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旺运优惠呼叫中心商业计划书一、前言：寻呼业，作为通讯行业发展过程中所经历的阶段，20世纪90年代中在中国通讯领域达到鼎盛时期，全国各地涌现了大大小小成千上万寻呼台，90年代后期，随着移动电话业的兴起，面对移动电话咄咄逼人之势，寻呼业的市场迅速萎缩状态，各地寻呼台面临严重的生存危机！面对挑战，寻呼业展开自救行动，“求新”，“求变”，在不断提高自身服务质量的同时，相继推出股票行情、股市讯息发布，外汇行情、彩票信息发布等众多增值服务内容。但这些服务内容，我们知道，其波动性相当大，有高潮期，也有长时间的低迷时期，故它们对行业的经营效益产生的影响重大，这从2001年年中中国股市步入新一轮熊市后寻呼业受到的严重冲击，可见一斑。如何增强寻呼业自身的活性，是摆在寻呼业面前的重大课题，这就要求寻呼业，必须找到一块充满活力、稳定发展的新的市场。据国家统计局及其相关网站公布的统计资料来看，第三产业尤其是消费服务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿中心、卡拉ok、旅行社等，近来保持快速增长态势，这是一块巨大的市场！寻呼业，为维持自身的生存与发展，寻找一块新的市场显然必不可少，同时，消费服务行业本身，随着行业内竞争的加剧，也需要寻找新的一种手段也促销自己。因此，在双方都有需求的前提下，正确的协作能达双赢的目的。二、行业情况及自身介绍：（寻呼与各服务行业）寻呼业，经过前几年的大发展，优胜劣汰，兼并重组，行业中目前聚集的寻呼台都是全国各地的佼佼者。从硬件条件来看，目前寻呼台具有较为先进的设备，信号覆盖广泛的网络，经过不断技术升级的可靠的寻呼机产品；从软件条件来看，通过不断上档次的服务及增值服务，各地寻呼台坚持“客户至上”为目的不断提高服务质量，工作人员素质普遍较好，接受新业务的能力相应较高。同时，各寻呼台目前客户保有量相对稳定，数量较为庞大。上述软、硬件条件的成熟，都为行业开辟新服务领域奠定良好基础。从消费服务行业本身来看，随着改革开放带来的巨大变化，消费水平逐年快速增长，消费行业经历了高速发展的阶段，全国各地涌现一批批上档次的酒楼、酒店、桑拿中心、卡拉OK、旅行社、房地产公司、美容中心、旅游景点等消费设施。当出现供大于求的情况之后，同业竞争日趋白热化，一方面提高自身服务质量，另一方面在营销方面加大宣传力度，通过多种媒体扩大影响，吸引宾客。寻呼业目前广大的客户源，及其作为一种便捷的宣传媒体，与消费服务行业的客户需求正日益凸现出合作的契入点！为此，我们提出“旺运优惠呼叫中心”这一新服务内容方案。三、服务方案核心内容：“旺运优惠呼叫中心”这一方案的核心内容：依托寻呼台完善的技术平台，便捷的信息传递与反馈，高素质的服务人员队伍，在建立起与各消费服务行业，诸如酒店、酒楼、桑拿中心、卡拉、旅行社、房地产公司、美容中心、旅游景点具有代表性的成员达成协议的基础上，为寻呼台广大客户及其相关潜在客源提供消费方面的便利服务，通过与各服务行业达成的协议获得收益，实现增值服务内容。内容示意图：消费群体（包括寻呼台客户及相关人员）咨询反馈旺运优惠呼叫中心支付收益预订各消费服务行业酒店酒楼桑拿中心卡拉OK旅行社房地产商美容中心旅游景点其他四、方案实施步骤：1、人员培训：组织旺运寻呼台有关寻呼人员进行“旺运优惠呼叫中心”这项新业务的业务培训，培训内容包括：与寻呼台达成协议相关服务行业成员的服务内容，特色，消费档次，价格等有关知识的培训，达到熟练程度；与各服务行业成员的沟通联系等等。通过上述培训内容，有关人员达到提高相应服务水平，形成可靠“坐席中心”。