的“□”，取消快速转接服务；然后拨打总经理办公室电话，接通时：“对不起，打扰您了××总，我是酒店客服中心，有一位××单位的××先生/女士找您，请问您是否需要接听？”如需要转接，按“＋”键转接；如不需接听时，请总经理挂断电话后，按“Del”键恢复与客人的通话，并礼貌告之客人：“对不起，××先生/女士，让您久等了，我们总经理现在不在办公室，请问您是否需要留言。”—如接转电话占线时应答：“对不起，××部位电话占线，请问您是需要留言还是稍候再拨？”—如为客人转接酒店各服务部门电话无人接听返回时，应致歉：“对不起，请您稍等”，重新帮助客人转接另一部电话，当连续转接三次均无人接听时，应礼貌询问客人：“先生/女士，请问有什么可以帮您的？”并询问客人姓名、联系方式等信息，明确告之客人××分钟给客人回复，稍后根据客人的需求立即协调相关部门解决，并由宾