导游服务

导游操作实务主讲教师：吴丽蓉手机号码：[phone]邮箱：[e-mail]黄山学院旅游学院贰零零捌年玖月第一章导游服务导游服务的产生和发展导游服务的类型与范围导游服务的性质、特点和作用导游服务的原则第一节导游服务的产生和发展导游服务产生和发展的历程导游服务发展的主要特征一、历程导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。（一）古代旅行时期的向导、陪同1、原始社会末期第三次社会大分工（商业从农牧业和手工业中分离出来)，出现产品或商品交换，产生外出旅行的商人，他们以经商为目的，周游于不同的部落之间（商务旅行）。2、奴隶社会奴隶主享乐旅行（消遣性旅行）3、封建社会－经济发展、交通改善•帝王巡游：中国帝王的“封禅”活动等（以政治享乐为目的）。•使节出行（公务出行）：张骞两度出使西域、郑和七下西洋等（以外交、商贸为目的）。•士人、学子漫游：李白、杜甫等（以游山玩水、增长阅历为目的）。•旅行家漫游（学术考察旅行）：徐霞客、李时珍等（以科学考察、增长阅历为目的）。•宗教出游：鉴真六次东渡日本•以求学为目的的教育旅行•以保健为目的的疗养旅行•以探险为目的的航海旅行•以经商为目的的跨国旅行总体上来说，真正意义上的导游服务队伍并未出现（不能作为职业谋生手段），只是起到引路，简单介绍风景的向导作用。原因：（1）出游的人数较少；（2）费用较低（二）近代职业导游的出现、发展1、二战前•产业革命的重要作用•托马斯·库克的推动导游职业化过程开始，导游活动具有经济意义，导游作为一种独立的社会形态开始产生。2、二战后大众旅游时期导游的发展•导游服务的重要作用得到重视•这一时期导游服务发展呈现三个方面的特点（1）导游职业的自由化（2）导游服务的商品化（3）导游服务的规范化导游立法导游服务质量标准的规定导游资格认证（三）我国职业导游的出现及发展1、新中国成立之前•中国第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。•1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市，现为港中旅。我国最早的职业导游出现，提供翻译、导游服务。2、新中国成立之后现代旅游的发展与导游队伍的壮大•初创阶段（1949－1978年）1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，导游接待任务属于政治任务，对外宣传社会主义中国。因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员，是执行政治任务的国家干部。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下发挥了重要的作用。这时期导游大约二三百人，采用十几种语言。•大发展阶段（1978－1989年）1978年，中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局”，各省、市、自治区都设立了相应的旅游局。1981年，又成立了国务院旅游工作领导小组，把旅游业务部门纳入了统一的规划，使旅游业有了突飞猛进的发展，大批海外旅游者开始涌入我国。1984年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。•全面建设阶段（1989年至今）近20年来导游队伍建设的成就（1）导游服务专业化－高等院校设置旅游专业（2）导游管理制度化截止到2001年底，全国有导游人员近20万，其中获得导游资格证的导游员（正规军）已达15万余人，基本上形成了一支由专职导游和兼职导游组成的专业队伍。按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000余人，占96%，前三种级别相加不足4%。•1989年3月起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游资格考试；举办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。•1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。•1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行）。•1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。•1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。•2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。•2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。•2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。二、特征（一）社会属性偶然行为社会行为非职业性职业性（二）内容向导向导与讲解相结合向导、讲解与生活照料或开车集于一身原因：（1）游客需求的变化（2）旅行社提高经济效益的需要（三）类型体能体能与图文声像相结合（四）语种单一语种多种语种第二节导游服务的类型与范围导游服务的概念现代导游服务的类型导游服务的范围一、概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。二、类型（一）类型1、图文声像导游（物化导游）•内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。2、实地口语导游（讲解导游）•内涵：包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。（二）两者的地位关系及其原因•图文声像导游处于从属地位，起着减轻导游人员负担、辅助实地口语导游方式的作用。•实地口语导游方式将永远在导游服务中处于主导地位。•问题：为什么?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系三、范围•导游讲解服务•旅行生活服务•市内交通服务第三节导游服务的性质、特点和作用导游服务的性质导游服务的特点导游服务的作用一、性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。除政治属性外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性二、特点（一）独立性强•独立宣传、执行国家政策•独立组织、协调各种关系•独立处理问题和突发事故•独立主持座谈、演讲（二）脑体高度结合起得比鸡早,吃得比猪差,住得比鼠窝差,睡得比猫晚,干得比驴累、跑得比马快,挣得比民工少。（三）客观要求复杂多变•服务对象复杂•旅游需求复杂•人际关系复杂•面对各种物质诱惑和“精神污染”（四）跨文化性•跨文化旅游实例：安道尔旅游安道尔是位于法国、西班牙交界的比利牛斯山脉中心的袖珍小国，国土面积464平方公里，人口两万人，但却聚集着最现代化的高大建筑和最古老的斜屋顶农舍，既存有青铜时代的见证物，如布鲁希斯岩石，新石器时代人类祖先存放工具的玛金民达洞穴，又矗立着60多座古罗马式大教堂和被当作现代法庭的用红赫石砌垒的石堡。一位安道尔作家说：“在安道尔旅行，不是在空间里活动，而是在时间里漫游。安道尔人似乎同时生活在几个时代，即从中世纪一直到20世纪的整个漫长的岁月。”正是由于能够满足现代游客对于跨文化旅游的独特审美体验，安道尔这个弹丸小国每年吸引了多达400余万人次的入境旅游者。三、作用（一）在旅游服务中的作用1、标志作用2、纽带作用•承上启下（国家←→游客）•连接内外（旅行社←→其它旅行社）•协调左右（其它旅游服务）3、反馈作用4、扩散作用（“晕轮效应”）（二）经济作用•创收外汇，回笼货币•扩大客源，间接创收•因势利导，促销商品•了解市场，获得经验•牵线搭桥，促进交流•科学安排，增收节支（三）社会作用•传播文化•树立形象•增进交往（四）政治作用•加强相互了解•增进友谊和平第四节导游服务的原则“宾客至上”原则AIDA原则“合理而可能”原则维护游客合法权益的原则规范化服务与个性化服务相结合原则一、“宾客至上”原则•“宾客至上”是服务行业的座右铭和服务宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。•问题：客人总是对的吗?为什么?1、“宾客至上”意味着“游客第一”。2、“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服务。3、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重。二、AIDA原则•内涵•A—Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）．•I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。•D—Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望（行动的愿望）。•A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。这本是商界的市场推销原则，将其运用到导游服务中，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。三、“合理而可能”原则•“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题满足游客要求的依据和准绳，同时也是处理人际关系的一个准则。四、维护游客合法权益的原则•旅游自由权：包括旅行自由权和逗留权•旅游服务自主选择权•旅游获知权•旅游公平交易权：交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则•依约享受旅游服务权•人身和财物安全权•医疗、救助权•求偿权和寻求法律救援权五、规范化服务与个性化服务相结合原则•规范化服务又称标准化服务，它是由国家和（或）行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。关于导游服务，目前已经发布了两个标准，一个是1995年12月发布、1996年6月1日实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。另外还有ISO9000国际质量最低保证体系。•个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。课后作业试论述中国未来旅游业的发展趋势及其对导游服务提出的新要求。谢谢！