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平衡計分卡運用在交通警察服務管理之探討285林建宏林益昌摘要目前交通警察在警政系統並未受相當之重視；考核、升等大多以辦刑事案件人員為主。因交通警察未受相等之重視，士氣多少受到影響。平衡計分卡最初的焦點及應用是為了改善營利組織的管理方式，但用在改善政府和非營利組織管理上，效果更顯著，而目前國內應用在政府或非營利機構的研究並不多見。因此，本文嘗試以平衡計分卡運用在交通警察服務管理執行的可行性探討，從交通安全概述、交通警察之業務職掌、警察服務管理之基本理念、平衡計分卡之具體起源與精神、平衡計分卡的四大構面介紹、運用平衡計分卡之五大原則、建立平衡計分卡的管理體系、平衡計分卡的策略目標、實施平衡計分卡可能遭遇之問題、平衡計分卡運用在交通警察服務管理的可行性等分敘之，俾提供交通警察日後服務管理執行之參考。關鍵詞：平衡計分卡、交通警察、績效評估286南港高工學報壹、前言隨著現代交通科技之發展，社會環境變遷，經濟活動發達，人類活動範圍之增廣。早期農業社會，人類以農業活動為主，活動範圍侷限於鄉村，交通工具大多為牛車、馬車、步行等；隨著工業社會，蒸汽火車、汽車、輪船等陸續之使用，人類活動範圍擴大，由區域性活動增為城際間活動；目前已邁入服務業之社會，人類活動範圍不斷擴大，旅次增添，相對而言，發生交通事故之機率亦相形增加。傳統而言，交通安全可分為三大層面，即：交通工程、交通執行、與交通安全教育。目前政府單位或學術單位，較著重交通工程之研究與推廣。以開闢一條公路為例，在交通安全方面需注重公路幾何設計，如考慮視距、標誌、標線、號誌、與護欄之設置等，較少著墨於交通違規者之取締，以及用路人或民眾之教育與推廣。以致目前在硬體建設上稍有成就，但在軟體管理方面，尚有許多仍需加強與改善之處。茲將交通安全三大層面簡述如下：教育乃屬上游工作，為全面性、最基本性之工作，人人均應有受交通安全教育之機會，並從中學習良好交通行為，並能判別何為對，何為錯，且透過道德與良知之約束，避免絕大多數交通違法之行為。交通工程屬中游工作，係透過妥善規劃，設計與施工，提供無安全顧慮之行的環境。用路人若只具備良好交通行為，但無良好運輸環境，仍然容易發生事故。亦即，若公路路口設計不佳，將含有許多潛在衝突點，即會增加肇事之機率。平衡計分卡運用在交通警察服務管理之探討287交通執法屬下游工作，良好的法律規章，亦需有人執行。何況人的品性各不相同，必定有不遵行法律之人，此刻需靠執行公權力加以規範，以達校正不當行為之效。上游、中游、下游，層層相接，環環相扣，缺一無法盡其全功。貳、交通警察之業務職掌交通安全是所有民眾追求之目標，提供行的安全環境是政府施政之目標，低肇事率講求交通安全亦是社會進步之指標之一。政府於2002年起實施「績效評估制度」與「績效獎金制度」，此制度均訂有績效目標、策略目標及衡量指標，然而行政機關能否成功的實施績效管理制度，則視其是否能有效的執行其的策略目標。就警察機關而言，對於績效的管理與評估，在傳統上多以刑事案件破獲數與交通違規取締數為主要績效評估依據，此類評量指標經常為學者或一般民眾所詬病，與民眾的需求有所落差，確實有待改善。目前都市交通亂象甚多，若欲全部違規行為於一時改善，限於人力、物力、與現實環境並不可能。不過交通主管教育與執法單位可擇重點而行。而交通警察之服務管理執行是很重要之一環。相信任何一人受取締時，其內心並不會愉快，易在語言上與執行公權力之警察產生衝突，此刻執法人員心理狀態如何？是容易被激怒？或畏懼不敢取締？或產生挫折感等。此部分宜從心理學，社會行為學方面對執法人員進行心理建設，並分析在各種不同反應行為中，採取不同對策，相信對執法者與被取締者都是一種保護，可以減少彼此受傷害之機會。交通警察其業務職掌主要有下列幾項（臺北縣政府警察局交通大隊）：審核交通事故處理案件，分析研判肇事因素；定期統計分析事故發生之時間、地點、因素等特性，作為交通執法勤務規劃之依據。