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宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3001:2001北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-10-11实施日期：2001-10-11目录目录（1）前言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点与专业代码（3）5服务流程（4）6关键质量活动（6）7审核要点（6）8附录A适用的法律、法规、强制性标准（15）前言编制本专业审核作业指导书的目的是指导本公司审核员对宾馆业的组织进行2000版的审核，以确保审核的一致性和有效性。本专业审核作业指导书主要针对行业的特点阐述审核的要点和可能的取证方法，是对本公司发布的《2000版审核通用检查清单》和《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》的补充而不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书的起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。本专业审核作业指导书的起草人：文素娥。1范围本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001－ISO9001:2000标准，审核宾馆和餐饮业组织的要点和方法。本指导书适用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织的审核。2引用文件a)GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》b)GB/T19001-2000《质量管理体系要求》c)GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》d)中经科环：《2000版审核通用检查清单》e)中经科环：《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》3定义本专业审核指导书采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的定义。4产品范围、特点与专业代码4.1产品范围与专业代码本专业指导书适用的产品范围是。对应的专业代码是《质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码》30H宾馆及餐馆大类中的各小类的审核。4.2产品特点宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄），指只提供餐饮服务的企业。宾馆包含餐馆的功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。4.2.1宾馆的服务特点宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，宾馆服务的特点是：a).宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施的使用和无形的服务的结合。有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量的重要因素。b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多的情况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟通的能力有较高的要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量的重要因素。c).宾馆的服务涉及较多的法律、法规要求，并且餐饮服务与人的安全健康密切相关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关的法律、法规的要求，而且人们对就餐的环境和卫生也有较高的要求。d)服务不能贮存，是在与顾客接触时完成的。4.2.2宾馆的服务质量特性宾馆的服务质量特性主要体现在以下几方面：a).功能性。主要是住宿和餐饮，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位的综合性服务；b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道的原则；c).安全性。在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害；d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间；e).舒适性。服务提供过程中顾客感受到的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求；f).文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。其中安全性是最重要的。4.2.3宾馆的服务质量等级宾馆的服务质量等级反映了服务的档次，强调了功能用途与费用的关系，质量等级的评定依据是宾馆的建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。我国已采用国际通行的做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。5服务流程5．1宾馆的服务流程注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含的子过程因每项服务的内容不同而有较大差别。其中服务提供流程可概括表示以下：顾客要求的识别和确定服务策划服务项目的设计和开发服务提供准备服务提供顾客意见处理与服务评价服务改进迎客登记入住注：上述服务项目有的可能外包或部分外包，不同的顾客需要的服务项目也不完全相同。5.1.1顾客要求的识别和确定包括以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新的服务项目；b）与顾客洽谈业务，签订合同/协议，包括顾客电话预订、网上预订或上门预订等；c）由组织预测顾客对现有服务项目的需求，以制订经营计划和进行服务贵重物品保管服务餐饮服务美容美发会议培训康乐服务商务服务购物服务结帐征求意见送客洗衣服务客房服务准备。5.1.2服务策划一般是针对某一顾客对现有服务项目的殊要求或特殊时间段如节假日的服务要求进行的活动，而服务项目的设计和开发通常是针对新的服务项目或对现有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增加或改变菜肴的品种等。5.1.3服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准备等等。5.1.4服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程。5.1.5顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务，服务评价一般包括宾馆自身评价和顾客评价两部分。5.1.6服务改进包括服务提供过程中随时的改进和阶段性的改进。