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永琪（）上海国际美容美发连锁机构服务礼仪目录第一章服务礼仪第二章服务人员礼仪规范标准第三章服务人员---美容师第四章永琪服务顾客标准及工作要求第一章服务礼仪一、什么是礼仪？礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范，礼仪规范是人际交往中自始至终以一定的、与定俗成的程序、方式所表现的律己、敬人的完整行为。二、什么是服务礼仪？服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。三、规范？是指标准的、正确的做法。行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。）态度决定行为，态度决定一切。四、服务礼仪的本质：1、服务礼仪的根本是态度的好与差。2、服务人员在自己的内心里真正认识到服务对象至上，服务对象至尊，3、最重要的衡量标准是服务质量，也就是说，不仅要重视数量的问题，更要重视质量，以质取胜。五、服务礼仪的五个基本点：1、高质量的服务礼仪2、服务人员认真学习、自觉遵循服务礼仪3、职业道德是良好的服务礼仪的基础4、不同的工作岗位有不同的礼仪要求，但文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务是适用于一切服务工作的基本要求。5、尊重服务对象是服务礼仪的核心内容。六、服务礼仪的原则三A”原则。1、接受服务对象：不挑剔、不冷落、不排斥服务对象，热情、主动的接近对方------淡化彼此之间的戒备、对立的心理。2、重视服务对象具体方法为：A牢记服务对象的姓名B善用服务对象的尊称C倾听服务对象的要求3、赞美服务对象，------使整个服务过程能够和谐、友善、顺利在赞美顾客时要注意以下三点：A、适可而止B、实事求是C、恰如其分第二章服务人员礼仪规范标准三方面：仪容仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪第一节服务人员的仪容仪表1、面部修饰：2、发部修饰：3、四肢修饰：4、饰品、服饰：5、仪表着眼点检查内容头头发要勤梳洗，发型也应中规中矩，不得过分怪异，长发盘起。脸洗脸时，特别容易忽视耳朵的污垢，要细心清洗干净化妆化庄重、高雅的淡妆，不宜太浓口早晚要仔细刷牙，莫残留污垢。倘若齿浊夹杂菜渣或者带有口臭，因此在上班之前务必将口腔清理干净制服平时应勤加整理，注意扣子是否脱落，衣服是否有磨损绽开的情形裙子，随时注意裙子是否有污渍手随时保持清洁指甲要勤修，不过指腹，指甲油颜色不宜太浓手表从事美容服务时不准佩带，最好在应有前收起来首饰戒指、手镯在从事美容服务时不准佩带，最好在营业前收起来项链，宜收到衣服里面，不宜外露耳环，不宜佩带过于巨大或颜色过于鲜艳、炫目丝袜颜色以淡雅接近肤色为宜，不宜穿颜色鲜艳的丝袜第二节、服务人员的仪态礼仪仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。克服自身在仪态方面的不良习惯，努力使之文明、礼貌、优雅而大方。一、表情:1、基本要求：友好、谦恭、真心诚意并适当调整。2、眼神的运用：A、注视的部位：B、注视的角度：C、兼顾多方：3、得体的笑容二、站姿：1、基本要求：2、站姿的变化：3、站姿的禁忌：鞠躬上身弯下时，停一拍，约两秒，视线自然下垂，眼睛的视线在正下方向上30公分处。慢慢地挺起上身，将视线移到对方。交谈的姿势•两腿并拢，保持均等的重心•手势要自然交谈的姿势采取上半身向客人的脸部倾15度应对用两手应对带着热情的表情应对三、行姿：1、基本要求：2、行姿的变化：3、行姿中的特例：A、陪同引导：B、上下楼梯：C、进出电梯：D、出入房间：E、变相行走：4、错误的行姿：四、蹲姿：1、标准蹲姿：A、高低位蹲姿：B、交叉式蹲姿：C、半跪式蹲姿（单跪式蹲姿）2、蹲姿禁忌：五、坐姿：1、基本要求：2、坐姿的体位：3、错误的坐姿：(X)(O)交谈的姿势1•说话时身体保持直.