展后服务

第十讲展会后期跟踪管理制作：旅游规划系会展教研室余晨杰教学目标1.复习上一节的内容(通过总结上一节课的讨论题)2.本节教学要求:通过对本节的课堂学习,要求学生:掌握:会展（后）效果评估熟悉:收集客户意见渠道了解:建立会展客户数据库的意义3.教学方法:课堂讲授,学生讨论4．重点:会展效果评估内容难点:展后客户跟踪服务的内容案例分析：重庆高新技术成果交易会市场分析调查报告(请同学们看相关资料)1、问卷设计参展商调查内容：•参展的目的•获取信息的渠道•展台搭建情况•对展台组织管理水平的总体看法•总体评价•参展目标的实现程度参观观众调查内容：•展台吸引注意力的主要原因•对展台工作人员的看法•对展会服务水平的看法•对展会整体布局的看法2、调查设置分4个馆随机抽样。•对于参展团队，先海外、后国内，先外省、后本地的原则，选取一位为代表，力争选其中的领导。•对于参观观众，优先调查佩戴有嘉宾证以及来自境外、外省的参观者。3、调查样本量回收率参展商调查结论统计分析1、获得展会信息的渠道2、参展商来参展的主要目的和动机了解参展商参展动机对于有针对性地提供展会服务大有好处。3、参展商的展台布置情况4、展商对展会组织管理水平和服务水平的总体评价5、参展商对客户群质量的评价参展观众调查结论统计分析1、参观者获得展会信息的渠道2、展台吸引参观者的主要原因3、专业参观者对展台工作人员的看法4、参观观众对主体的评价5、参观者对会展组织管理水平和服务水平的总体评价对策与评价1、挖掘本地会展资源2、完善展后服务调查以上是一般会展展后调查的主要内容。通过上述案例学习及学生的参与，目的使学生对展会后期的跟踪管理有感性的认识。二．会展效果评估（展后）会展效果评估是对展览环境、工作效果等方面进行系统深入地考核和评价，是个有程序和步骤的动态过程，包括：1、确立会展效果评估的目标：主要是展会投入和展会效益的比较看是否达到预期目的。2、选择规范的评估标准：包括：展会整体成效、宣传效果、接待成果和成交结果。要量化评估标准，排出主次。3、制定评估方案：确定具体的评估内容和安排，评估的对象和抽样分布，问卷的设计，经费预算等。4、实施评估方案：通过各类资料收集，安排记录，召集会议座谈，问卷调查等收集数据；整理分析数据。5、总结评价：对整个展会各项活动在分析数据的基础上进行总结，形成总体评价报告。包括：(1)对展会策划进行总结。对展会策划方案进行分析评估，评估的内容包括：展会的举办时间、地点、展品范围、展会规模、办展机构组成、展会定位、展会价格、人员分工、展会晶牌形象策划等，找出它们好的方面和不足之处。(2)对展会筹备工作进行总结。内容包括：展会工作的统筹、协调，各项筹备工作的安排和调整等。(3)对展会招展工作进行总结。内容包括：目标参展商数据库的建立和改进办法、展区和层位划分、展览题材的增减、招展价格的合理性、招展函的编印、招展分工、招展代理的工作、招展进度安排、招展宜传推广和招展策略等。(4)对展会招商和宣传推广工作进行总结。内容包括：目标观众数据库的建立和改进办法、招商分工、招商宣传推广、招商进度安排、观众邀请函的编印、招商渠道的建立等。(5)对展会服务进行总结。内容包括对展会的展前、展中和展后各服务环节的服务，以及对这些服务的质量、提供方式等。(6)对展会现场管理工作进行总结。包括对展会布展、开展以及撒展等的现场管理。(7)对展会的指定服务商进行评估。包括对展会指定层位承建商、指定展品运输代理、指定旅游代理、指定清洁和保安公司等的工作进行总结。(8)对展会的时间管理办法进行总结。包括对展会的招展、招商、宣传推广、展会服务、筹展撒展以及展会整体时间管理等进行总结。(9)对展会的客户关系管理措施进行总结。(10)对展会的各种相关活动进行评估：包括对在展会展览期间举办的各种会议、表演、比赛及其他相关活动等进行总结。(11)财务总结：包括对展会的预算、成本、费用支出时间安排、收益、收款状况以及其他财务问题进行总结。（12）成交评估：成交额与预期的比较及新客户的实际成交量等。三．展后客户跟踪服务1．建立客户信息数据库：一届展会完毕，办展机构的客户数据库可能会发生很大的变化：有新客户的加入．有老客户的流失，有些客户的信息发牛变更等等。办展机构要根据本届展会客户的实际情况，及时准确地更新客户数据库，并根据客户信息的变化，及时调整客户工作的方式和方向。成功的展会往往是那些客户工作做得出色的展会。更新展会客户数据库既包括对参展商数据的更新，也包括对观众的数据的更新，还包括对各种展会服务商以及业务代理的资料的更新。2．向客户邮寄展会总结并致谢。展会闭幕以后，要及时给所有参加展会的参展商和观众邮寄展会总结，并对他们参加本展会表示真诚的感谢。展会总结不仅要邮寄给屉会现有的参展商和观众，对于那些暂时还没有来参加本展会的目标参展商和目标观众也要邮寄，这样可以帮助展会下一届的招展和招商；展会的致谢函可以只邮寄给现有的参展商和观众，但对于那些曾经帮助过展会筹办的机构和个人如各协办单位，支持单位、消防保安部门等也要致谢，对于一些重要的客户和机构，办展机构还可以派人亲自登门致谢。至于展会总结和感谢函的邮寄方式，可以采用信函、电子邮件和电话传真等，对特别重要的客户甚至要派人上门拜访.随函还可附上客户意见和建议搜集问卷，就以下内容让客户打分，可达到发展和巩固客户关系的目的。a、展出内容和质量b、交通c、购物d、服务3．进行展会总结性宣传：展会闭幕以后，可以就展会总的情况进行一次总结性宣传，办展机构可以将展会的情况准备一份总结性的新闻稿，提供给各新闻媒体，让展会“有始有终”。很多办展机构都不注意展后的总结性宣传，其实，展后总结性宣传不仅是将本届展会的举办成果对社会和客户做一个“交代”，及时通报会展信息最新发展，更是为下一届展会做舆论准备。进行展后总结性宣传，往往会获得比较好的效果。4．处理展会可能存在的一些遗留问题：展览期间，由于时间有限，业务又较多，可能会遗留一些问题，如有些客户的款项可能还没有完全付清，有些客户的展品还没有处理完毕，有些客户还需要展后商务考察等。屉会闭幕以后，办展机构要组织力量，及时处理展后遗留问题，尽量不要将这些问题拖到下一届展会，更不能让这些问题影响到下一届展会。5．准备下一届展会：展会闭幕以后，办展机构要开始着手准备下一届展会的各项筹备工作了。例如，准备下一届展会的策划方案，制定下一届展会的招展和招商办法，策划好下一届展会的宣传推广方案，编印下一届展会的招展书、观众邀请函，制定展区和层位划分办法等。作业：请从网上寻找一个已举办的展会，假设你是展会主办者，请问从哪几方面对本届展会进行总结评估。