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山东区域服务经理：郄雄伟2011-12山东区域服务提升会总结报告34目录2011年客户满意度完成情况1客户满意度提升措施24532011年配件完成情况44技术比武总结2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。0123456789全国和山东客户满意度对比山东全国山东7.717.477.317.387.577.696.598.118.198.368.51全国7.117.087.097.087.157.267.37.47.427.517.621月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份2011年客户满意度完成情况0123456789106月鲁518.677.89.179.337.175.55.835.676.56.836.678.336.676.674.337.0110月鲁51981010101010999888999.07服务站代码整体环境休息环境接待及时服务态度车辆防护绕车检查物品提醒提前告知车辆整洁故障诊断故障排除按时交车配件提供保养提醒维修回访东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。2011年客户满意度完成情况：东营大有1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。（东营大有演练现场）会后满意度提升的具体措施（济南骏通演练现场）1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。2、客服中心管理预约登记表照片客户回访记录表照片2、客服中心管理抱怨投诉处理记录表照片2、客服中心管理重点客户纳入档案管理2、客服中心管理区域服务站对客户档案的整理。2、客服中心管理3、加强客户关怀工作。如：在今年十月份，山东连日多雨，交通事故频发，山东区域服务站发送短信提示客户注意安全。内容如下：雨天路滑，请您行车注意安全，***中兴服务站为你保驾护航，24小时电话：******4、服务活动贴近用户：在公司组织的春秋季服务活动的同时，区域组织服务站根据区域的特点，作好客户维护工作。如济南天行服务站为客户推出，来站保养赠送滤芯的活动，得到了客户的认可。5、急客户所急，处处为客户着想。能想象服务站为驾校赶修车辆，在没有修理照明的情况下，利用服务车大灯微弱的光亮，及时处理车辆问题，保障客户用车。为消防客户及时上门服务，保障车辆的良好使用。6、要求服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制度。山东区域各服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制，每月通过满意度得分，对服务站主责人员进行相应的奖惩，原则是小处罚，多奖励。提高服务站关键人员的责任。如：济南骏通服务站9月满意度分析，有进一步提升空间，已经与站长师发明沟通，保持上升势头，绕车检查、维修后回访弱项责任到人巩固提升。187、区域服务站积极参加公司培训。服务顾问培训客服培训技术比武满意度通过公司的培训，服务站满意度直接调查、分析和关控的到提升。服务站服务流程得到强化，提高客户对服务站的归属感。通过技术比武，区域服务站激发维修技术学习的热潮，提高了客户车辆的一次维修率。根据客户满意度分值，和落后服务站分析，并把弱项和优秀服务站对标，促进跟进。如：威海金城服务站二季度满意度对比，基本高于全国，完成计划书目标，服务站保持，并提示站长对于车辆防护、提前告知两个弱项拉动提升。并和东营大有对比，增加威海金城服务站的提升信心。8、山东各服务站进行比拼2011年配件完成情况0.0010.0020.0030.0040.0050.000.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%160.00%180.00%任务销量达成达成率任务18.7013.8024.5020.3420.6020.2018.5019.8025.1022.9024.8销量达成10.7713.1316.4217.8521.1422.4821.8018.4539.2829.3428.47达成率57.5995.1467.0687.80102.66111.33117.8993.23156.53128.14114.831月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份随着客户满意度的提升，客户的返厂量增加，带动区域配件量的增长。技术比武总结：通过技术比武活动，提高各服务站进行技术提升的积极性，山东各服务站感受到中兴公司领导对山东区域的关怀。