对客服务技巧及前台服务细节处理

COVERSLIDE:Ifyouseethistext,youmustcopythe‘swish’graphicfromapre-builtCOVERslideandontothisslide.Thistextwillnolongerbevisibleifdonecorrectly.星期三,18/06/2013对客服务技巧及前台服务细节处理PRIVATE&CONFIDENTIAL‘swish’graphicfromapre-builtCOVERslideandontothisslide.Thistextwillnolongerbevisibleifdonecorrectly.1物业服务人员对客服务技巧魏娜物业经理2培训目标了解服务标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯，掌握技巧，灵活运用到现实工作中，提升对客服务意识，学会思考如何提供个性化服务，能更好地为顾客提供服务。3谁是我们的顾客外部顾客内部顾客4什么是服务◆服务：履行职务，为大家做事，给对方愉悦的精神享受。5对客服务技巧如何提供优质服务？优质服务的4SStepOne：对顾客显示积极的态度；StepTwo：正确识别顾客的需求；StepThree：满足顾客的期望；StepFour：确保顾客成为企业的忠诚顾客。6StepOne：对顾客显示积极的态度7StepOne：对顾客显示积极的态度——微笑你喜欢哪张脸？8StepOne：对顾客显示积极的态度——微笑微笑◆人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？9StepOne：对顾客显示积极的态度——微笑微笑标准◆在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。◆亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位顾客或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。◆在见到顾客或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。10StepOne：对顾客显示积极的态度——仪容仪表专业服务人员仪容仪表原则与要求我们的仪容仪表须给顾客留下良好的印象，这表示我们专业、专注和专心。我们的仪容仪表须要保守，主要是因为我们不能使我们的客人相形见拙。11StepOne：对顾客显示积极的态度——仪容仪表个人卫生是良好仪表的基础勤刷牙勤洗澡勤换衣袜勤洗手注意检查带纸巾12StepOne：对顾客显示积极的态度——仪容仪表男员工仪容仪表要求不蓄须，不油腻勤剪鼻毛梳理整齐，保持清洁前不过眉侧不过耳后不盖领不可留夸张的发式和颜色指甲剪短，整齐干净只带订婚/结婚戒指不带夸张的手表着干净整齐合身的工装在正确位臵佩戴名牌饰物不可露出制服外穿着黑色皮鞋保持光亮着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损13StepOne：对顾客显示积极的态度——仪容仪表女员工仪容仪表要求淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩过肩长发需用黑色发网或发卡盘成发髻不可留夸张的发式和颜色指甲剪短，整齐干净只带订婚/结婚戒指不带夸张的手表不与食品接触的员工可涂透明或淡色指甲油厨房员工不带手表和戒指着干净整齐合身的工装在正确位臵佩戴名牌饰物不可露出制服外穿着黑色皮鞋保持光亮着透明、肉色、无花纹的长丝袜或着制服配套的袜子保持干净，不穿破损14仪容仪表部位标准不允许男性女性头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人面前化妆。身体1.注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。2.上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。3.保持指甲干净。异味、留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位臵），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌破损或字面有磨损。15StepOne：对顾客显示积极的态度——举止仪态举止仪态〃站姿〃坐姿〃走姿〃蹲姿16StepOne：对顾客显示积极的态度——举止仪态举止禁忌1.不要在工作时高声交谈或大声叫喊。2.不要在工作时抓耳挠腮或频繁地触摸头发。3.不要在工作时伸懒腰、打呵欠等。4.不要用手指去指顾客或同事。5.不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物品，交谈时，手势动作不宜过大，切忌双手抱胸或掐腰，也不要将手插在衣裤袋内。6.不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙，不准随地吐痰。7.不要在工作区域里手挽手或手牵手，更不要前后攀扶或勾肩搭背。8.在公共区域请将你的手机调到带震状态，不要让你的铃声影响到其他人。……17StepOne：对顾客显示积极的态度——礼貌■问候的表情与顾客保持目光接触，发自内心地展露出自然的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。18StepOne：对顾客显示积极的态度——礼貌■问候的仪态问候顾客时保持正确的站立姿态，并微微向顾客点头致意。如果在顾客来之前你是坐着的，请在顾客进入你视线范围后站起，以示对顾客的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让顾客感觉不适。■问候的语言称呼：不清楚顾客姓名时请用“先生”、“小姐”、“女士”、“夫人”来称呼不同的顾客。我们要尽可能的去了解和记住顾客的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生、张小姐、刘女士、郭总、陈教授等等。问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的语速。19StepOne：对顾客显示积极的态度——礼貌电话礼仪“只闻其声，不见其人”。电话接洽能够反应出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。电话礼仪——接听电话1.所有来电，务必在一响之后、三响之内接听。2.拿起听筒先说，“您好，XX物业公司，有什么可以帮到您？”