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导游服务学的研究对象（浙江导游业务考点提要）(2011-03-0516:20:52)转载标签：浙江导游导游业务导游考试要点分析分类：导游课程教案【本章考点提要】1、现代旅游业是一项集资源、资金、智力与人力于一身的新兴产业，是现代化的硬件与高素质的软件的结合。2、国际旅游市场上的竞争，归根结底是人才的竞争、智力的竞争。一、导游服务的产生和发展1、导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它随着旅游活动的发展而发展。2、早期的导游服务主要是向导服务，与现代的导游服务有着质的变化。（1）在服务性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者成为社会中的一种职业；（2）在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的；（3）在服务内容上，前者只是路径引导，后者则是全方位的服务。（一）古代的向导服务1、在人类历史上，旅行活动早在原始社会时期便已开始。2、在西欧，早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有贵族成员的有效途径之一。3、产生向导服务的两个条件：（1）社会生产力的发展；（2）私有制的出现。4、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。（二）近代的导游服务1、英国人托马斯·库克是导游员的先驱，其做出的历史贡献有：（1）1841年包租火车运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里。（2）1845年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。（3）1872年，库克带领10人，历时70天，做了人类历史上第一次环球旅行。（4）1887年，第一家库克酒店在垃圾的卢克索落成。2、托马斯·库克时期（近代）是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。本文摘自2011年浙江省新版导游考试一本通内容。（三）现代的导游服务1、导游服务是旅游服务中最重要的服务。2、现代时期的导游服务具有如下主要特点：（1）导游服务职业化；（2）导游服务规范化；（3）导游人员管理的法制化。3、我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在其中第四大类“商业与服务业”之中。4、我国于1989年建立了全国导游人员资格考试制度；1995年起又建立了导游人员等级考核制度。5、我国规定，获得导游资格证和导游IC卡的导游人员每年要参加不少于56小时的年审培训。6、为了加强对导游人员的管理，我国颁发的法规、规章制度主要有：（1）1987年国家旅游局制订了《导游人员管理暂行规定》；（2）1999年，国务院发布了《导游人员管理条例》；（3）2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》（四）我国导游服务的发展历程我国导游服务经历了三个时期：◆第一个时期1、时间：中华人民共和国成立之前，始于20世纪20年代。2、重要时事：（1）1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务。（2）1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”。3、主要特点：我国职业导游服务的初始时期。◆第二个时期1、时间：自中华人民共和国成立至改革开放初期阶段。2、重要时事：（1）1954年成立了中国国际旅行社；（2）1980年创立中国青年旅行社；（3）翻译导游人员的“三过硬”（思想、外语和业务三个方面过硬）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员）的工作要求及任务。3、这一时期的主要特点：（1）服从政治需要；（2）不讲究经济利益。◆第三个时期1、时间：改革开放以后的时期，也即我国导游服务同国际接轨时期。2、这一时期的主要特点：（1）导游服务队伍扩展迅速；（2）导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；（3）导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；（4）导游服务管理实现了制度化和法制化。二、导游服务的性质、地位和作用（一）导游服务的概念1、自托马斯·库克旅行社成立以来，旅游活动便作为一种商品来经营。2、服务的主要构成要素，即：（1）人力和物力要素；（2）效率要素；（3）能力要素；（4）文明要素；（5）安全要素；（6）效用要素。3、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。4、导游服务概念的涵义（1）根据《导游人员管理条例》，导游人员必须由旅行社委派。（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待。（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务，对于散客必须按照事先约定的内容和要求提供服务。（二）导游服务的性质1、导游服务的性质首先应该是其政治属性。2、导游服务的性质：政治性首要属性服务性基本属性文化性文化是旅游的灵魂，旅游产品只有依托文化、挖掘文化内涵，才具有吸引力和生命力。社会性导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性；导游服务本身就是一种社会服务，是世界许多国家将其列为社会职业中的一种主要原因。