对于肯德基的服务描述

服务科学与工程概论对肯德基服务体系的描述和分析班级：工业0903姓名：梁柯学号：20096714指导教师：周鹏序言随着时代的发展，一些发达国家主要产业已经从第二产业转到了第三产业，而第三产业即服务业所占GDP的比重也是越来越大，服务业已逐渐成为现代产业发展的主力军。随着我国改革开放的不断深化，第一第二产业已经得到了很大的发展，但是因为历史和机遇等一些原因，我国的服务业却长期处在较低水平。但在近几年，党和国家对于服务业的认识也是越来越深刻，所以服务业必将成为我国将来经济建设的支柱产业。现在国内的服务型企业也在快速发展，其数量和种类都在呈几何级数的增加。特别是一些服务型的外资企业，其服务水平已经达到了相当高的水平。因为以前曾经有在肯德基打工的经验，所以就以现在国内第一快餐品牌——肯德基为对象，通过学习过的服务科学与工程的相关知识，对肯德基的服务体系进行一个简单的描述和分析。公司简介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟（已于2007年10月在国内结束营业）、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业。从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家。截至2009年2月4日，肯德基在中国餐厅数量达到2500多家。据公司高层人士披露，“十五”期间，肯德基每年将在中国开设100家门店。我们不得不说，肯德基在中国已取得了巨大的成功。目前已经覆盖650个城市，到今年年底在中国的门店数量将达3300-3500家，每年还在以新增500家店的速度发展。现如今，肯德基几乎成为了我们国家的一个城市标志，无论走到哪一座城市，都会看见那个花白胡子，白色西装的老爷爷的笑容。但是，中国可谓是料理的发源地，在中国，餐饮业也是相当的繁荣，肯德基的炸鸡同其他的中国餐相比，我觉得可谓难吃，但是为什么中国的第一餐饮品牌会是一个洋快餐的品牌。我觉得这个和肯德基良好的服务体系和出色的宣传是密不可分的。一．服务战略1.产品引入期的战略。1987年11月12日，肯德基在北京建立第一家店，在当时，中国还处于改革开放的初期，对于炸鸡和快餐几乎没有认识。经过十年文化大革命的禁锢，在当时的人们对于外面的世界和新鲜的事物有着强烈的渴望，而在当时肯德基使用的就是快速撇脂的战略。采用高价格高促销的战略。通过各种渠道进行宣传和促销，促使消费者建立对于肯德基这一品牌的良好形象。也让肯德基摆脱了在美国的路边摊形象，让肯德基的利润能在一个比较高的水平。也让消费者对于肯德基有了特殊的偏好。2.成长期的战略。在中国站稳脚跟之后，肯德基开始了扩张之路。（1）对肯德基的品牌开始从新包装。在刚进入中国时肯德基只是一个单纯的快餐品牌，但在站稳脚跟之后，肯德基采取了类似于阿迪耐克这些洋品牌一样的路线，把自己包装成一种文化，让顾客觉得在肯德基吃饭是一件很酷的事情，是值得炫耀的，就像穿上耐克的鞋子之后，自己就有了流行的元素一样，吃肯德基也成为了都市年轻人的一种时尚。（2）需找新的子市场。1992年10家，1996年100家，2004年1000家，2007年2000家，肯德基的扩张之路可以用惊人来形容。因为肯德基的前期设计非常良好，很多细节已经标准化，所以复制能力相当的强，所以在站稳脚跟之后，公司采取了急速扩张的战略，在消费者对于别的品牌还没有依赖的时候，快速占领市场，以达到先入为主的效果，而今天每座城市的肯德基就可以证明此战略的成功。（3）改善产品的服务品质。通过对产品不断重新包装和宣传，自身服务体系的不断完善以及店面装修的与时俱进，肯德基在成长期的发展也是相当的健康和良好。3.衰退期的战略。肯德基通过自身的不断完善和对消费者的长期信息轰炸，在中国的广大消费者中已经建立了良好的品牌形象，而自身通过对自身产品的重新包装，在中国其品牌已经具有了较强大的生命力。