尚逸家居时尚生活馆服务手册

广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第1页共11页卖场接待礼仪对于任何一位顾客跨进专卖店里都要主动打招呼，无论是第一回来，还是若干次，都要一如既往热诚招呼，情绪饱满地接待，用良好的情绪去感染顾客，不可显出倦怠疲惫的样子。在社会上，经常有不同年龄、不同身份的人一起工作，为了保持良好的人际关系，就应该遵从相应的礼节。同样，在工作场所，对自己的上司、前辈、同事，也应有相应的礼节。因此，掌握好为人处事的礼节是非常重要的。（一）上班精神状态充分睡眠，提前起床，检查自身仪表。注意：提前15分钟到达工作岗位，做好工作准备，这是对专卖店店员的基本要求：1．店员应着装卖场制服；2．打出勤卡；3．做好“每天上班前的工作”。（二）下班精神状态●下班准备及换装应在工作时间结束后；●下班前应确认当日指定工作及被委托之事是否完成，是否已经汇报并安排好次日工作；●将桌面清理干净，除电话机以外，不应放置任何东西。接待礼仪广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第2页共11页●下班前一定要与加班或值班的同事致意并打好下班卡。●最后离开者应确认门、窗是否关好，●应使用防火、防盗记录卡。（三）寒暄1．寒暄是加强人际关系的最基本礼节，要做到：●主动寒暄；●清楚、明快地寒暄；●爽快地、温和地寒暄；●出自内心地寒暄。2．基本寒暄用语：“欢迎光临”；“对不起”；“您好，我回来了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）访问客人时的礼节访问客人时应遵守以下规则：1．访问前应联络客人，说明拜访目的、时间、人员姓名、人数等，应配合对方情况。2．提前预定时间5分钟到达访问地点。3．到达目的地后应整理着装，如有大衣应在进门前脱下。4．到对方接待处以后应明确自己的公司名、姓名、欲访问对方的姓名，访问事宜有无约定。5．对方走入房间时应立即站立，直到对方劝座。6．原则上不许吸烟，特殊情况下，应等对方吸起并相邀吸烟时方可。7．饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第3页共11页8．需延长返回时间时，应用电话告知公司，若需要借用电话应歉意地得到对方许可。（五）致礼方法致礼方法有4种，应依不同场合正确掌握，致礼是判断其人的最基本印象，因此，热情、切适是十分重要的。致礼注意点：●背与脖颈应直线；●上身应比对方提早弯下；●收回上身时，应轻轻向上提起；●先问候，后致礼；1．头（轻微点头）在专卖店与客人或上司擦身而过时；在接待客人过程有其他客人进来需暂离座席时；在电梯口正遇客人从电梯口出来时；2．致礼（一般致礼）在迎接来客时，上半身应弯曲30度左右，迎接来客。3．尊贵敬礼上半身弯曲45度左右；双手应靠拢于膝盖上方；4．道歉时上半身应弯曲90度左右。（六）正确仪表广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第4页共11页仪表将直接影响对您及专卖店的第一印象，经常保持良好仪表，给他人留下美好印象。男性、女性：脸——眼睛有无充血，耳朵有无污物，有无口臭，牙齿是否洁净，眼镜有无擦亮。徽章——应带到指定部位（男性应带在西服左领部，女性应带在左胸部）。名牌——徽章与名牌是水平带到左胸部手腕、手——袖口、手有无脏物。扣——扣子有无掉下。鞋——鞋底有无泥块、污物，有否擦亮。男性：头发——发型是否整齐固定。胡须——胡须是否刮净。衣领——衣领是否洁净。领带——是否过于华丽或扭曲。指甲——是否剪齐。裤子——是否熨平。袜子——有无脱落，是否清洁。女性：头发——便于工作，头发是否盘好。胸针——有无妨碍工作，是否过于显眼。