2、技术平台支持：分两步①在方案推行之初，考虑到与各行业签定协议有一个渐进过程，在强化提高寻呼人员对新业务熟练程度培养上，人工备份资料，提供高质服务为主；②随着与消费各行业的协议达成规模，考虑到人工建立资料库的操作复杂程度及提取资料的复杂、迟缓的缺点，建立消费各行业相关资料的计算机数据库系统，提高工作效率，为客户方便快捷信息咨询及反馈平台。3、签定合作协议及相关内容：以寻呼台自身的影响及实力，广泛联系各地各消费行业成员，签定合作协议，达到双方互惠互利的目的，同时为客户优惠服务。①建立旺运寻呼台与酒店的协作，为客户提供订房优惠，同样为酒店扩大客源，也为自身带来协议内容收益，一折左右的价差收益。②与酒楼建立合作关系，为客户提供餐饮优惠，此项服务按收取月广告费为主，根据规模大小收取，根据协议内容为其提供广告宣传服务。③与桑拿中心建立合作关系，为客户提供相应的桑拿服务优惠，寻呼台根据协议内容，在寻呼台客户群及潜在相关客源中，按服务周期进行积极宣传与推荐，收取相应的宣传广告费用。④与卡拉OK场所建立合作关系，为客户提供会员消费折扣优惠，寻呼台根据协议内容，为卡拉OK娱乐场所针对寻呼台所拥有的客户群展开推介，根据协议内容收取相应的折扣价差收益。⑤与旅行社建立合作关系，根据协议内容，在旺运寻呼台广大客户当中推介，尤其在黄金时期，诸如“春节”、“五一”、“国庆”期间，同时及时准确为客户提供反馈信息，同时根据协议内容收取相应的折扣价差收益。⑥与房地产公司建立合作关系，根据客户需求综合提供相关房产推介，收取相应的宣传广告费用。⑦与美容中心建立合作关系，为客户提供相应的美容服务优惠，寻呼台根据协议内容，在旺运寻呼台客户群及潜在相关客源中，按服务周期进行积极宣传与推荐，收取相应的宣传广告费用。⑧与旅游景点建立合作关系。珠海市作为全国著名的旅游城市，每年都吸引大量来自全国各地的消费团体到珠海来旅游观光，这部分具有极强的消费能力，旺运优惠服务中心运用自身的宣传实力，与各旅游景点签定相关协议，通过购买旺运台制作的优惠卡，提供便利，吸引消费群到各景点，增加各旅游景点的收入。旺运台通过协议折扣优惠与出售优惠卡获得收益。⑨其他。根据消费行业衍生出的新产业，签定新的业务协议，拓展新的服务内容。4、营销策略：双方面着手一方面积极联系各服务行业单位，签订协议，建档归类，建立资料库。在与各服务行业单位合作达到一定期限之上，诸如三个月、半年之后，建立战略合作伙伴关系，着眼长远，互惠互利。另一方面，旺运优惠服务中心强化“坐席中心”的即时服务功能，不断提高服务人员业务素养，提升技术平台运作能力，同时，根据消费行业的最新发展作出业务调整，为客户提供周到优惠的“消费一条龙”咨询服务。5、管理：①建立高效、迅捷的管理中心，不断提高服务质量，人员素质。②在与消费业代表签定协议的基础上，真诚合作，同时建立必要的监督机制。6、未来发展方向：根据发展情况，适时建立全国联网的优惠服务中心，由点到面形成全国性网络，达到规模化，提高行业生命力。四、收益预测：对旺运优惠服务中心收益预测情况来看：服务中心本身运作成本较低，主要是期初的人员培训费用及技术平台开发费用；而从收入情况来看，通过与各消费行业签定协议获得相应广告费用、折扣，以及服务中心本身制作销售有关优惠卡情况来分析，预计有丰厚的利润回报。五、风险控制：①客户身份有效性风险。通过旺运优惠服务中心进行客户身份的确认，避免无效客户享受相关优惠服务。②各服务行业优惠有效性风险。与各服务行业的签定的有法律约束力的协议，建立必要的双方共同监督的机制，保障双方利益。六、总结：通过以上对旺运优惠服务中心运行机制及市场前景的分析，我们认为这一新业务具有低投入、低风险、高回报的特点，市场前景广阔。