山西省道路客运文明线路乘务员服务规范

1山西省道路客运文明线路乘务员服务规范1、范围本规范规定了道路旅客营运客车乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。本规范适用于山西省道路客运文明线路乘务员。2、引用文件交通部公路字[1988]201号汽车旅客运输规则交通部交运字[1991]713号关于发布《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》的通知国务院令（第406号）中华人民共和国道路运输条例交通部令[2005]第10号道路旅客运输及客运站管理规定交通部[2006]第9号道路运输从业人员管理规定JT/T490—2003道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志参考书目（1）曹正国道路运输从业人员管理规定宣贯手册中国广播电视出版社2007（2）省运管局营业性驾驶员学习资料2005年（3）王永立汽车客运乘务员职业技能培训教材人民交通出版社2005年2（4）洪生伟汽车客运服务质量体系中国标准出版社2002年（5）侯焕章道路旅客运输—客运从业人员培训教材人民交通出版社2002年3、岗位职责3.1使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。3.2做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。3.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。3.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。3.5遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。4、上岗条件4.1初中以上文化程度，年龄原则上不超过35周岁，身体健康。4.2统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。35、服务流程图上岗准备引客乘车、接运行包准备发车车上服务、宣传报站中途上下终到站服务清车交款6、服务内容与要求6.1上岗准备6.1.1着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。6.1.2参加班前会,接受任务。6.1.3整理备齐客票、行包票、零钱。6.1.4搞好车内卫生，擦净座席灰尘。6.1.5检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。6.1.6挂好车内意见簿和班车线路牌。46.1.7配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。6.1.8要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。6.2接运行包6.2.1做好接待旅客和验票乘车的准备工作。6.2.2清理车厢与货架。6.2.3搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。6.2.4要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。6.3引客乘车6.3.1标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。6.3.2合理放置旅客随身携带的行包物品。6.3.3扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。6.3.4要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。6.4准备发车6.4.1接取行车路单和当次班车客票结算单。6.4.2简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。6.4.3听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。6.4.4上主路后，向旅客致欢迎词。6.4.5介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。56.4.6要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。6.5车上服务6.5.1提供饮水，方便食品等服务。6.5.2善于观察旅客言行,以判断旅客需求。6.5.3定时车内巡查,不断消除隐患.6.5.4随时注意维护保洁.6.5.5注重观察处理好意外事件.6.5.6要求:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.6.6宣传报站6.6.1宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。6.6.2宣传车内服务项目和客运有关规定。6.6.3宣传中转、换乘车次、时间。6.6.4介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。6.6.5预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。6.6.6要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。6.7中途上下6.7.1班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。6.7.2到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。6.7.3坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。66.7.4对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。6.7.5及时清理车内垃圾。6.7.6要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。6.8终到站服务6.8.1介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。