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中国电信山东分公司营业员服务训练营上午：营业厅服务礼仪规范培训和训练下午：营业厅服务技巧训练营、营业客户投诉处理技巧提升课程内容微笑表情姿态仪表语言礼仪三张牌目录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规范3职业化形象——标准化的视觉导向1•一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。•——蓝斯登一、仪容仪表头发眼睛耳朵鼻子胡子嘴面容脖子手人工如何修饰标志工装整洁规范吗？1、着装要求2、装饰物的注意事项3、视觉会影响你的形象二、个人职业形象影响着公司形象结合我们的仪容仪表，请每组写出至少3条不合乎规范点.。目录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规范3职业化形象——标准化的视觉导向1一、营业员的职业微笑我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐!“三米微笑”“三步微笑”“微笑服务”二、眼神礼仪:接待客户时。。。眼睛交流与客户较长时间交谈时。。。柔和的目光同客户相距较远时。。。眼睛在递接物品时。。。对方的手与物品三、营业员的站男女手部—左在下、右手在上男女脚部四、营业员坐男女坐姿。。。男女入座。。。特殊情况下的坐姿。。。五、行走男女背包、文件六、鞠躬与客户交错。。。。点头微笑接送客户时。。。。初见或感谢客户时。。。。七、手势指引。。。招手。。。握手。。。签字。。。递笔、身份证、钱款等。。。八、工作环节注意事项与顾客交谈时，除非需要指示顾客行动，否则不用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒顾客；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；尽量不要正面面对服务对象或者背部面对他人下蹲；处理投诉时的倒茶速度过快；工作忙时接电话应付了事等；目录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规范3职业化形象——标准化的视觉导向1我会……用客户喜欢的方式去说一、接待客户语言规范1、你好！电信欢迎您！2、你好！请问有什么可以帮到你？3、您好！请坐！请问您办理什么业务？二、理解客户语言规范（1）第一组：安抚服务用语4、真的很抱歉！请您原谅！5、对不起！我明白您的意思！6、您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决！7、对不起！我和您解释一下好吗？8、不好意思，我知道您很着急！9、不好意思，我能理解您的心情！10、不好意思，让您久等了！二、理解客户语言规范（2）第二组：请求式服务用语11、请出示一下您的身份证好吗？12、请报一下您的电话号码好吗？13、请您在这里签下名好吗？14、不好意思，请您稍等一下好吗？15、对不起，请您再重复一遍好吗？16、请您先到3号台席办理，好吗？二、理解客户语言规范（3）第三组：礼貌服务用语17、不用谢，这是我应该做的！18、谢谢！请您多提宝贵意见！19、感谢您对我们电信的支持！20、感谢您对我们工作的理解！21、谢谢您对我们的信任！22、谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！三、帮助客户语言规范23、请稍候，我马上为您办理！24、这是您的身份证，请您收好！四、送别客户语言规范25、请问您还有其他业务需要办理吗？26、您如果有任何问题请拨打10000号咨询好吗？27、请慢走，欢迎再次光临！你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！你好像不明白你肯定弄混了我们不会……我们从没……我们不可能你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定你先别激动……不要嚷……我们可不负责我们一直都是这样做的绝对不会，绝对不可能这种问题连小孩子都会这种问题我们见得多了要知道“一分钱一分货”通用服务禁语“十三句”目录规范服务从我做起4服务过程中的行为规范2营业员语言规范3职业化形象——标准化的视觉导向1你好！请坐，请问您办理什么业务？请报一下您的电话号码，好吗？请出示一下您的身份证，好吗？不好意思，请您稍等一下好吗？不好意思，让您久等了。这是您的身份证，请您收好。请您在这里签下名好吗？请问您还有其他业务需要办理吗？您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？请慢走，欢迎再次光临！当排队等待的客户催促时当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时当营业员有事必须暂时停开时当下班时间已到，客户着急时当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时。。。注意。。。当客户要求营业人员提供帮助时。。对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时。。客户操作不当时。。客户对本企业的工作提出建议时。。当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时。。注意。。。第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧训练营第三天：营业客户投诉处理技巧提升课程内容目录帮助客户的技巧4接待客户的礼仪2理解客户的需求3服务规范的理念1送别客户的礼仪5单元一服务规范的理念一、服务工作面临的压力二、客户衡量服务的标准三、客户满意度五大要素四、客户服务的感知过程五、客户服务的标准要求课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务技能,为我们面临的问题找到答案和解决的方法。下面,我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的，让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！