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Page1of10一、南山国际会议中心概况南山集团下属企业南山国际会议中心位于南山集团景区路，总建筑面积68000平方米。拥有客房、餐厅、娱乐等综合性设施，其中：客房部标准间389个，普通套间38个，房间均配备豪华席梦思床，贵妃椅、大屏幕彩电、空调、电话、宽带接口、冰箱、保险柜、热水壶、吹风机、等一流设施，卫生间内均配备饮用水。餐厅部内设风格各异的高档雅间;娱乐配套设施有容纳200人多功能厅和专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房;两个小会议室和洽谈室;现场监控系统及福音频转播系统;有录音、扩音功能的音响控制系统;多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）;会议即席发言麦克风;大堂酒吧;客房附设写字台电话;所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;有歌舞厅;有影剧院，舞台设施和舞台照明系统满足演出的需要;美容美发室;健身中心;桑拿浴;保健按摩;24小时提供加急洗衣服务;定期歌舞表演;专卖店、商场;80％的客房有阳台;有棋牌室、游戏机室、桌球室、乒乓球室、保龄球室、网球场、高尔夫练习场和高尔夫球场。二、企业运营情况(一)运营模式南山国际会议中心作为南山集团旗下的子公司，其管理运作模式是集团化的。集团化运作可以达到资源共享，节省成本和费用。统一采购可以降低采购成本、集团大制造可以利用制造资源、统一技术和研发平台以研发高难度的课题、统一销售可以节约营销费用、统一结算可以节省财务费用和解决融资的难题等。优势互补，提升了企业的运作和管理效率。集团化运作可以将某一企业的“长板”弥补其它企业的“短板”，使这一长项得到充分发挥，从而带动其它成员企Page2of10业提高了运作和管理的效率。比如销售渠道的融通、人力资源管理经验的借鉴等等。提高了企业创新能力和综合竞争能力。技术创新、营销创新以及成本和费用的降低等，使企业及集团综合竞争能力得到提升。然而集团化运作有时也会因为程序的冗繁而造成低效率。(二)运营中存在的问题及改进措施营销对于任何一个行业来说都是其生存不可或缺的。酒香也怕巷子深。酒店的客源滚滚不是我们坐在酒店里盼来的，而是营销的结果。南山国际会议中心，以承接会议为其收入的主要来源，其次则是政府、企事业单位的接待和旅游团体。散客的入住率则比较低。而且会议中心只依靠现有的营销员进行销售。我们需要明白酒店的营销单单依靠几个人的力量是不行的。我们应该追求全员促销，全员促销是营销的基础保证。这是继广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广、直邮销售五大促销手段之后的第六大手段。首先，内部促销是面向已有的住客或顾客进行的促销，对内总比对外容易和方便。第二，内部促销不需要专职人员，从总经理道清洁工，前台到后台，人人都可参与。酒店全员都是产品义务推销员，只要把积极性、主动性调动起来了，再适当地掌握一些方法和技巧，就会形成强大的推销实力。第三，内部促销不需要专门的经费投入，它不象广告、公关等要有专项的预算，经费开支大。内部促销是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地推销，只需多一些灵活多变的方法、语言和形式而已。因而是成本最低，见效最快的促销手段，何乐而不为呢？随着现代科学技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。可显著降低销售成本、有效管理销售过程、建立酒店良好的信誉、提高酒店的收益管理水平。Page3of10一个企业的发展过程是一个不断探索的过程，我们应抓住机遇，发奋图强，使酒店朝着更加健康发展的道路迈进。三、服务战略(一)服务理念南山国际会议中心作为一家五星级涉外酒店，将“宾客第一”作为宗旨，始终将满足或超越宾客合理的期望作为优先目标，以最高的质量和真诚的服务来追求顾客的满意。酒店定期对员工进行培训，强化服务理念，提高服务意识与服务技能，同时定期与员工进行沟通，采取不同的方式回馈客户。(二)服务方针从顾客角度来制定服务方针“宾客至上，宾至如归”，俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。服务的成败是由顾客来衡量，酒店提供服务应该以顾客标准为标准。顾客的满意是我们的目标，我们追求优质化、个性化、超值化的服务也是为了更好的来服务顾客，因此服务方针与组织的价值观是一致的。(三)战略优势(1)成本优势。管理层一方面详细检查已有价值链每一产生成本的活动和驱动因素，管理每个活动成本，通过价值链管理追求成本节约；另一方面，重组价值链以消除不必要的工作程序和低价值活动。Page4of10(2)差异化优势。当顾客需求和偏好多样化，而标准产品或具有同一生产能力的酒店不能充分满足其需要时，差异化战略更为合适。酒店想通过差异化获得成功，必须认真研究顾客需求和行为，了解什么是顾客认为重要的，什么是顾客认为有价值的，什么是顾客愿意购买的。然后，针对顾客期望设立产品和提供服务，才可使自己和其他竞争对手区分开来，达到明显的差异化。南山国际会议中心坐落在南山旅游区内，依山傍水，环境优美，远离城市的喧嚣，这就是它的优势。(3)集中化优势。集中一点战略是指酒店致力于为特定的细分市场服务，主攻特定顾客群，而不是将力量均匀地投入到整个市场。