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I山水旅行社服务体系研究II摘要近年来，随着我国经济的迅猛发展，人们生活水平的提高，旅游业得到了快速发展，而作为旅游业三大支柱之一的旅行社也相应得到发展。旅行社数量的增多导致旅行社之间的竞争日益加剧，再加上顾客消费日益成熟、消费需求渐趋多样化、个性化，向着讲究服务品质、追求体验的方向转变，这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好的适应环境变化的发展，旅行社为了在激烈的竞争环境中更好地生存和发展下去，就必须不断地提高其服务品质和创新服务产品。经过多年的努力，我国旅行社业取得了一定的发展，但目前旅行社在服务产品创新方面，还存在着诸多问题，具体来讲，这些问题主要表现为以下几个方面:(1)旅行社服务产品创新顾客需求导向性不足;(2)产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足;(3)旅行社对售后服务重视不够;(4)旅行社员工服务理念落后;(5)服务人员(特别是导游)素质偏低。准确及时地把握顾客需求的服务产品创新，是我国旅行社业改变微利运行状态的有效手段，也是各旅行社实现企业利润增长的良好途径。因此，坚持以顾客需求为导向、旅行社服务产品创新、保证或提升市场地位已经迫在眉睫。旅游者跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社服务质量，因此旅游者满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。本文以山水旅行社为例，通过调查实践，与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度调查问卷表和各指标权重调查表。对曾经跟随山水旅行社组团出游的旅游者进行调查，并采用统计软件对调查数据进行处理，分析影响旅游者满意的旅行社服务属性因子，旅游者对旅行社服务的整体满意水平及各服务项目的满意水平、影响旅游者满意的关键服务因子以及旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。关键词：旅行社；服务质量；研究IIIAbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'seconomy,theimprovementofpeople'slivingstandards,thetourismindustryhasbeenrapiddevelopment,andasoneofthethreepillarsofthetourismindustry,travelagenciesalsodevelopaccordingly.Travelagenciesincreaseinthenumberofleadintensifyingcompetitionbetweentravelagencies,coupledwiththeincreasinglymaturecustomerspending,consumerdemandisbecomingdiversifiedandpersonalizedtowardparticularaboutthequalityofservice,changesinthedirectionofthepursuitofexperience,whichmakesthetraditionalmodeoftravelagencyservicesproductshasnotwelladaptedtothedevelopmentofenvironmentalchange,andtravelagenciesinordertobettersurviveanddevelopinthefiercecompetitiveenvironment,wemustcontinuetoimproveitsservicequalityandinnovativeserviceofferings.Afteryearsofefforts,China'stravelindustryhasachievedacertaindevelopment,buttravelagentsintheserviceproductinnovation,therearestillmanyproblems,Specifically,theseproblemsmainlyforthefollowingaspects:(1)travelagencyserviceproductinnovationlackofcustomerdemand-oriented;(2)productlinesinglethemefuzzyvisitorstoparticipateandlackofexperience;(3)Thetravelagencyisnotenoughemphasisonafter-salesservice;(4)travelagencystaffservicephilosophybehind;(5)Servicepersonnel(especiallyisaguide)andlowquality.Timelyandaccurategraspofcustomerdemandforserviceproductinnovation,isagoodwaytochangeeffectivemeansoflow-profitoperationstatusofChina'stravelindustry,travelagenciestoachievecorporateprofitgrowth.Therefore,adheretocustomerdemand-orientedtravelagencyserviceproductinnovationtoensureorimproveitsmarketpositionisimminent.Satisfactionoftouriststofollowthetravelagencytraveltravelservicequality,dependingonitsperceptionofthetouristssatisfactionevaluationisanimportantmethodoftravelservicequalityevaluation.Landscapetravelagencies,forexample,practicethroughsurveys,interviewsandtravelagencymanagers,tourguides,tourists,combinedwiththetravelagencyserviceproduct,servicequality,customersatisfactiontheoryliterature,tobuildasetoftouristsevaluationoftravelagenciesIVservicequalityindexsystem.Questionnairebytheindicatorsystem,designedtourists'satisfactionquestionnairetableandeachindexweight.Investigationhadtofollowthetouriststhelandscapetraveltourstravelsurveydataprocessingandstatisticalsoftwaretoanalyzethefactorsofsatisfactionoftouriststravelagencyserviceproperties,thelevelofoverallsatisfactionandservicesatisfactionleveloftouriststravelagencyservicestouristssatisfiedkeyfactoraswellastouristssatisfactionimpactanalysisofthetravelagencyloyalty.Keywords:travelagency;servicequality;researchV目录1绪论……………………………………………………………………………………………11.1选题背景………………………………………………………………………………………11.2国内外服务质量的研究现状…………………………………………………………………21.2.1服务的定义及其特性………………………………………………………………………31.2.2服务质量的内涵……………………………………………………………………………31.2.3服务质量的维度……………………………………………………………………………51.2.4服务质量的测量评价模型…………………………………………………………………51.2.5文献评述……………………………………………………………………………………71.3论文结构………………………………………………………………………………………71.4论文研究思路与方法…………………………………………………………………………81.4.1研究思路……………………………………………………………………………………81.4.2研究方法……………………………………………………………………………………81.5论文创新之处…………………………………………………………………………………82理论概述………………………………………………………………………………………102.1旅行社的概念………………………………………………………………………………102.2旅行社的职能………………………………………………………………………………102.2.1生产和组合职能…………………………………………………………………………102.2.2销售职能…………………………………………………………………………………102.2.3协调职能…………………………………………………………………………………102.2.4分配职能…………………………………………………………………………………102.2.5提供信息的职能…………………………………………………………………………102.3服务…………………………………………………………………………………………112.4服务质量……………………………………………………………………………………112.4.1服务质量的概念…………………………………………………………………………112.4.2服务质量的构成…………………………………………………………………………112.5旅行社服务质量内涵………………………………………………………………………123山水旅行社现状与问题………………………………………………………………………133.1山水旅行社现状……………………………………………………………………………133.2旅行社内部服务出现的问题………………………………………………………………133.2.1质量管理效率低下………………………………………………………………………143.2.2旅行社各职能部门之间协调困难………………………………………………………143.2.3管理者缺乏内部服务意识………………………………………………………………143.2.4有效培训不足……………………………………………………………………………143.3旅行社内部服务出现问题的根源分析……………………………………………………143.3.1旅行社内部产权不明晰，导致经营效益低下…………………………………………143.3.2造成部门之间协调性差的原因…………………………………………………………153.3.3缺乏服务营销观念………………………………………………………………………153.3.4有效培训不足的原因……………………………………………………………………153.4借助服务蓝图，构建旅行社内部服务体系………………………………………………163.5基于服务流程的内部服务链……………………………