288南港高工學報清除道路障礙；逐一清理、整頓巷弄秩序；即時取締違規，並針對無行為人在場之違規物品，立即以廢棄物方式清除之，俾求立即恢復道路通行；防制危險駕車(飆車)，針對本轄易發生飆車路段定期規劃防制勤務。大型活動交通疏導管制；交通疏導管制規劃原則：活動特性、分級疏導、停車規劃、大眾運輸、媒體宣導；執行：加強疏導、彈性管制、機動指揮。計程車執業登記證核發；交通違規申訴處理；申訴案件即時查詢；大貨車臨時通行證核發。參、警察服務管理之理念服務管理的觀念可以應用到所有服務組織。RogerSchmenner於1986年提出了「服務過程矩陣」（serviceprocessmatrix）如圖一所示。在同一象限高勞力密集的服務（如醫生、律師、警察）必須把焦點放在人事服務管理執行方面。對於高客製化專業服務，則應注意服務品質的控制與顧客服務的感覺，尋求專業服務的顧客會受到個別的注意。警政服務是一項專業服務，屬於高顧客互動、高勞力密集的範疇，警察與其顧客是高互動關係，而高互動關係組織的管理原則：應以較彈性的上司與部屬關係來管理平行組織，並要維持品質及獲取員工的忠誠等，這些都是需要精進或可著力之處。平衡計分卡運用在交通警察服務管理之探討289服務工廠航空公司卡車運輸旅館名勝與娛樂服務工作坊醫院汽車修理其他修理服務服務商場零售批發學校銀行專業服務醫生、律師警察會計師建築師圖一服務過程矩陣綜上所述，對於高客製化警察專業服務管理之基本理念主要有下列幾項：可以把顧客分為外部顧客及內部顧客二部分。（一）外部顧客除了服務使用者或接受者之外，還包括流程中的關係人或機構。若以所有的民眾作警察的外部顧客將使得資源運用不能形成重點，而一事無成。過去警察去服務獨居老人（主要是社會局的業務，警員上班時間有限，去服務了獨居老人就不能做治安相關的事了）為其顯例。就治安的任務來檢討，警察的顧客就是被害人，歹徒與顧客互動及客製化程度低高勞力密集程度低高290南港高工學報應是警察的競爭者；就預防的任務而言，警察又希望這些歹徒能改過向善，不再犯案，所以亦是外部顧客。（二）內部顧客組織中的每一部門、同事都是內部顧客。這在警察組織而言，是非常迫切需要引進的觀念，對於部分長官認為警員只要聽令而行，警員就機械式的執行巡邏勤務，而平行的功能性組織（如人事單位）較需要服務內部顧客的觀念，人員調動、獎懲等，須破除本位主義而能相互配合，避免內部顧客成為組織鬥爭的犧牲品。服務領域可概分為；基本的服務（如教育、電話、銀行、醫療保健等）與公共的服務（消防、警察保護等）。公共服務在提供穩定的投資與經濟發展環境方面扮演了很重要的角色，要體認公共服務並不是周邊活動，而是整合社會的一部分，且是整個經濟體的心臟。所以導入顧客導向必須由基本的服務認知開始。其實顧客要求的並不多，只要面對顧客時展現出他的笑容、專業、友善、語法、環境及眼神交集等，就可以獲得顧客的認同。雖然簡單的幾件事，在警政單位卻不容易做到，若內部顧客鬱卒，人事升遷沒有希望、勤務每天累到不行、案件不斷發生、歹徒又越來越厲害等理由。更應該由根本作一變革，認清警察工作是一個服務業，服務業有其專業特性、管理方式，過去以破案為導向，現在應該以顧客導向為思考，設法讓內部顧客、外部顧客都能滿意，高破案率將會是必然的結果，因為破案也是外部顧客滿意的基本要求。警察服務管理的主要特性有下列四項：（一）顧客是服務過程的參與者平衡計分卡運用在交通警察服務管理之探討291顧客可以在服務過程中扮演積極的角色，顧客的知識、經驗、動機、甚至於誠實，都可能影響到服務系統的績效。對警政服務業而言，其顧客（被害人）上門，警察首先給與安撫、讓渠安心，更需要民眾共同參與（回憶案情、線索等）才能破案。（二）服務的生產與消費同時發生服務是以開放系統的方式運作，服務無法儲存，不似傳統製造業，可以庫存當作緩衝。在服務作業中其對應問題是顧客等候，在選擇服務能量、設施利用率與空閒時間利用等問題上，均需權衡可能的顧客等候時間。員警與顧客接觸時品質不良的現象，若常以督察人員事後查處來因應，在服務管理角度來看，並無法解決這方面的問題。