广东气象短信客户服务质量管理与控制

广东气象短信客户服务质量管理与控制李娜广东省气象科技服务中心2007年11月23日主要内容：提出客户服务质量控制的目标——标准差ó的范围分析投诉数据——帕累托图追踪投诉的主要问题区域——鱼刺图解决方法——提高短信发送能力实现目标——正在向6ó靠近1气象短信客户服务质量的目标ó管理规范范围（+/-ó）在范围内的成功百分比每1万个用户允许的投诉的单位数168％3200295％500399％100499．9％10599．95％56100％01气象短信客户服务质量的目标ó管理梦网业务服务运营质量指标——移动梦网投诉量5件/万人/月，即5ó气象短信业务用户量大（500万）5ó的投诉量（500万*0.05%=2500）期望：每个月投诉量接近于0——朝着6ó不断靠近2气象短信用户投诉的原因分析2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容系列投诉或咨询次数/年总量％累积％1客户接收不到或者很晚才收到短信1867057％57％2预报不准687721％78％3如何定制、取消和点播短信29479％87％4查询用户目前的业务16375％92％5连续收到相同的天气短信6542％94％6资费咨询6492％96％7问天气3351％97％8要求开通的服务不是我们的业务3271％98％9没定制，却收到短信3231％99％10其他3301％100％小计32749100％2004年的投诉量是27516，在5ó（2500件/月×12月=30000）范围2气象短信用户投诉的原因分析2.2气象短信用户投诉原因分析帕累托分析法：帕累托分析——确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素帕累托图——用若干直方形表示问题发生的频率，确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序帕累托图又称为80－20原则，80％的问题经常是由于20％的原因引起2气象短信用户投诉的原因分析2.2气象短信用户投诉原因分析1867068772947163765464933532732333057%78%87%92%94%96%97%98%99%100%02000400060008000100001200014000160001800020000123456789100%20%40%60%80%100%120%次数/年累积%在投诉归类表中选取“每年的次数”和“累积百分比”两列，在EXECL中使用“两轴线－柱图”类别的图表向导，生成帕累托图客户接收不到或者很晚才收到短信2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法鱼刺图脑力激荡法——通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素用户投诉问题总是受到一些因素的影响鱼刺图——找出这些因素，并将它们按相互关联性整理成层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图——发现问题“根本原因”的方法，每根“鱼刺”都代表引起问题的原因2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法鱼刺图2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法线路故障落实平台监控制度调整短信发送资源保持与客服人员的沟通2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法用户手机短信收件箱满或者关机加强客服人员的业务知识培训，在接到用户投诉时耐心详细地答复用户，说服客户查看自身手机终端的设置2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法网关和短信中心出错合作伙伴的系统改造或升级省网关和地市网关的信息缓存量有限2气象短信用户投诉的原因分析2.3降低气象短信用户投诉的解决办法网关和短信中心出错解决方案：2005年完成了全省剩下8个地市的短信分中心建设全省短信总发送能力超过1000条/秒2005年6月完成了9个预警分中心建设基本解决了长期困扰我们的预警信号下发的瓶颈问题效果分析：在完成短信分中心和预警分中心的建设之后，2005年下半年的客服投诉量，比2004年降低了40％，特别是客户接收不到或者很晚收到天气短信这样的投诉大幅度下降，降幅高达80％，极大地提高了用户使用天气短信的满意度。结语：6ó管理作为一种现代全面质量管理（TQM），追求质量“零缺陷”，它不是事后发现问题，再采取措施，而是去寻找潜在的，可能的问题，预先处理，不给问题发生的机会。气象短信客户服务通过质量管理和控制，使投诉的范围正在向6ó靠近。结语：根据ó提出质量保证目标帕累托图分析数据鱼刺图展开主要问题谢谢！