导游服务质量

佛科院旅游系第四章导游服务质量管理佛科院旅游系本章内容包括第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准（重点）第三节导游服务质量管理佛科院旅游系第一节导游服务质量一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游人员不得擅自增减或取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准佛科院旅游系第一节导游服务质量二、导游服务质量的含义导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术质量，二是职能质量或过程方面在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。佛科院旅游系第一节导游服务质量关键：如何理解技术质量、职能（过程）质量思考：能否举例说明技术质量与职能质量的区别？佛科院旅游系第一节导游服务质量P71几个西瓜的案例佛科院旅游系三、如何提高导游服务质量(一)强化服务意识(角色转换、换位思考)(二)提高导游技能（渊博的知识和导游操作技能）(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务相关部门加强质量监督与检查佛科院旅游系思考:导游员迟到怎么办？导游员迟到说明什么问题?作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。佛科院旅游系第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系第二节导游服务质量标准导游服务质量的国家标准(一)全陪服务标准1、准备工作要求2、首站（入境站）接团服务要求3、进住饭店服务要求4、核对商定日程5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站（离境站）服务要求9、处理好遗留问题（二）地陪服务标准1、准备工作要求2、接站服务要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7、旅游团（者）购物时对地陪的要求8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求9、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题案例分析：泰国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。佛科院旅游系小汪立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游员是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映上述情况。案例2：广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。案例分析3：1999年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚上乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。佛科院旅游系在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。佛科院旅游系思考与讨论导游服务质量管理的难点在什么地方?旅游投诉常见问题有那些?你对导游服务质量管理有什么好建议?佛科院旅游系旅游者感知的导游服务质量标准（一）规范化和技能化（二）态度和行为（三）可靠性和忠诚感（四）自我改进（五）灵活性思考：当客人点了咖啡后，服务员在很短时间内就为客人端上咖啡，请您判断这是优质服务吗？佛科院旅游系咖啡服务标准●（1（2）咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒，干净无污、无破损、无水迹。●（1（2）启开淡奶听，在奶盅中装2/3（3）准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2（4）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80℃以上旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系●（1）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟（2（3）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人一套摆放。（4●（1）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将（2）服务顺序：先女士，先客人，后主人按顺时（3）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起。旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系●（1）及时为客人添1～2（2）第三次添加时需告知客人要追加订单。此外，服务员的着装、动作规范、语言表达等方面都影响着服务质量。结论：旅游者对导游服务质量的感知因人而异，当客人的专业知识越多对服务的质量要求也就越高。旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系全国模范导游服务启示佛科院旅游系全国模范导游服务启示佛科院旅游系第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督佛科院旅游系一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法(ASK原则)1、导游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识（二）导游员的等级考核1、初级导游员等级标准2、中级导游员等级标准3、高级导游员等级标准4、特级导游员等级标准佛科院旅游系二、导游服务质量管理制度（一）计分管理制自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除10分（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游业务的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除8分。（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（2）擅自增加或者减少旅游项目的；（3）擅自终止导游活动的；（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除6分。（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的（4）讲解质量差或不讲解的；（5）私自转借导游证供他人使用的；（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除4分（1）私自带人随团游览的；（2）无故不随团活动的；（3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除2分（1）未按规定时间到岗的；（2）10人以上团队未打接待社社旗的；（3）未携带正规接待计划；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。导游人员被扣分后,还有哪些相应的处理规定？对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。佛科院旅游系（二）年审管理制根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。佛科院旅游系三、旅游者监督（一）旅游者的权利（二）旅游投诉思考：旅游者的监督有什么优势？佛科院旅游系旅游投诉佛科院旅游系旅游投诉佛科院旅游系旅游投诉佛科院旅游系旅游投诉佛科院旅游系旅游者的权利旅游自由权旅游服务自主选择权旅游获知权旅游公平交易权依约享受旅游服务权人身和财物安全权医疗、求助权求偿权和寻求法律救援权佛科院旅游系旅游者的投诉1、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。佛科院旅游系旅游者的投诉2、旅游投诉的条件（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据（3）属于本规定所列的旅游投诉范围3、旅游者对导游服务人员的投诉佛科院旅游系钱炜教授观点：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”佛科院旅游系作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?佛科院旅游系导游员如何处理游客的投诉？某国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴某海滨旅游度假，下榻当地的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。您认为导游员小李应如何处理此事？佛科院旅游系面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。佛科院旅游系本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、