广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第5页共11页妆扮——是否化妆，化妆是否自然清洁。衬衣——衬衣是否清洁熨平。指甲——是否剪短，指甲油是否过于刺眼。裙子——有无脱线，中心有无扭曲，有无座垫皱褶。长筒袜——有无脱线，有无松脱，颜色与制服是否相配。●禁止在展示中心各体验区或办公室内化妆，化妆应在化妆室（卫生间）进行。●出门前应妆扮好，不宜用休息时间妆扮。●上下班不宜穿制服（制服应在公司替换）。●工作时间内都应穿制服。（七）交换名片的礼节名片是每个人自我身份、地位、职业的表现，尊重对方，同时得到对方尊重，名片的交换必须引起充分注意。1.名片的交换方法：——名片必须站立交换(1)递交时，应轻轻点头，轻声告诉对方公司及自我姓名会意地交给对方。递交时，用右手捏住名片，左手托住，并递到对方胸前。(2)接受时，两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应及时询问对方。2.名片递交顺序：——名片应由地位低、或询问者率先递交。(1)对方人多场合，应从主宾或地位高的人顺序交换。广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第6页共11页(2)我方人多场合，从职位高的人开始，顺序交换。与上司同行时，上司介绍给对方后，方可交换名片。3.其它要点：●外出时，勿忘带名片或用完断掉；●接到名片后站着讲话时，应将两手握至胸口；●同一场合接到很多名片时，应按对方所坐摆好名片，以免出现混乱一、电话接待礼仪接起电话开口先亲切问候并讲明地点“您好！，尚逸家居时尚生活馆”，询问何事“您需要我帮忙吗？”接下来问姓名以便称呼，然后认真听，如果对方的问题无法精确解答不要搪塞和模糊地回答，要转请店长回答，答复明确肯定。电话是尚逸家居生活馆形象的窗口，在接听电话时必须明确“自己是尚逸家居时尚生活馆的代表”之意识，“亲切”、“尊敬”、“正确”、“迅速”地回答对方。（一）电话应答基本要求1.事先将必要的资料记录纸等准备好2.将事件内容归纳为5W+H3.适当地复唱对方的话题4.容易出错的语言、数字等应适当重复5.接电话讲话时应面带笑容广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第7页共11页6.挂电话的态度、情绪等直接传递到对方，因此用词需谨慎7.打电话时，周围也应保持安静8.即便再亲切也应掌握分寸9.打电话时间也应注意，一般不宜在休息或工作时间以外打10.私人电话应在休息时间利用公用电话，即使对方也是公司职员也是一视同仁(二)电话接听方法在电话机旁随时准备记录用具1.电话铃响后，立刻接听早上10：00钟前“早上好，尚逸家居时尚生活馆，我姓★”早上10：00钟后“您好，尚逸家居时尚生活馆，我姓★”电话铃响三次以上时，“对不起，您好！尚逸家居时尚生活馆，我姓★”应答沉着、冷静，声音温和、热情。2.先问候，再确认“您好！尚逸家居时尚生活馆，我姓★”对方未报姓名时“对不起，请问哪里打来，您贵姓？”公司名、姓名、电话号码、时间、场所等必须复唱并记录(公司内部电话中的一些指示事项也必须复唱记录)。3.独立应答时“我姓★，是★★同事”5W+H的意义是：Who（什么人）、When（什么时间）、Where（在什么地方）、What（处理什么事情）、Why（为什么）、How（如何做）广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第8页共11页4.需转达给他人时“一定会转达给他，请讲”●对方欲找本人不在时，一定向对方请求是否转达；●务必将时间、场所、数字、人名、内容复唱并作记录；●务必将自己的姓名告诉对方，以加强责任心。5.自己不能应答时“对不起，我让××听电话，请您稍等”6.