低成本战略和差异化战略都试图在全行业范围内实现酒店目标，集中一点战略却是围绕为特定目标市场服务这一中心建立的，它所制定的职能性方针都要考虑这一目标。南山国际会议中心主要针对政府机构、企事业单位等的大型会议营销。(4)领导酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。各个部门、各个层次分工明确，配置合理。同时酒店具有有效的考核体系。与被考核人进行协商，确定考核范围、考核深度。以此为基础，考核成绩出台后的执行率大大的提高，从而更好的完成任务。关注社会公益事业，在5.12汶川地震中，发动广大员工捐款。四、服务品牌(一)企业文化Page5of10建立以顾客为导向的企业文化。没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。南山国际会议中心的企业文化应该属于公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚，创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化，这就是南山国际会议中心的文化。(二)品牌的核心价值观“以人为本”不是单纯喊喊的口号，使员工自觉自愿解决顾客问题是服务品牌的价值所在。各级领导身体力行的对其进行有效传播。各部门之间的协作与沟通畅通。无论任何情况下，各部门沟通的态度都必须心平气和、有耐心；尽量多用“请”字、“谢”字和用商量的口吻，即使对方不耐烦，态度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷静，以免事情向不好的一面发展。遇到沟通协调的事情难以分清责任时，则先尽力解决，后报告上级进行区分，不会出现有能力处理的情况不处理或推卸责任。不随意对顾客进行承诺，各个岗位在自己的职权范围内履行职责。(三)品牌的知名度和美誉度了解本酒店品牌的战略方向，明确本酒店的竞争对手，并对其进行ＳＷＯＴ分析，即饭店品牌的优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈ）、劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓ）、机遇（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ）和挑战（Ｔｈｒｅａｔ），明确酒店的资金、人力资源状况、设备设施环境等，了解在某一区域的主要竞争对手，对自己的优势和劣势及所面临的机遇和威胁都有一个清晰的认Page6of10识和了解，明确自身在市场上的位置，以帮助发挥优势，弥补劣势，为品牌战略制定打下坚实基础。酒店严把质量关，为客人提供卫生、舒适、安全、尊重、便利、亲切的服务，以国际标准化的服务严格要求自己，尽可能为所有顾客提供最优质、最完美的服务。除此以外，酒店还创造个性化的服务方式，根据自身的客源定位，尽可能地打造和提供投客所好的针对性服务，通过这些为实际需求而设计的服务打造饭店品牌的美誉度和影响力。五、服务质量对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。南山国际会议中心注重员工良好礼仪、礼貌。外表上要求衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。Page7of10良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，南山国际会议中心的每一位员工为客人服务时做到：(1)认真负责。急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均会给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。(2)积极主动。掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，力求客人完全满意，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。(5)文明礼貌。较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。Page8of10同时具有丰富的服务知识，如语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗学知识、管理经营知识、生活常识。娴熟的服务技能、快捷的服务效率。六、三年期间发展情况自我酒店2005年评定为五星级以来，酒店没有因为评定的成功而停滞不前。而是在经营过过程中不断改革和创新，这包括硬件和软件两个方面。(一)硬件1、改建健身房我们生活在一个节奏越来越快，越来越烦琐的社会上，每天埋头工作，每天为生活不断奔波。下班了，为了放松心情，为了舒解压力进行适量的健身运动，我们会发现生活从未如此的轻松和谐和健康。因此为了使客人有一个良好的健身环境，我们的健身房诞生了，同时也是完善酒店配套设施的一个举措。2、改建豪华单人间作为一家五星级涉外酒店，理所当然会接待很多外宾，在这以过程中发现外宾喜欢大床、软床，于是专门设置软床楼层。3、2008年贝塔尼服装、南山庄园专卖进驻酒店在为客人提供方便的同时，也提高了两者的品牌知名度。4、在大堂摆放笔墨纸砚供、前台摆放糖果，此举更能凸显出酒店经营管理的人性化光芒。5、不断为员工添置新工服，2009年5月更是为全体员工更换工服，崭新的设计风格，从视觉上给人以享受，更能融合到酒店的氛围当中。Page9of10(二)软件1、对员工进行服务意识培训，强化服务理念