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-1-山东省物业服务规范共分为七个部分《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：中小学物业；——第3部分：高校物业；——第4部分：医院物业；——第5部分：写字楼物业；——第6部分：商场物业；——第7部分：工业园区物业。物业服务规范第1部分：住宅物业1范围本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50096住宅设计规范GB50180城市居住区规划设计规范DBJ14-070-2010城市建设项目配建停车位规范《物业服务企业资质管理办法》《物业管理企业财务管理规定》《山东省物业管理条例》《山东省住宅物业服务收费管理办法》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。3.2业主物业的所有权人。3.3物业使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.4-2-特约服务物业服务合同约定以外的服务。3.5急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。4基本要求4.1服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；——有委托方提供的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。4.2人员物业服务人员应符合以下要求：——具有良好的职业道德；——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。4.3规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：——物业服务方案；——岗位职责、工作流程及服务规范；——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。4.4财务管理应符合以下要求：——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求；——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；——规范操作，账目清晰。4.5档案4.5.1基本要求物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。4.5.2技术档案-3-主要包括：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——其它资料。4.5.3日常档案主要包括：——设施设备管理档案；——装饰装修管理档案；——业主或物业使用人档案；——物业服务日常管理文件、记录；——公共秩序维护与管理档案；——应急事件处理档案；——处理投诉档案；——其它资料。4.6消防管理4.6.1协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。4.6.2消防安全职责应符合以下要求：——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；——制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；——设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；——建立消防档案，存档备查；——其他依法履行的消防安全职责。4.6.3消防安全防范服务应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；——定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；——水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；-4-——设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。5服务质量分级依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。6一星级6.1综合管理服务6.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。6.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。6.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。6.1.4报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。6.1.5实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。6.1.6每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。6.2房屋、共用设施、设备维护与管理服务6.2.1制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。6.2.2每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6.2.3业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻或制止。6.2.4对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。6.2.5发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并按照双方约定及相关要求安排专项维修。6.2.6发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。6.2.7雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应及时进行清理、清掏。6.2.8对危险隐患部位设置安全防范警示标志。6.2.9路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求。6.2.10在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的检修保养工作。6.2.11委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员-5-应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。6.2.12每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。6.3协助公共秩序维护服务6.3.1人员要求6.3.1.1公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。6.3.1.2对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。6.3.2门岗6.3.2.1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。6.3.2.2保障值班电话畅通，接听及时。6.3.2.3主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆管理、访客登记。6.3.2.4对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6.3.2.5对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6.3.2.6保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。6.3.3巡逻6.3.3.1每6小时在小区内巡逻1次。6.3.3.2巡逻中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。6.3.4车辆管理6.3.4.1小区内应设置简易的交通标志。6.3.4.2按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。6.3.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。6.3.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。6.3.4.5车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。6.3.4.6非机动车应定点停放。6.3.5紧急事故防范6.3.5.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6.3.5.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。6.3.5.3每年至少组织1次应急预案演习。6.4保洁服务6.4.1楼内保洁6.4.1.1楼层通道和楼梯台阶，每周清扫2次，地面每2周湿拖1次。6.4.1.2楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次。6.4.1.3共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。6.4.1.4电梯轿厢地面、四壁每周清洁2次，无积尘。-6-6.4.2外围保洁6.4.2.1道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。6.4.2.2停车场、共用车库或车棚每周清扫1次。6.4.2.3绿化带及草坪上的垃圾每周清扫1次。6.4.2.4天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次。6.4.2.5路灯、楼道灯每半年清洁1次。6.4.2.6设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。6.4.3垃圾收集与处理6.4.3.1应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。6.4.3.2垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。6.5绿化服务根据住宅小区内绿化实际情况做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物；——无大面积病虫害。7二星级7.1综合管理服务7.1.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。7.1.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。7.1.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。7.1.424小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）。7.1.5对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。7.1.6实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。7.1.7每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。7.1.8每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。7.2