需调查确认时“马上确认，过后再给您去电话”●如需一定时间查询时暂挂断结束时用语：“谢谢您，以后还请您多多关照”●如果对方是公司客人，或自己上司时，应等对方放下电话后，再放回自己的电话。(三)打电话的方法因为不了解对方的情况，所以打电话的时间要充分注意，避免在早会、午休或下班后打电话给对方。(1)打电话的准备：确认好电话号码，电话内容要点，准备好必要的资料。(2)正确地问候对方：“您好，我是广州尚逸公司（时尚生活馆）的★★★。”(3)确认打电话的对方“是★★★先生/小姐吗？”●打电话的对方不在，需要传话时，要按照5W2H正确地传达。(4)结束的问候：电话结束时，使用“谢谢、请多关照、再见等”礼貌语言。广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第9页共11页(四)投诉电话打电话的对方特意自己花费电话费用来对我们工作中的失误进行指责，所以我们一定要满怀诚意来对应对方。(1)查询某件事情的时候“对不起，非常抱谦，我会以最快的速度来处理此事。”(2)自己不能应对的时候“对不起，请稍候，我请相关负责人（人员）来回答您的问题。”一、尚逸家居时尚生活馆对客户的各项服务工作（一）、卖场服务部分：1.介绍产品、接待和引导客户进行产品咨询；2.意向客户进行产品咨询时在客户的《客户登记卡》上做好客户现场咨询工作记录；3.顾客购买产品时，应认真检查、包装好产品，并将包装好的商品与销售小票双手递给顾客，并用热诚的语言欢送顾客。（二）、售后服务部分：1.送货上门；做到“三不”：①不迟到，将产品在预约时间内准时送达客户家中；②不受客户请客（吃饭等）；服务标准广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第10页共11页③不收红包及馈赠（即不发生经济往来）。记住“三要”：①要为客户进行产品的开包检查；②要再一次为客户及其家人介绍产品的功能、使用方法及安全使用注意事项；③要带好抹布，在检查确认好产品及临走时为客户清理产品及其周围的卫生；礼貌服务“六项标准”：①进门前应先敲门；②在客户开门后我们应主动进行自我介绍（报上尚逸家居时尚生活馆名称及自己的姓名）并递交名片和《顾客意见书》，提醒客户如有疑问或需要帮助可继续和专卖店联系；③在得到客户允许进门时须询问是否需要脱鞋；④使用文明服务礼貌用语，为客户检验商品并讲解使用方法和安全使用注意事项；⑤擦拭产品，进行产品和产品周围的卫生清洁工作。⑥离开前须对客户使用尚逸家居时尚生活馆产品再次鞠躬表示感谢——“谢谢您使用尚逸家居产品，欢迎您再次光临尚逸家居时尚生活馆！”售后服务才是销售的开始！这是我们应当恪守的观念，因为现代人的消费观念不仅仅是能够买售后服务规定广州尚逸家居时尚生活馆服务手册第11页共11页到优秀的商品，而且更需要一种受到尊重的感觉。因此重视并做好服务的各项工作，在零售行业来说是十分重要的。当我们的客户完成购货手续后，并不意味着我们已经销售成功，因为每一次的销售可能会因我们的售后服务工作的不足而使之成为终端销售客户；也可能会因我们优良的售后服务而使之成为我们产品的义务宣传员，从而因之继续增加5-10位新的客户。如果我们对每一位的顾客都赋予一种做好、完美售后服务的责任感，并付诸于实际的行动，必将大幅提升我们的销售实绩，我们的工作和生活也将随之更加完美和富于意义。售后服务的程序和内容一、购买商品顾客回访标准与内容1、二个电话：第一个电话：一周内须进行电话回访，目的是了解顾客对产品相关信息及问题反馈，对顾客提出的问题认真聆听，并作记录。第二个电话：一月内进行第二次电话回访，目的是告知顾客专卖店有到新的产品，吸引顾客再次光顾专卖店。2、对A类顾客电话重点回访的同时，也需要定期发送或邮寄新产品的图片和相关资料3、小礼品第一样小礼品：VIP卡。购物满一定金额的客户，可享受贵宾的待遇，生活馆将发送贵宾卡。凭此卡可享受折扣。第二样小礼品：待定