•不要翘二郎腿，前臂交叉（抱膀子）六、手势：1、标准手势：2、标准握手：3、A、递送物品要用双手。B、送尖锐物品要尖处朝向自己。C、递送杯水要直接送到对方手中。D、递送文字类物品要使之正面面对对方。E、注意卫生，不要深度接触直接进口的物件。4、错误手势：奉茶的方法正确的步骤是：双手--左后侧奉上----右手拿中部-----左手托杯底-----杯耳应朝向客人---“您请用茶”奉茶的禁忌上茶应讲究先后顺序:先客后主；先女后男；先长后幼。第三节、服务人员的语言礼仪一、基本要求：1、称呼恰当2、禁用忌语3、口齿清晰4、用词文雅二、常用语种：1、文明用语：2、行业用语：3、电话用语：电话礼仪---铃响不要超过三下---立即报上店名：“您好，北京永琪××店”-----再确定对方的身份----纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期----复诵事项内容以免错误---感谢致电-----等对方挂断之后再轻轻挂断话筒。第三章服务人员---美容师美容师的形象应：具有典雅的风度：它包括清晰、悦耳的声音；亲切、高雅的谈吐；优美、协调的姿态；美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止。在待人接物时，要彬彬有礼、落落大方一、什么是形象？形象定义：能够生动具体的表达出人物的精神面貌、性格特征的形状或姿态叫做形象。二、美容师的形象1、外在表现（先天、后天培养）→高雅的风度①整洁的仪容表②文雅的谈吐③端庄、协调的举止④彬彬有礼2、内在形象（专业性）三、职业道德1、道德：道德是指人们的行为应当遵守的原则和标准，是指一定社会用以调整人与人这间及个人与社会之间关系的行为准则和规范的总和。2、职业道德：就是指从事一定职业的人在工作或劳动过程中就遵循的与其特定的职业活动相适应的行为规范。3、美容师的职业道德：专业美容师在从事美容工作过程中所应遵循的与美容职业活动相适应的行为规范。四、职业美容师必须具备的条件：各岗位工作标准美容师导师美容经理企业文化传播、贯彻企业文化、遵守各规章制度、规范言行、树立良好的企业形象。需具备需具备维护企业形象,树立对公司信心团队精神\敬业精神\主人翁精神服务服务礼仪：仪态规范、标准需具备需具备服务礼仪：语言规范、标准服务礼仪：仪容仪表规范、标准服务流程：洗头流程规范、标准服务流程：顾客接待流程规范、标准专业项目了解所有服务项目及价格需具备需具备精通专业知识：1.依丝泉、2、ANAB、3、养生项目、4、伊斯佳等并熟练运用各品牌项目操作流程规范、标准精通仪器：1、GSD、2、皮肤检测仪、3、ANAB离子仪等的专业知识并熟练运用及操作熟练、规范手法面部、眼部、颈部按摩手法面部、眼部刮痧手法背推手法、背部刮痧手法养生手法：头部、肩背、腿足、阴阳五行、十二正经阴阳、脏腑脾胃、乳腺疏通、丰胸、卵宫保养、肾部保养、泡澡调配需具备纹绣技术需具备纹绣技术个人综合能力具有培训\复制专业美容师及提升美容师能力具备培训\复制导师及提升导师能力具备协助美容师成单及协助销售能力具备协助美容师成单及协助销售能力带领团队及提升团队能力促销策划能力处理店内日常工作能力团队员工管理\顾客管理能力五、美容师的职业特点1、与人打交道2、商业性服务3、没有选择权4、不能和顾客平起平坐5、短而浅见人心6、为顾客选择合适的商品7、将服务与商品的情报提供给顾客8、创造舒适清爽的消费环境9、为顾客提供有效的服务组合10、使顾客对永琪企业产生信赖感、认同感随时保持服装仪容的整洁服务时应亲切有礼，面带笑容，动作轻柔，认真服务，不得与他人谈笑。应严守作息时间，不得擅自离开工作岗位。不准在工作时间内大声喧哗、嬉笑吵架、打架。服务顾客时要有敬业精神，不得以个人情绪影响工作，随时注意顾客需要。物品使用后应物归原位，并随时保持店内的清洁。服从上级的指导，确实做好分配的工作。不能因个人利益，而诋毁同事的技术或人格。凡是应从公司整体利益出发，工作时如有必要需互相协助。不得在店内吃零食。要严守轮班制度，站班时要保持抬头挺胸、面向门口姿势，不准嬉笑打闹。