经济性导游服务的经济性源于导游人员在提供导游服务过程中的劳动消耗。导游服务的经济性表现为：①为国家创收外汇、回笼货币，为旅游企业增加收益；②促销商品，直接创收；③扩大客源，间接创收；④牵线搭桥，促进经济和技术交流。涉外性涉外导游人员是不同国家人民之间的友好使者，是“民间大使”。3、导游服务同其他旅游服务不同之处是，它不是一般的纯粹体能服务或简单的技能服务，而是一种脑体结合的、复杂的、高智能的、高技能的服务。4、导游人员的优质服务是旅行社的品牌，它是以感情为纽带，与消费者之间建立的一种契约。（三）导游服务在旅游接待服务中的地位和作用1、在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游人员，是导游服务工作的主体。2、一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游人员的工作。3、国际旅游界将导游员称为旅游业的“灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。4、旅行社提供的服务主要有两个方面：①旅游活动的组织安排，②导游服务。5、导游服务在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。6、导游人员在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在：（1）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务；（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志；（3）导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；（4）导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的旅游产品的销售。7、导游服务在旅游接待服务中的具体作用有：（1）纽带作用；（2）标志作用；（3）扩散作用；（4）反馈作用。8、导游服务在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间、游客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带作用。9、导游服务质量的优劣对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志性作用。10、游客旅游活动的成败在更大程度上取决于导游服务的质量。11、旅游产品质量的主要组成要素：旅游资源质量旅游服务质量与导游服务密切相关旅游产品质量旅游活动组织安排质量旅游环境质量12、导游人员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值，而旅游者往往就是根据其使用价值来购买旅游产品的。三、导游服务学的研究对象（一）导游服务学的学科性质1、导游服务学的学科性质（1）导游服务学是一门新兴的独立学科；（2）导游服务学是一门横跨多门学科的边缘性交叉学科；（3）导游服务学是一门应用性很强的学科。2、导游服务产生于19世纪中叶，它是随着旅游活动的兴起、发展而逐步职业化的。3、导游服务学是旅游学科的一个分支学科。4、旅游学是20世纪60年代以后所产生的一个新兴学科，目前仍处于完善之中。5、导游服务是一个复杂的社会现象，在服务过程中存在着多种矛盾，其中对导游服务起支配作用的主要矛盾是：旅行社利益与游客利益之间的矛盾。6、导游服务学是以导游人员为主体、以游客为对象的研究导游服务学问的学科。其核心是服务。7、服务学是研究导游服务学的理论基础。8、导游服务学是一门以服务学的理论为基础的吸纳了多种学科知识和理论的边缘性交叉学科。9、说话的艺术包括：①恭敬和谦让；②迎合和委婉。（二）导游服务学的研究对象、结构和内容1、导游服务学作为一门独立的学科，其研究是围绕着导游服务既要维护旅行社利益又要维护游客的合法权益这一矛盾展开的。2、旅行社利益与游客利益之间的矛盾是导游服务学研究的主要对象，它是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。3、游客的需要是导游服务学研究的出发点。4、导游服务学研究的主要内容：（1）导游服务基本原理；（2）导游服务运作与服务艺术；（3）导游服务质量与控制。（三）导游服务学与相关学科的关系导游服务学与服务学的关系：个性与共性的关系，或特殊与一般的关系。导游服务学与旅游学的关系：整体和部分的关系导游服务学与其他相关学科的关系：兼收并蓄的关系（四）导游服务学的研究方法1、理论与实际相结合的方法2、相关学科知识内聚的方法（五）我国对导游的定义1、导游人员（1）导游人员的概念有狭义和广义之分。狭义上的导游人员，只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。（2）按《导游人员管理条例》的概念所称导游人员，是指按照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（3）严格的说，“导游”与“导游人员”两者并不等价。①“导游”，指导游服务，强调的是服务。②导游人员，是导游服务工作的从业人员。2、全陪全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。3、地陪地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4、领队出国领队，是指受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。