一、服务面临的压力1、过高的客户期望2、客户的无理要求3、高峰期时的压力4、无法解决的问题5、客户的有效沟通二、客户衡量服务的标准1、什么是客户满意度2、客户满意度的由来3、服务感知关键时刻课堂练习2－－（讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张纸写下来三、客户满意度五大要素1、有形度2、同理度3、反应度4、专业度5、信赖度四、客户服务的感知过程1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、送别客户五、客户服务的标准要求1、职业化服务礼仪2、良好的服务态度3、服务的响应速度4、解决问题的能力5、主动服务的意识单元二接待客户的礼仪一、职业化的服务形象二、主动观察客户需求三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重五、表达对客户的关注目录帮助客户的技巧4接待客户的礼仪2理解客户的需求3服务规范的理念1送别客户的礼仪5课堂练习3――要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。一、职业化的形象1、仪容2、仪表3、仪态二、主动观察客户需求1、服务需求2、环境需求3、情感需求三、表达对客户的热情1、欢迎的动作2、职业化微笑3、语音和语调四、表达对客户的尊重1、尊重的行为2、请求式语气3、接待的用语五、表达对客户的关注1、接一待二顾三2、全程关注客户课堂练习4――这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！目录帮助客户的技巧4接待客户的礼仪2理解客户的需求3服务规范的理念1送别客户的礼仪5单元三理解客户的需求一、倾听的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧课堂练习5要求：请你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价，写出这几名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。一、倾听的技巧1、倾听的目的2、倾听的定义3、倾听的内容4、倾听的技巧二、提问的技巧1、提问的目的2、开放式问题3、封闭式问题4、提问的顺序三、复述的技巧1、复述目的2、复述事实3、复述情感课堂练习6――通过本单元的学习，相信你已经掌握了理解客户的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的理解客户的技巧.目的在于练习运用倾听、提问、复述的技巧有效理解客户的需求，努力吧！目录帮助客户的技巧4接待客户的礼仪2理解客户的需求3服务规范的理念1送别客户的礼仪5单元四帮助客户的技巧一、帮助客户的原则二、帮助客户的技巧课堂练习7――要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问题的表现做出评价，写出营业员在帮助客户解决问题的过程中存在的错误。一、帮助客户的原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性二、帮助客户的技巧1、什么是可以满足的期望2、如何满足可以满足的期望3、什么是无法满足的期望4、如何满足无法满足的期望课堂练习8――这是一个角色扮演的实战练习。通过这一轮的实战练习，我们将加强对帮助客户的技巧的掌握，把我们帮助客户的技巧提升到一个新的水平。本练习的目的在于练习运用理解客户情感、做出合理解释、提供更多方案的技巧在自己的实际工作中真正帮助客户解决问题目录帮助客户的技巧4接待客户的礼仪2理解客户的需求3服务规范的理念1送别客户的礼仪5单元五送别客户的礼仪一、送别的技巧二、总结与演练课堂练习9――要求：请你对录像中提供服务的营业员送别客户的表现做出评价，写出营业员在送别客户的过程中存在的错误。一、送别的技巧1、询问满意度2、友善的提示3、感谢与歉意4、与客户道别二、总结与演练1、接待客户的礼仪2、理解客户的需求3、帮助客户的技巧4、送别客户的礼仪课堂练习10――这是我们今天最后一轮的实战练习，将强化我们对服务过程的的掌握，同时这也是一次小组间的比赛，希望大家踊跃表现！第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练第二天：营业厅服务技巧训练营第三天：营业客户投诉处理技巧提升课程内容目录特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤3客户投诉的原因、目的和原则1投诉后的自我检视及九要点5课堂练习1－－〔分组讨论：什么情况下你会提出投诉〕那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。在什么情况下你会提出投诉？下面,我们一起就我们营业厅所碰的投诉写出来，我们一起分享一下，哪些投诉是可以解决的，哪些投诉是不易解决的，让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对投诉的技巧，我们开始吧！Ø为什么客户总是不满意我给他的答案？Ø明明已经很好地答复了客户，他为什么还要投诉？Ø怎样听出客户的弦外之音?Ø客户的问题为什么总是这样古怪？Ø怎样避免落入客户的“圈套”?什么是投诉？当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为客户服务人员投诉有不同的能力吗？课堂练习2――要求：请你对录音中提供服务的话务员表现做出评价，写出话务员被投诉的原因。情绪怎样把握?一、客户投诉的原因1、产品和工作质量等问题2、服务态度问题二、客户投诉的基本目的三、处理投诉的原则站在用户的立场来理解站在公司的立场来劝慰情感问题解决等选择课堂练习3――在解决客户投诉中，我们与客户的沟通总会遇到这样那样的问题，好不容易理清了投诉的原因，却在与客户商讨解决方案时找不到双方认可的合适的平衡点，客户提出的各种各样的要求，总会让我们为难。面临着此类的问题，我们如何与客户进行“交锋”，达到共同的双赢呢？目录特殊客户的投诉4成功处理投诉对企业的影响2有效处理投诉的步骤3客户