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第一章团队导游服务程序导游服务规范的必要性人们把导游称为民间的外交大使、朋友、万能先生、旅游业的灵魂、旅行社的支柱，是一个国家和地区形象的代表。导游人员的工作对一个国家和地区的旅游业有着重要的影响。这就决定了旅游行政管理部门必须加大管理力度，培养和造就一支具有较高的专业技能、良好的职业道德和综合素质的导游队伍。第一节地陪服务规程(1995年国家技术监督局发布的《导游服务质量》)1、准备工作2、接站服务3、入店服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、其他服务7、送站服务8、善后工作n感谢大家的分享（一）熟悉接待计划（二）制定活动日程，落实接待事宜（三）物资准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备一、准备工作旅游接待计划内容接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性文件；是导游员了解该团情况和制定活动日程的主要依据。1.旅游团概况2.旅游团成员情况3.旅游路线和交通工具4.交通票据情况5.该团的特殊要求和禁忌等例子如下例子：某长线旅游团接待计划桓仁xx旅行社：由我公司组织的×××团一行39人，将于7月2日至7月3日游览大雅河、望天洞、五女山等地，请协助接待。请提供住宿、就餐、导游服务等综合服务。综合服务费向我社结算，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）全程陪同：李丽（电话：15041496666）旅游公司（加盖公章）2011年6月28日附：日程、名单抄：本公司省内游部、财务部、计调部、总经理团队名称沈阳海外国旅客源地沈阳语种要求汉语抵达时间2012年7月2日中午（汽车团）离开时间2012年7月3日午餐后（汽车团）基本情况共39人，单男7人，单女32人，夫妻1对，小孩2人。住宿安排金港(含早餐)房间数双标间20间陪同司机：金师傅全陪：李丽行程安排7月2日上午—下午大雅河、望天洞7月3日上午五女山下午—用餐安排7月2日早餐—中餐金港午餐金港7月3日早餐金港中餐五女山庄午餐——膳食标准：30元／人，10人一桌，8菜一汤，酒水自理市内用车豪华旅游大巴（金龙）司机金师傅（15041498888）备注金港电话：XXXXX全陪：李丽电话：15041496666旅游团活动日程表说明：1.本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。2.团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。3.本表盖章方为有效。业务部（章）地陪签字：全陪签字：案例：某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。新导游在于说什么老导游在于怎么说3.物质准备上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、扩音器、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。“好的开始是成功的一半”树立导游人员的良好形象4.形象准备（1）要有饱满的精神状态，乐观自信。（2）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作,一般以休闲式的着装为主。衣着要整洁、大方、自然。女性导游员不应穿过短或过长的衣裙。（3）女性导游人员的发型应活泼开朗，干净利落，但不要把头发染成多色。男性导游人员的鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，头发的颜色不要太夸张。（4）女性导游员应化淡妆，切忌浓妆艳抹或素面朝天。佩戴首饰要少而精，切忌珠光宝气，花枝招展。（5）导游上团前不要喝酒，不吃有刺激性的食物。工作中也尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不要超过自己酒量的1／3.（6）导游员上团时，必须佩戴导游证。树立良好的第一印象接站准备车内服务迎接二、接站工作（一）接站准备2、与司机联络、会合前往接站地点1、核实时间(问讯处)3、提前╴╴╴╴╴╴╴分钟到达接站地点4、再次确认抵达时间30（散客20分钟）（二）迎接1、持接站标志迎候旅游团2、认找旅游团6、引导登车3、核实人数4、行李交接5、询问旅游团情况案例：旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。（3）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。不妥之处：地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。接站影片:请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。（三）车内服务1、检查客人行李是否放妥2、清点人数3、致欢迎辞4、调整时间5、首次沿途导游6、宣布集合时间、地点及停车位置7、帮助旅游者下车（导游先下车）讨论：欢迎辞有什么重要作用？（三）车内服务----致欢迎辞欢迎辞的重要性欢迎辞好比一场戏的序幕，一篇文章的序言，一次演讲的开场白。游客们大都讲究第一印象，致欢迎辞是给人留下第一印象的好机会，我们应当重视。欢迎辞的内容１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。欢迎辞内容应根据国籍、团体、时间、地点、成员身份不同而有所区别，不可千篇一律。但以上5要素必须具备。总之要使客人感到真挚、亲切、热情，应符合自己的身份。当然，如在欢迎辞中加上一二句中国好客的谚语和格言，如有朋自远方来，不亦乐乎、有缘千里来相会等等，将会增色不少。补充说明各位朋友：大家好！一路辛苦了！从此刻起，您已经踏上了北京的土地。俗话说：“有朋自远方来不亦乐乎”。请允许我代表‘好之旅’旅行社全体同仁对大家的光临致以最诚挚的欢迎！我是‘好之旅’旅行社的导游员××，大家可以叫我小×。坐在我身旁的是我们的旅游车司机于师傅。他已经有20多年的驾龄，一路上的安全问题大家尽可放心。在以后的几天里，于师傅和我将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！欢迎辞欣赏4、调整时间现在是北京时间XXXX，今后的游览中我们将以北京时间作为作息时间标准。首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。内容：（1）沿途风光（要求：眼急嘴快）（2）本地风情（要求：由此及彼）（3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）（4）宣布当地活动日程（5）分发资料原则：灵活有趣、吸引力强（三）车内服务5、首次沿途导游1、讲解位置（长途可坐，短途站立车前方）2、沿途导游讲解的效果是由导游员的表现和游客的反应共同决定的。3、讲解的内容多少与行车时间长短和道路状况等有关。4、沿途风光的指示应明确。（与游客的观察方向一致）沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题1.协助办理住店手续（请领队分发房卡，掌握房间号）2.介绍饭店设施3.带领旅游团用好第一餐4.宣布当日或次日的活动安排5.照顾旅游者和行李进房6.确定叫早时间三、入店服务案例地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、点菜、酒水、饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。案例：导游员如何处理游客的投诉XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了。可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。案例：导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？（1）首先了解情况是否属实；（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。案例：如果游客要求购买酒店中的摆设，导游员应如何处理？游客看好酒店的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。案例：如果游客要求住单人间，导游员应如何处理？同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，地陪应请领队调节或在内部调配；若调节或调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游员应事先声明房费由游客自理（一般是谁提出住单人间谁付房费）案例：如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理？游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。住宿影片:请从下列场景中找出导游员的错误行为并纠正。为什么要与领队和旅游团核定日程四、核对商定日程（一）地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（二）领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时（三）领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时在商定日程时可能会出现以下三种情况:（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明领队或游客提出小的修改意见或增加新的游览项目领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定案例：小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与领队手