5.2产品实现流程与对应的2000版标准的主要要求每一项服务都遵循下列实现流程顾客要求识别和确定7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.5.4顾客财产8.2.1顾客满意服务项目的设计和开发6.2能力、意识和培训7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购信息8.1总则服务提供准备4.2.3文件控制4.2.4记录控制6资源7.1产品实现的策划7.4采购7.5.5产品防护8.2.4产品的监视和测量（采购品）服务提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.5改进顾客意见处理与服务评价及改进7.2.3与顾客沟通8.2.1顾客满意8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.4数据分析8.5改进6关键质量活动一般与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全有关的活动都是关键活动。6.1及时将顾客要求传递到有关部门或岗位。6.2服务策划（针对特定的服务项目和顾客的特殊要求）。6.3服务提供准备中a）基础设施（包括空调、热水和开水的供应设施、电梯、贮存食品的设备和设施康乐设施等等）的维护保养，使其保持完好、常用常新；b）餐饮原料和辅料以及客房用品的采购，尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等；c）所有的消毒过程（特殊过程）特别是餐具、饮水器具及毛巾的消毒；d）营造良好的服务环境。6.4服务提供中的关键质量活动a）餐饮服务中的膳食配制和膳食的及时提供；b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如每天的清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动；c）与顾客财产有关的活动；d）对突发事件和某些特殊情况的处理。6.5顾客意见处理妥善处理顾客意见，防止形成投诉。7审核要点本章只涉及有专业特点要求的审核，无专业特点要求的审核请参照ZJQC《2000版通用检查清单》和《ISO9001:2000标准新要求的审核要点》主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法1外包识别4.1最高管理层经营管理部门●审核要点1.1查组织外包过程识别是否充分？(可能存在的外包有美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施的检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等1.2如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应的管理部门对承包方遵守法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。●取证方法‥与领导和有关负责人面谈；‥查阅有关文件的控制规定；‥在对各服务提供过程的审核中了解规定的执行情况，查阅有关记录。‥有无违法查处的记录。2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅●审核要点2.1人员管理a）是否制定与服务等级要求相一致的人员规范，明确各岗位员工的素质、业务知识和技能要求。b）各岗位员工是否能熟练掌握本岗位的业务技能，并经培训、考核合格后上岗？c）特种作业人员应满足有关法规/规章制度的要求，如餐饮服务人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门的资格确认和持证上岗。d）对与顾客直接接触的基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面的培训？主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅2.2设施、设备的管理a）宾馆的外观、设施、设备（包括停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务的设备是否与宾馆的服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合相应的星级标准（GB/T14308-1997）？b）配备的设施、设备是否与所制定的质量方针和目标相适应？c）对涉及人身安全的服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按有关的法规要求定期进行监测？d）如何对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响顾客人身安全的隐患？2.3环境管理宾馆应建立和保持与宾馆服务等级相一致的内外环境。a）公共区域（包括公用洗手间）是否整洁卫生，有适宜的布置和美化；b）公共区域的活动是否安静和井然有序；c）公共区域是否有禁止吸烟的标志（需要时），并设有吸烟区；d）外部环境的绿化和美化情况。e）餐厅和厨房的卫生状况是否符合《食品卫生法》的要求？●取证方法‥查阅有关规定和记录；‥与员工面谈了解是否清楚本岗位的职责、工作流程和工作标准。‥观察服务人员的仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否具备应有的外语水平（根据主要服务对象而定）；‥观察人员的操作；‥观察环境（包括楼层）和设施的状况；3产品要求的识别确定和评审7.2.1与服务提供有关的各业务部门●审核要点宾馆的主要顾客是旅行社、举办会议和培训的组织，其次是上门或招徕的散客。3．1合同内容是否符合有关法规/规章的要求，可能有的合同形式：a)广告和招徕顾客的告示、传单和价格表；b)与旅行商/社或顾客签订的合作协议；c)客户的接待委托确认书（包括电话委托）；d)散客电话订餐或预订客房；e)专项委托合同；f)前厅销售的票据等。3.2每项合同是否在合同签订或同意之前进行评审？3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？3.4顾客提出修订合同时是否按规定再评审，并与顾客及时沟通达成一致？3.5是否将合同修订的结果及时传递到各有关职能部门？3.6如何确定销售价格？是否符合有关部门的规定？3.7对承包招徕客人的活动是否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉的欺骗行为?●取证方法‥与有关人员面谈；‥查阅合同的内容；‥要求提供各种形式合同的评审记录进行抽查；‥要求提供确定销售价格的审批件（可以是总经理批准）‥查阅与顾客沟通的电话记录或传真主要质量活动标准条款涉及部门审核要点和取证方法4服务策划7.1主管部门和有关业务部门●审核要点4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供的标准和流程，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否规定专门的控制措施？对特殊过程是否规定进行确认和再确认的方法和内容4.2是否对需要制订操作规程或其他作业文件的岗位进行识别，并制订适用的操作文件和规定应做的记录？4.3是否针对特定的服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同的特殊要求编制质量计划，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，明确所需的各项活动和负责部门；及对能预见的意外事故和突发事件制定防范措施。？对特别重要的接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员）一