6.8.2提醒旅客拿好自己的随身物品。6.8.3向旅客征求意见，致欢送词。6.8.4组织旅客顺序下车，并交付行包。6.8.5要求：及时宣传，当好向导。人货平安，旅客满意。6.9清车交款6.9.1全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管.6.9.2向车站交付行包。6.9.3结交票款，认真填写有关检查记录。6.9.4检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。6.9.5要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。77、检查与考核（月考核、年累计）考核标准标准分加扣分规定加扣分得分7.1持证上岗,统一着装10无证每次扣1分无着装每次扣3分7.2文明服务,无有理投诉,旅客满意率98%10书面材料每次扣1分,新闻单位曝光每次扣5分,旅客满意率每降低1%扣5分,每增加1%加5分。7.3车内设施和便民物品,齐全、完好、干净、备好客票、行包票、零钱、晕车药、钱针包等，有空调、卫生间、电视等设施的车辆按旅客要求及时使用。10不齐全，每处扣1分，不完好，每处扣1分，不按旅客要求使用设施的每次扣1分。7.4车内服务承诺及标识,醒目、齐全、完整（旅客意见簿，投诉电话号码），按核定票价售票10未张贴承诺扣1分，不醒目完整的扣1分，无旅客意见簿扣1分，擅自抬价、压价每次扣1分7.5车内保洁，干净舒适；座套、头套保持干净。10车内垃圾不及时清理每次扣1分；座套、头套不干净扣2分。7.6行包交接完好10有丢失、错发、损坏现象，不按规定装载，严重客货混装的每次扣1分7.7严禁“三品“上车10漏检“三品”每次扣3分7.8礼貌待客,答疑规范,讲普通话,使用文明用语,做好宣传工作,准确通报站名.10答疑不规范每次扣1分;不进普通话每次扣1分;不用文明用语每次扣1分;未做宣传工作每次扣1分;未通报站名每次扣1分;7.9安全上下,平安到达,车内定时巡查,消除隐患,不越站,漏乘.10有因秩序乱吵嘴打架伤人等每次扣1分,不按时巡查每次扣1分,有隐患每处扣1分,漏乘每次扣1分.7.10结算准确交款及时,填写有关检查记录10交款不及时,每次扣1分填写不全每次扣1分.合计10088、乘务员文明用语及宣传词（范例）8.1十字礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。8.2文明用语及服务忌语:序号服务内容文明用语服务忌语1称谓老大爷、老大娘、师傅、同志、先生、小姐、小朋友喂、老头、老太婆、伙计、哥们2旅客进站上车您好、欢迎光临、请坐、请问、什么事干什么、那边去3为旅客办理业务请问……请稍候、我马上为您办理急什么、等着、你没看我正忙着4办业务不属于自己职责时对不起，您的事应该到××处办理，请往这边走不知道，我不管5客户的问题一时难答复请稍等，我请示一下，对不起请留下地址电话，我们改日答复我办不了，找领导去6旅客交钱时您这是××元钱，应找您××元钱，请点清收好快交钱，给你拿着7检查旅客行包对不起，您的行包未通过安全检查，需要打开查验，请合作，谢谢！来检查了，有问题8与旅客交谈和需旅客协助时您好，打扰了，劳驾，麻烦您，请，谢谢听见没有，动一动靠边点，少废话，少罗嗦9旅客离开时请您走好，再见快走吧10未听清楚，需要旅客重说时对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢您听不见，大声点11工作出现差错时对不起，请原谅，请多批评错了，有什么了不起12遇到个别旅客蛮不讲理时请您不要着急，有事好商量，如果您有意见，可请有关方面解决你愿找谁找谁，我不跟你谈13客户向我们道谢时没关系，这是我们应该做的算了，算了8.3欢迎词各位旅客大家好！欢迎乘坐××公司豪华大巴。我是本次班车的乘务员×××。在此次旅途中，将由我和司机师傅为您提供安全、快捷、周到、满意的服务。希望我们的服务能给大家带来一份好9的心情。我们的服务宗旨是“和谐客运、情满旅途”。本次班车从××到××全程××公里，运行时间××小时左右，途经××、××、××、××等地。旅途中为了您的安全请系好安全带，为了您和他人的健康请注意车内卫生，请不要吸烟，不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑。为了您有个轻松的旅途，我们在车厢内特意准备了晕车药、针线包、卫生清洁袋等，请您把吃剩的果皮放入清洁袋内，您有什么不满意的地方，请写在意见本上，以便改进我们的工作。为了您和大家的旅行愉快，车厢内严禁各种形式的赌博、传销活动，请大家不要参与且共同抵制，同时提醒大家爱护车内的设施设备，保管好自已随身携带的物品，贵重物品不要托付给不认识的旅客看管。8.4临时停车点各位旅客，本次班车前方临时停车××分钟，请您拿好自已的贵重物品，需要方便、活动的旅客请下车后不要走远，请注意安全，谢谢合作！8.5到站前各位旅客，本次班车即将抵达终点站××，请大家整理好自已随身携带的行李物品，做好下车准备。我们在旅途中还有许多不足之处，敬请大家对我们的工作提出批评的建议，我们将虚心接受，迅速改进。8.6终点站10旅客朋友你们好，终点站到了，非常感谢大家对我们工作的支持、理解和配合。祝大家万事如意，让我们下次乘车再见，谢谢。8.7高速公路封闭各位旅客，你们好：据来自有关方面消息，由于××原因，××到××高速公路已部分（或全线）关闭，现在本次大巴必须临时改走××线路或普通国道，请旅客放心，我们会考虑您的时间日程，争取尽快到达目的地，由此影响到本次班车的正常到站时间，恳请各位乘客能给予理解。谢谢合作！8.8遇修路、路阻各位旅客，你们好：由于我们班车在运行中道路受阻，我们不得不在此临时等候和绕行，请您不要着急，静候有关方面的处理，现在由司机师傅为大家放一段音乐（或我为大家表演小节目），以此消除和缓解您的焦虑。由此可能影响到本次班车的到达时间，恳请各位乘客给予谅解。谢谢合作！8.9遇特殊天气8.9.1遇强风、沙暴、大雾各们旅客，你们好：××到××班车遇到风沙尘（大雾）天气，目前窗外能见度明显降低，为了确保您的旅途和行车安全，我们决定减缓正常运行11速度，由此影响本次班车到达时间，恳请您的谅解。谢谢合作！8.9.2遇雨、雪天气各位旅客，你们好：今天由于（冰雪、雨雪）的气候影响，目前我们所运行的道路路面打滑，为了确保您的旅途和行车安全，我们决定放慢正常的运行速度，由此影响到本次班车的到站时间，恳请各位乘客谅解。谢谢合作！二OO七年三月二十三日