搜索
项目二任务二海口市区接站服务导入案例：你是海口康辉旅行社的一名导游，由北京青年遨游国际旅行社组织的B-H102-1号团一行23+1人（全陪赵XX），将于10月21日乘坐南航CZ3120次航班将于北京时间13:05起飞，17:00在海口美兰国际机场降落，开始在海南4晚5天的行程。你是本旅游团在海口一地的导游员，你已经详细阅读接待计划，并进行了充分的准备，接下来，您将如何完成到机场的接站任务？Step1服务准备熟悉接待计划、落实接待事宜、做好准备工作(物质、心理、知识准备)Step2接站服务旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务地陪服务程序Step2接站服务旅游团抵达前服务旅游团抵达后服务赴饭店途中服务132①确认旅游团交通工具的准确抵达时间1旅游团抵达前飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处电话询问。时间：带团当天地点：在家，还未出发旅游团：在来的路上问：什么时候出发去机场？②与旅行车司机联络1旅游团抵达前商定出发的时间（各自或共同前往），确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，（若各自前往的话）确定接头地点。时间：带团当天地点：在家，还未出发旅游团：在来的路上问：还有什么事情没做？②与旅行车司机联络1旅游团抵达前与司机见面后，将当日的活动安排通报给司机，并且将复印好的旅游团的行程表交给司机。提前熟悉车上音响设备及扩音话筒的使用方法，并将音量调至最佳状态。时间：带团当天地点：与司机约定见面地旅游团：在来的路上问：调试话筒的重要性？③提前抵达接站地点1旅游团抵达前提前半小时抵达接站地点，找到接站出口和停车场大巴车停放位置。时间：带团当天地点：机场（车站、码头）旅游团：还未抵达问：为什么要提前半小时抵达？④再次核实时间1旅游团抵达前向问讯处再次当面核实该旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。问：带团当天，旅游团抵达之前一共几次确认旅游团抵达的准确时间？有哪几种途径？⑤迎候旅行团1旅游团抵达前持接站牌站立在出口处醒目位置，热情迎候旅游团。时间：带团当天地点：机场（车站、码头）旅游团：还未抵达问：在哪里迎接？如何让团队认出你？⑤迎候旅行团1旅游团抵达前小组活动：情景剧各小组提前制作接站牌（团队信息见课前案例）随机抽小组上台模拟持接站牌迎候客人，讲明如何认找旅游团接站牌的制作——全陪、地陪旅行社和全陪名称字体醒目，言简意赅配合导游旗作为辅助接站工具更加醒目认找旅游团的方法——根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名北京青年遨游国际旅行社海南4晚5天全陪：赵XX海口康辉旅行社防止错接⑤迎候旅行团1旅游团抵达前①确认旅游团交通工具的准确抵达时间②与旅行车司机联络③提前抵达接站地点④再次核实时间⑤迎候旅行团出发前，在家出发后，抵达机场（码头、车站）双确认抵达时间预防旅游故障：•空接——（导游先到，没有接到旅游团）•漏接——（导游迟到，客人已经在现场等候）•错接——导游接了应该由他接的团队。1旅游团抵达前思考题：如何预防和处理错接、空接、漏接事故？①认找旅游团2旅游团抵达后根据民族特征、人数、组团社的社旗主动认找；与全陪确认对方团号，地区，组团社名称等信息；无全陪（散客成团），逐一核对团号、国籍和姓名。②核实实到人数2旅游团抵达后核实实到的人数是认找所接团队的一个标志，如果人数与接待计划不一致，首先考虑是否错接。人数有变化，汇报旅行社，并调整食住行游购娱的相关安排，因为涉及房、餐、车的安排以及团费结算、报账等。带团人数以当天抵达的为准。③集中清点交接行李2旅游团抵达后游客自行清点，检查有无破损行李移交给行李员地陪、全陪、领队行李员共同清点询问客人行李是否带齐带客人至旅游车前，集中有序的摆放；办理行李移交手续同领队、全陪、司机共同清点行李行李员运送行李客人自带行李协助司机将行李装车④集合登车2旅游团抵达后站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李提醒旅游者随身物品是否带齐，检查行李物品是否放置安全礼貌地清点人数问：如何礼貌、迅速清点人数？④集合登车2旅游团抵达后清点人数的方法座位数空缺算法车头车尾巡视计算法询问前后左右游客是否到齐用手掌清点人数心中默数计数器...问：如何礼貌、迅速清点人数？①致欢迎词3赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）站在旅游车前部手持话筒问：欢迎词包含哪些内容？②调整时差（入境团）首次沿途讲解④宣布集合时间、地点及停车位置（车牌号）欢迎词一般应包括：1.代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地2.自我介绍3.介绍司机4.表明提供服务的诚挚愿望5.预祝旅游愉快顺利①致欢迎词3赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）不同风格的欢迎词1规范式2聊天式3调侃式4抒情式5安慰式①致欢迎词3赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）问：如何选择各种风格的导游词？1.适合自己个性2.适合游客年龄身份背景规范式欢迎词尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游得尽兴。聊天式欢迎词（亲切贴心，适合女性导游、性格内向不太放得开的导游）来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。再了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。调侃式欢迎词（风趣幽默，适合外向型性格导游）各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍……抒情式欢迎词（接待具有一定文化背景的游客）各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。安慰式欢迎词（适合情绪低落的游客）导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的几天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，这场雨好像是老天特意准备为各位嘉宾接风洗尘的，在此我也预祝各位在北京度过一段难忘的皇亲国戚般的美好时光！欢迎词写作技巧：1.引用一些谚语、名言2.可以加入唱歌、讲笑话、猜谜语的形式①致欢迎词3赴饭店途中的服务（首次车厢讲解）有朋自远方来，不亦乐乎！百年修得同船渡，千年修得同车行！千里有缘来相会三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪小结接站服务的要点1.问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2.欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3.介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4.希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5.祝愿语：预祝旅游愉快顺利。小结致欢迎词1.接待对象：导入案例中北京团23+1人（自己假设并交代客人的职业、年龄、身份背景）。请根据任务单，结合自己个性和接待游客特点，写出一篇2-3分钟的欢迎词。2.利用课余时间熟悉海口市的市容，为将来的市容导游做好准备。作业THANKS