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第二章导游服务的程序与规范第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领第一节地方导游工作程序一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序Exit一、旅游团队导游服务集体（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队exit全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit（二）服务规程1、三个总要求2、八个程序Exit1、三个总要求⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序⑴服务准备⑵迎接服务⑶入店服务⑷核对、商定节目安排⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务⑻后续工作exit⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备exit①熟悉接待计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项exit②落实接待事宜A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电话G与全陪联系exit③物质准备A证件B票据C导游服务用品exit④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备exit⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证exit⑥心理准备A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉exit⑵迎接服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务exit①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团exit②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车exit③转移途中的服务A致欢迎辞案1、（一）、（二）、（三）B调整时间C首次沿途导游D宣布集合时间和地点exit⑶入店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务exit⑷核对、商定节目安排①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入exit⑸参观游览服务①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作exit⑹其他服务①社交活动②购物服务③餐饮服务④自由活动exit⑺送站服务①送站前的服务②离店服务③送行服务exit③送行服务A致欢送辞B提前到达送站地点C办理离站手续D与司机结帐exit⑧后续工作①处理遗留问题②结帐③归还物品④总结工作exit第二节全程导游工作程序一、服务准备二、接待工作三、总结工作EXIT一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地接社联络EXIT二、接待工作（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务EXIT三、总结工作（一）处理好遗留问题（二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品EXIT全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议EXIT第三节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作EXIT一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会EXIT二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作EXIT三、总结工作（一）完成“领队日志”（二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品EXIT第四节景区（点）导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务EXIT一、服务准备（一）熟悉情况（二）物质准备EXIT二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项EXIT欢迎辞（一）（一）EXIT女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。二都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。欢迎辞（二）女士们，先生们：早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排……谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!EXIT欢迎辞（三）(三)女士们，先生们：下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一……第二……第三……我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!EXIT