虽然有乡村基等一些本土新兴快餐品牌的冲击，但其在中国的优势地位还暂时无法撼动。所以公司的战略就是利用优势地位，不断创新，让自己尽量不进入衰退期。二．服务业务流程。1.工作流模型。以上为肯德基的一个简要的工作流模型。肯德基根据自己的需要，在全国各地选定食品厂和养殖场为自己提供产品。比如鸡肉由某一养鸡场提供，纸巾由维达提供，酱料由联合利华提供，这样不仅保证了产品的质量，同时也因为规模化效应，降低了成本。在工厂生产之后，再由肯德基自身的物流向各个餐厅运送产品，这保证了各个餐厅的质量统一化，同时易于质量的监控。后面再由餐厅对产品进行加工，这保证了产品的新鲜度。肯德基定制产品工厂生产肯德基物流中心将半成品配送至各餐厅餐厅对半成品进行再加工在销售时对产品进行组合，包装产品售出微笑服务快速，整洁条理清晰2.服务蓝图模型顾客活动交际线前台活动能见度活动界限后台活动内部活动线支持性活动以上为肯德基的服务蓝图。上面的服务蓝图可以大致看出肯德基的一个服务流程，通过对这些服务流程形成规定，加以细化和优化，就形成了肯德基优质服务的标准。顾客点餐正在用餐的顾客的需求顾客抱怨：服务和产品顾客的其他一些需求接受点餐收银大厅服务员准备好一些基本东西，满足顾客需求餐厅服务员处理抱怨，服务员无法处理的，向上一级汇报大厅及前台环境维持产品加工装配和包装后台工作区域的环境维持处理一些在前台无法或者不好处理的事产品物流配送食品厂加工产品原料储存设备维修和保养上级对于餐厅的管理三．服务运营1.员工体系以上为肯德基餐厅内员工的等级结构图，其中服务员,训练员和组长属于服务层，负责最基层的工作。训练员属于进餐厅时间较长的员工，负责一些技巧性较强的工作，也帮带新进店的员工。组长相对于训练员，经验更加丰富，负责一个工作岗位的管理工作。餐厅助理分为两到三个，每一个负责餐厅一个方面的工作。经理和副理共同负责餐厅的运营。2.产品生产及物流体系。即肯德基向全国的各个优秀企业招标，定制自己需要的产品，再在各个区域设置物流中心，将这些产品运送到物流中心，再根据各个餐厅的需求，配送产品。到餐厅后，由负责库存的助理进行储存，并作必要的处理。在餐厅营业时，再开始真正的加工和包装。3.前台服务体系以及顾客抱怨处理在肯德基，餐厅的卫生要求很高，比如大厅的地板和工作台的整洁，干净必须随时保持。在员工培训和班前会议上都会着重强调，而餐区的温度以及音乐等都有明确的规定，公司的宗旨就是顾客的体验第一，成本第二。在肯德基可以说是随时都是开着空调的，类似于纸巾酱料这些餐厅经理餐厅副理餐厅助理餐厅助理组长组长训练员服务员配件的供应也是不加限制的，在一次员工会议上，经理也是要求一份小份的薯条，即使客人要求20包酱料也要满足。公司力求顾客能在餐厅有最佳的体验。对于顾客抱怨，肯德基从上到下都非常重视，如果在餐厅发生一些不愉快的事情，经理要受到直接的处罚，对于员工的教育也是一再强调顾客第一，而岗前培训也是围绕着顾客来做的，一句话就是一切为了顾客，这也是肯德基制胜的法宝之一。所以一般在肯德基抱怨较少，但是在遇到抱怨的时候，一般是先服务员进行处理，能够用物质解决的尽量解决，就是抱怨不很合理，也尽量解决，比如觉得产品口味不大合理，也可以要求更换，大部分餐厅都会更换。如果服务员不能处理的，经理会马上出面处理，正是这种苛刻的要求，才能让肯德基的顾客体验的标准达到很高的一个高度。结语肯德基在中国发展二十年，可以说创造了一个奇迹，在肯德基打工的一段时间也是深深体会到了什么叫一个企业。真是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规范，才有了今天肯德基的成功。其实中国的餐饮企业或者说是服务企业，缺少的不是产品，不是创意，缺的是管理。是对服务的重要性的认识缺失。所以中国的服务业还有很长的路要走，但发展的潜力也是巨大的。相信只要在管理这一层面我们有所突破，中国的服务企业走向世界将不再是梦想。