（三）服務地點的選擇取決於消費者之所在員警服務是發生在現場而不是在可控制環境中，因此必須靠著服務過程的標準化，使維持一致性服務。但類似警政如此複雜的服務，必須依賴廣泛的訓練、取得專業執照及與同儕的討論才能有效因應。（四）服務系統的設計服務流程設計是一種因應內外在環境而改變的流程，在以顧客為中心的服務系統設計中，服務系統可以從三個主要的部分來設計，包括：前場、後場及服務接觸點。前場是顧客看得見的實體設備、空間設施、服務人員等部份；後場則是組織內部的作業管理系統、輔助支援設備、輔助幕僚人員等，一般顧客接觸不到的部分；服務傳送系統負責將這個「服務產品」，正確無誤的、即時遞交給顧客，這個遞交的動作就是服務接觸點。以交通警察而言，前場作業包括：值班台受理報案人員、110電話受理報案人員、填寫報案三聯單、填寫詢問筆錄、贓物認領等。後場作業包括：現場採證、現場附近查訪、電腦案類、附近案件、相同手法、贓物庫等之查詢、加強巡邏、防止292南港高工學報再次被害措施、移送書製作等，也就是透過偵查、預防的措施，提供民眾「安全」這個產品。服務接觸是前場與顧客產生互動的部分，接觸點互動品質的好壞，會影響到顧客的滿意與否。第一線員警與顧客接觸密切，必須同時擁有人際關係與技術能力，第一線作業必須接近顧客，其設施必須納入顧客實質上與心理上的需要。所以交通警察人員的選取、訓練要將人際技巧納入，如何將作業流程接近顧客，後場如何支援前場等均值得思考。從系統途徑的觀點而言，「民眾的抱怨」屬於「負向回饋」，能夠作為行政系統調整作業方向重要依據；易言之，民眾的抱怨是政府機構改善行政品質，落實顧客導向服務的最佳資訊。組織要大開抱怨之門，才能讓顧客的抱怨成為組織進步的動力，顧客抱怨處理的策略有下列幾項：（一）把有問題的顧客變成夥伴或好朋友值班勤務服務人員要調整心態，把有問題的顧客抱怨當作最好的禮物而不是來找麻煩。（二）創造渴望聽到顧客回饋的反應這並不意味對顧客有求必應，這裡指的是認真傾聽顧客的心聲，並在採取實際行動後知會對方。對警察抱怨最多的是被開罰單，對於這類抱怨之處理可在服務態度上檢討，但執法仍應堅持，如有非常多的共同抱怨，則應針對交通法規作一檢討。（三）把重點擺在創造顧客的終身價值民眾受到侵害，警察與民眾互動良好，民眾可由過程中體驗警察偵辦案件的經驗、學習預防犯罪技巧保護自己、主動檢舉犯罪等，如此警察即能創造顧客終身價值。平衡計分卡運用在交通警察服務管理之探討293（四）與顧客抱怨的情緒對話身為警政服務人員必須認清顧客的情緒狀態，以同理心與其對話，讓其覺得自己的意見受到重視和關切；真誠認真地面對客訴抱怨，耐心聆聽、傳達適當的評估及溝通動作；此外，去除怪罪顧客的惡習，不要把責任怪罪到顧客身上，要設法解決問題。（五）將客訴抱怨變成顧客學習的機會當顧客參與自己問題的解決過程時，讓警察協助他們知道如何關照自己的需求，投訴不再是一種投訴，而是一種學習的機會。警察的偵查與預防都需要民眾的參與才能完成，符合現代「體驗行銷」的觀念，若警察常以官僚的姿態應對民眾，亦引起民眾反感。肆、平衡計分卡之內涵自一九八○年末期，盛行一種整體觀途徑（holisticapproach）的績效評估制度，其中最著名的為平衡計分卡（朱金池，2001）。平衡計分卡（BalancedScorecard，BSC）是由哈佛大學教授RobertS.Kaplan與企管顧問DavidP.Norton在1990年進行「未來組織績效衡量方法」專題研究中，所獲致的研究成果，並於1992年在哈佛商業評論上提出，平衡計分卡這個革命性的概念，為策略管理帶來了嶄新的突破。1996年起，平衡計分卡開始應用於美國的非營利組織和政府機構中，成效斐然。今天組織之競爭環境極其複雜，因此正確了解組織之目標並掌握目標之方法，是一件極其重要的事情。平衡計分卡把組織的使命和策略化為一套全方位的績效量度，做為策略衡量與管理體系的架構（朱道凱，1999）。平衡計分卡是一個全方位的架構，將組織