居民用电服务质量监管指标

—1—居民用电服务质量监管专项行动有关指标一、居民生活用电保障指标（一）供电质量指标1.供电可靠率城市地区年供电可靠率不低于99%,农村地区年供电可靠率符合所在地派出机构的规定。2.电压合格率城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，农村居民用户受电端电压合格率符合所在地派出机构的规定。（二）有序用电指标1.供电企业有序用电方案（包括调整方案）经当地政府部门批准后，5个工作日内报当地监管机构备案。2.电力供需紧张，电力或电量缺口占当期最大用电需求比例超过10%以上的，供电企业应向当地监管机构报告。3.因供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应严格按照政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。有序用电方案中必须优先保证居民生活用电，停限电前供电企业应提前1天，以适当的方式和渠道公告停电区域、停电线路、停电时间；居民停—2—限电时间不得连续超过5小时，应避免安排在对居民生活有较大影响的时段，如：中午11:00-14:00，下午17:00-21:00。（三）检修停电指标1.供电设施计划检修停电，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。2.供电设施临时检修停电，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。（四）故障报修抢修指标1.供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话的畅通，24小时受理供电故障报修。2.抢修工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。（五）恢复供电指标1.电力故障引起停电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，城区用户不能在1天内、农村地区用户不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。2.居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催缴后，可按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复供电。二、居民生活和保障性住房报装接电指标—3—(一)居民生活用电报装指标1.向用户提供供电方案的期限自受理用户用电申请之日起，不超过3个工作日。2.给用户装表接电的期限自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，不超过3个工作日。（二）保障性住房用电报装指标在手续齐全的前提下，供电企业应主动配合保障性住房开发商，按照以下期限，及时办理施工用电和永久用电报装，不得以供电能力不足为由拒绝或拖延保障性住房办理报装接电。1.提供供电方案的期限自受理用户用电申请之日起，低压供电用户不超过7个工作日；高压单电源供电用户工程不超过15个工作日；高压双电源供电用户工程不超过30个工作日。2.受电工程设计文件审核期限自受理之日起，低压工程不超过8个工作日，高压工程不超过20个工作日。审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的期限应当符合：自受理客户设计文件复核申请之日起，低压供电用户一般不超过5个工作日；高压供电用户一般不超过15个工作日。3.受电工程启动中间检查期限—4—自接到用户申请之日起，低压工程不超过3个工作日，高压供电不超过5个工作日。4.受电工程启动竣工检验期限自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压工程不超过5个工作日，高压工程不超过7个工作日。5.装表接电期限自受电工程检验合格并办结相关手续之日起，不超过5个工作日。三、用电计量和电费计收指标(一)用电计量指标1.居民用户对计量装置准确性有异议，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，供电企业应在7个工作日内核实并答复。2.供电企业对居民用户计量装置进行轮换，应提前3个工作日公示。更换电能表时，如居民用户不在家，应以其他方式通知其电能表底数；供电企业拆回的电能表至少存放30天，以便用户提出异议时进行复核。（二）电费计收指标1.因特殊原因不能实行一户一表计费时，供电企业应加强合表用户计费表计管理，如用户提出需求，供电企业应对用户装设分表、公平分算电费、合理分摊损耗提供技术指导。—5—2.供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业场所交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。3.如采用预付费方式收取电费，供电企业应当满足用户的知情权和选择权，并利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。四、信息公开指标供电企业应公开以下与人民群众利益密切相关的信息，如有变化，应在20个工作日内更新。1.供电企业基本情况。企业性质、办公地址、营业场所及联系方式、电力业务许可证（供电类）及编号等。2.供电企业办理用电业务的程序及时限。各类用户办理新装、增容与变更用电性质等用电业务的程序、时限要求等。3.供电企业执行的电价和收费标准。供电企业向各类用户计收电费时执行的电价标准以及供电企业向用户提供有偿服务时收费的项目、标准和依据等。4.供电质量和“两率”情况。供电企业执行的供电质量标准以及供电企业电压合格率、供电可靠率情况等。5.停限电有关信息。因供电设施计划检修需要停限电的，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路和停电时间。其他情况发生停限电时，供电企业应当将有关情况及时公布。6.供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉—6—及用户利益的有关规定。7.供电企业供电服务承诺以及投诉电话。五、投诉举报和督查整改处置指标（一）供电企业投诉举报处置指标1.供电企业应当在营业区内设立24小时不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、故障报修、服务质量投诉等。供电服务热线电话应当具备录音功能。2.供电企业应当自接到投诉之日起，1个工作日内联系用户，10个工作日内提出处理意见并答复用户。3.经电力监管机构调查核实，居民投诉举报事项事实清楚，符合法律法规等规定的，供电企业应按照监管机构的要求在1个月内整改完毕，如不能完成整改，应向当地监管机构书面说明原因。（二）监管机构投诉举报处置指标1.监管机构应当在辖区内设立24小时不间断电力投诉举报热线电话，受理用户投诉举报等事项。2.电力监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由。3.投诉事项应当自受理之日起60日内办结。特殊情况下，经电力监管机构负责人批准后，可以延长办理期间，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。4.电力监管机构办结投诉事项，应当自作出投诉处理决定之日起5日内告知投诉人。—7—5.举报应当自受理之日起60日内办结。特殊情况下，经电力监管机构负责人批准后，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，对具名举报的举报人，应当告知其延期理由。主题词：供电监管专项行动指标通知抄送：国务院纠风办，发展改革委。国家电力监管委员会办公厅—8—2011年12月28日印发