服务顾客时需注意讲话的态度及语气，不能得罪顾客。需其他同事协助时，语气用温和，态度应诚恳，不得高声喊叫。一、永琪美容师的工作守则第四章永琪美容服务标准及要求1、微笑的重要2、温柔待客的魅力3、美丽战术4、融入整体5、热情态度的服务品质6、不停忙碌7、制造气氛8、提高服务质量----周到、细致的服务品质9、善待顾客----自制及心态调整10、熟记顾客二、永琪顾客服务的原则和品质三、永琪服务顾客时标准：1、保持微笑：面部时刻保持微笑，嘴角向上30度。2、站姿：双脚并拢，脚尖30度分开，抬头挺胸收腹，双目平视，双手重叠放在下腹。3、坐姿：坐于椅子二分之一，挺胸收腹，双脚前后重叠向一侧弯曲。4、行为举止：不交头接耳，不托腮、不叉腰、不背手、不插兜、不倚靠、不前俯后仰、不摆脚翘腿。不在客人面前吃东西，不吸烟，不打喷嚏、不挖耳朵、不挖鼻孔、不瘙痒、不脱鞋、不吃异味食物、不品头论足、不大声喧哗嬉笑，工服常换洗、5、见到客人主动问好，同事间态度热情，友好真诚。6、接待顾客谦虚有礼表情自然，说话得体，语气亲切，面带微笑。7、在任何情况下，不得与顾客争吵。8、对顾客抱怨以诚相待，并虚心改进。9、对待顾客应有耐心，讲话时口气应保持温和亲切。10、服务时应细心询问顾客感受。11、事实主动提供产品，介绍产品的优点。12、顾客不成交时，应保持良好的服务态度。13、不让个人的情绪影响服务品质。14、经常赞美、尊重、关心顾客。15、不要在顾客面前品评其他顾客。16、对待顾客不得有不实际言行。17、接待客人应握手或弯腰致意，握手时由女士、上辈、上司先伸手。18、在有顾客的情况下，美容师说话应注意，即使一方操作有误也要变相婉转的告诉，不要直接当着顾客说，让人觉得公司技术不专业，感觉不注重他。19、同事之间在公司内见面应互相问好：以职务称呼上司、同事，客户间以先生、小姐或职务相称。20、同事之间不要议论其他美容师，尤其是在顾客面前。例：她抢我的顾客，她卖了多少等。四、永琪服务环境及工作标准美容接待区标准：音乐：轻音乐、舒缓音乐味道：清新精油味道，根据季节、气候调换吧台：吧台无杂物、整齐整洁，桌面无物品（除花草、电话）办公用品摆放整齐于档案框内。茶几：除价目表外无杂物，水杯、垃圾及时清理。杂志区：取放方便，报刊3月（定期）替换新刊。并摆放整齐。美化：花草定期修剪，无灰尘、无黄叶、无干燥展柜：产品摆放整齐，新颖，视觉效果。美容间标准：床：整齐毛巾：（3条）小毛巾平铺1条，卷花毛巾2条，中间放一朵花。被子：三折，花面、标示露于表面衣挂：软质衣挂，统一挂于门后。推车：摆放于进门手里侧。车上摆放：酒精棉一瓶、棉棒一盒、面巾纸一盒粉刺针、修眉工具一套。贵宾间：香薰灯、花草、柔和灯光房间：开着柔和灯光。走廊、楼梯：1、点香薰灯及精油季节性调换2、花草摆放美观消毒：粉刺针、眉夹、眉剪每天早晨消毒，及顾客用后消毒。迎宾：1、迎客时：一手开门，一手放于小腹部，同时鞠躬45度，面带微笑，热情的眼神看着顾客，右手做请的动作，身体倾斜于请的手侧。2、送客时：同上3、空闲时：随时注意店内走的和进店的顾客。保持标准站姿：腿并拢，挺胸、收腹、双手（右上左下）交叠于小腹上。换鞋：迎宾伸出右手半臂做’请’的姿势,请顾客坐下换鞋,并标准蹲姿拿出拖鞋（鞋跟要对着顾客）。顾客换完鞋方可站起身。淋浴：必备物品：大毛巾一条、小毛巾一条、欧芭洗发水，顾客淋浴时，先为顾客调好水温，再请顾客沐浴，并站问外等侯或铺床准备工作。倒茶水：迎宾双手奉茶给顾客，如果杯子有把柄，应将把柄放在顾客的右手处，若顾客没有接茶，那么将茶放在离顾客不远处的右手处。水不超过2/3杯。美容操作：1、盛放物品：使用大托盘盛放物品有：所需产品，二片脱脂棉、身体油12ml、一次性口罩。面巾纸2、水：一个护理操作，换4次，8盆水。水统一放推车上第二格，产品及物品房第一格。3、产品：适量，杜绝浪费。4、毛巾：把标有标志处露在外面。颈部的毛巾应从顾客的一测放上去，不要从头不顶直接搭上。5、手、护理前及背推后要清洁手部6、操作：每操作一步告之顾客，并解释其原理，针对使用益处及效果7、离开：在中间离开顾客时（或