语气平和。3.通话时，话筒的一边臵于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4.通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。5.上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。20StepOne：对顾客显示积极的态度——礼貌电话礼仪——转接电话1.如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？”2.若对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气地对他说：“请您稍等，我帮您转到某某那里。”如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。电话礼仪——记录电话1.如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。2.尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。21StepOne：对顾客显示积极的态度——礼貌对客服务中礼貌的基本要求及细节◆在任何时候遇到顾客时，顾客先行，并向客人说：“您先请。”◆如果你有很急的事情需要走到顾客前面，请向顾客说：“对不起，借过一下。”◆顾客进出电梯时请用手为顾客挡住电梯门，并对顾客说：“您请。”◆在电梯里遇到顾客时，需询问顾客：“请问您到几楼？”并为顾客按电梯按钮。◆不要对顾客说：“我不知道”或“这不关我的事儿”，要尽可能地去为顾客找寻答案。◆当顾客询问某区域时，请亲自为顾客引路。如果实在走不开，至少陪顾客走几步。……22StepTwo：正确识别顾客的需求顾客的情感需求有哪些呢？微笑、问候、礼貌……高效、规范、准确……尊敬、关心、体贴……诚实、守信、忠诚……安全、舒适、方便……特色、文化、创新……绿色、环保、洁净……交通、购物、旅游……23StepThree：满足顾客的期望■具备解决问题的能力为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的责任！面对顾客，我们都是员工！永远不要对顾客说“不”！要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！24StepThree：满足顾客的期望■提供多元化、个性化服务请记住顾客的名字，并用他喜欢的方式称呼他！请记住顾客的喜好和他的特殊日子！请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受你的服务时得到满足和快乐！服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做不到！服务无止境！25StepThree：满足顾客的期望■一站式服务一站式服务即顾客能够在任何地方找任何人即可办到任何事情。做到真正的一站式服务需要：超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）；熟知产品知识及其它知识；各个部门相互协调和帮助。26StepThree：满足顾客的期望■服务无止境，超出客户的期望多一点案例：两个服务员各送一瓶水给顾客，甲送到后说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还带了两个杯子，并告诉顾客说，瓶口出水慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个细节就可能让顾客感动。我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争对手多一点点！27StepFour：确保顾客成为你的忠诚顾客满意与忠诚满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加；调查显示，65%～85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择你的竞争对手；所以，服务的目标不是提升顾客的满意度，而是忠诚度。两者的区别在于：满意度——企业提供的产品或服务是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的。忠诚度——可提高顾客忠诚度的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。28StepFour：确保顾客成为你的忠诚顾客忠诚的顾客只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感受到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！2929物业前台服务中的细节处理魏娜物业经理30前台服务总原则◆急业主所急、想业主所想、全心全意为业主服务！换位思考，站在业主的角度考虑问题！换位思考，站在客户的角度考虑问题！31服务的3A原则接受对方（ACCEPT）接受客户的选择，不要把对方放在无知、寻衅滋事的角度上；欣赏对方（APPRECIATE）不要臵对方以尴尬境地，善于发现对方的长处（尊称、向对方请教其擅长的问题）；赞美对方（ADMIRE）适时的赞美对方，但要切合实际、适应对方，过犹不及。32前台服务细节之一微笑一个基本的动作，持久的魅力。在客户及同事距离你三米左右时，请您送上甜美、热情、发自内心的笑容。并在工作的过程中保持微笑的状态，为大家带来亲切的感受。33前台服务细节之二PS：请各位站即如钟，以良好的形象接待客户。在离开座位为客户取拿物品时，请站起来，不要借助办公椅的滑轮。在办公椅上滑动会给客户带来极其不好的视觉感知！站立服务◆站立服务是对客户的一种尊重，能给客户带来愉悦的体验。◆在客户到来时请在客户距离你三米左右的时候起立微笑迎接。◆在客户离开时请依然保持甜美的微笑，起身相送！34前台服务细节之三PS：在递接物品时，请保证正面朝向客户。双手递接物品◆用一双手的满满诚意去与客户交流。在办理业务的过程中，有递接物品的需要时，请用双手来递送物品！35前台服务细节之四良好的致歉习惯适时的致歉，给客户文明有礼的感受！在需要客户等候的时候，请记得讲：“不好意思，让您久等了！”在办理业务过程中需要离开座位时，请讲：“抱歉，我要离开去帮您XX，请稍等！”在离开座位后回来时，请向客户致歉：“抱歉，让您久等了！”36前台服务细节之五唱收唱付在日常收费服务中，请做到唱收唱付，用清晰的口齿告诉客户收了