对献血服务的一些思考（章怿）

对献血服务的一些思考上海市血液中心章怿2011年4月13日思考一：我们的服务对象是谁？梅梅献血死亡事件†2005年9月15日汉中南郑县538医院护士梅梅第三次参加无偿献血，献血后从采血车车门口摔下，造成特重颅脑损伤，经抢救无效死亡。“齐鲁医院”事件†术前准备不足†转院操作不规范†拖延救治†救治不当†违背《献血法》立法宗旨†诉求：„81万元„在媒体向原告公开赔礼道歉请牢记1†献血者†受血者†志愿者？？†工作人员？？思考二什么是质量？质量的概念质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度关键词：固有特性：献血者的需求？†舒适的环境†友善的态度†精湛的技术†精美的礼品†可口的点心†……我来说说：患者的需求充足安全技术有效廉价？？？我来说说思考三：为什么要开展行之有效的招募活动？了解组织所处的环境‡行业：自2002年以来，医疗机构用血量平均每年增加10%‡上海‡城市已进入老龄化‡52%的患者来自外省市‡医疗机构的发展速度极快（数量、技术）‡打造亚洲医疗中心37.727.412.915.543.339.442.239.933.334.031.133.334.237.540.340.939.736.634.234.135.437.135.136.638.627.029.431.331.629.429.126.226.129.232.432.830.233.127.326.926.527.228.728.927.427.520.523.021.919.69.29.612.414.016.415.414.513.817.317.617.517.218.113.614.313.7810121416182022242628303234363840424488899091929394959697989900010203040506070809历年全市血液采集(全血)历年全市血液采集(全血)归纳†需求量增加†献血的人群结构不佳†锁定目标人群思考四：招募攻略？†招：招呼、招摇、招兵买马†募：募集、募捐†攻略：方法与指导（游戏攻略、旅游攻略）请牢记关键1：了解献血者献血的动机马斯洛需求等级理论自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求献血者的需求†生理需求„身体健康（上海常住人口）„减肥？†安全需求„医疗保障（外来务工人员）†社交需求„友谊、爱情（大学生、中老年）†尊重需求„他人对自己的认可（固定献血者）†自我实现需求„?识别需求针对性的宣传理解支持参与持续参与巩固宣传成果请牢记关键2：人从不犯错就OK了吗？我的牙齿是榨汁机90%×90%×90%×90%×90%=?招募采集检验制备发放59%“一流”是我们的目标如何才能成为“一流”？如何培育员工，逐步形成质量文化？培育员工的工作习惯不准随地大小便！杯子没放好，章哥很生气，后果很严重！培育员工的服务意识培育员工的专业能力培育员工的观察力培育员工的观察力关心单位、关心集体、关心行业†短信：中央台新闻台正在播血荒，请快看！措施和决策†适当控制血浆的出库量†密切关注新闻报道†加强与医院的联系，了解病人的情况†评估库存量†郊区血站联动，提高库存？†与上级联系和媒体联系，并做好应急采血、检验的前期准备工作？个人观点†将传统的“师傅带徒弟”带教模式转变为“人人是师傅”的模式†培训教材至关重要†“教练员”与“裁判员”要分开†以客观标准（数据）得出结论†事先公布“合格标准”†人尽其才请牢记关键3：方法招募方法†确定目标人群†推广理念†寻求切入点†确定方法†实施†效果评估†改进宣传†利用一切可利用的机会„媒体宣传：报道频率、报道深度、聚焦点（世博、明星）„公共宣传：新世界演播厅、世纪广场、5.20日公益„科普宣传：科普基地、讲座43迎世博主题献血宣传活动海宝血宝齐牵手血脉相连爱“永”献Rh阴性志愿者迎世博宣传活动12.5世界志愿者日宣传活动10.24“情系世博爱心守望”6.14爱心齐聚精彩世博迎世博300天大型公益晚会首次利用透明的玻璃棚进行成分献血推广宣传2007.546开发新的宣传途径，扩大招募渠道风向标杂志财富人物维络城报名大众皆喜杂志阿庆讲故事栏目团体招募†动员一切可能的关键点„公司（外企）„企业（国企、民营）„学校„医院上海首次外设点单采血小板采集持续一个月2009.3（医药高专）上海首家外地企业参加成分献血（南通五建）2007.7上海首家民营企业参加成分献血宁波献血者成分献血活动维络城献血活动团体招募的着力点†公益牌†与企业共赢现场招募电话招募现场招募、电话招募分析过路人群观察人群表现发现关注人群解除思想顾虑进行专业指导筛选招募人群选择合适时间简短表明目的迅速理解需求专业知识解释预约献血时间个体招募†合适的“领头羊”†扩大招募半径†利用不同的方法†增加广告效应个体招募的着力点†恻隐之心加强与志愿者的合作†志愿者是最好的固定献血者†活动„创新性：游戏（植物大战僵尸）„持续性：新年长跑志愿者队伍建设中心搭建平台让志愿者参与公益志愿者自主管理，建立管理制度各部门各司其职，加强部门合作定期开展阶梯式培训分小组在各献血点开展志愿服务撰写服务心得，交流服务感想志愿者参与策划举办大型活动定期召开工作会议60品牌文化†板友会培养潜在的献血者†青少年科普教育基地†走出去„幼儿园†请进来„小主人报„外国语学校（亲子活动）：素质教育社会合力寻找†团市委5.20†文明办†红十字会†SMG†维络城†党团共建（华山医院）†军民共建（八五医院）64科普爱心活动启动板友会板友会看望白血病小朋友六一爱心游园会献血服务我们除了符合“规范”的要求，还能为献血者做些什么？†给献血者提供丰富的心理暗示，减少他对献血本身的注意力。让每把献血椅都有故事†速度†归属感个性化服务节假日特别的纪念品和图章献血者电话回访关心献血者发送生日短信祝福献血者血液结果多种告知形式“爱心温度计”体现精神鼓励75开发献血纪念品国庆纪念邮票特别设计版世博首日封世博会门票乐扣乐扣产品（为献血者特惠）情人节蜡烛牛年邮票献血不良反应的处理†献血不良反应的处理„配备充足的药品„配备训练有素医护人员†严重反应的献血者就地处置„献血位的设计？„屏风？„处理区域的位置？„利用身边的医疗资源„建立外送急救程序†120？†血站送？特殊献血者的接待†高危人群的接待„接待的场所„服务：咖啡、绿茶、温水„坐姿及位置„观察