广州丰田服务理念

1-1第一章广州丰田服务理念1-2广州丰田理念1-4广汽丰田销售渠道理念1-6广汽丰田销售店服务战略1-17TOYOTAWAYPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01一、广州丰田理念•通过汽车创造美好生活，服务和谐社会。•尊重个性，团队合作。•始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务。脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系，打造最具竞争力的世界级企业。•高效经营：把JIT应用于公司的整个生产经营过程•合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田管理方式•顾客第一：打造顾客第一为视点的品质•持续改善：通过引进革新技术创造简单精练的生产线并不断地改善•以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环境）•造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田管理方式的人才•节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民企业理念企业目标企业方针PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01•以制造卓越的产品为已任•即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这世界市场背后的文化血脉相连，同时一丝不茍地秉承完整的“TOYOTAWAY”，为顾客制造质量卓越的产品。•以尊重凝聚力量•我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着“以人为本”的信念，特别提倡用奖励和激励的机制，激发每一个人贡献最大的能量。•以超越顾客的期望为目标•我们始终如一地致力于为顾客提供最满意最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期望的长久的拥有体验•以诚信缔真情•以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友。•开朗、进取、活力•认真、关心、共有•感恩戴德、饮水思源一、广州丰田理念（续）企业精神广州丰田宪章PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01销售渠道的定位n提供以CAMRY为主轴的独特价值，具体体现在商品自身价值及销售店提供的服务价值。商品价值（硬件方面），主要是体现威严感的设计风格和内装，以及高科技装备配置。服务价值（软件方面），主要是提供量身定制的贴心服务。目标客户的定位n销售渠道的定位之所以强调独特价值，其原因是CAMRY的销售目标对象为中国新兴富裕层。他们拥有这样的价值观n出人头地可以得到更多的收入n金钱可以提高生活水平他们对汽车的追求n“驾驶Camry的人是成功人士”的优越性和尊贵感。n同时，他们还认为汽车是自已生活的道具。以这样的客户价值为基础考虑，广州汽车有限公司提出“Personal&Premium”的渠道理念。并以此理念为基础，以向作为Camry目标客户的新富裕层提供全新价值的地位感作为自已的使命，并将向客户提供的价值命名为“Camry体验”。二、广汽丰田销售渠道理念广汽丰田销售渠道理念PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01Camry体验可以享受以下三大价值:第一通过提供高附加价值的商品和高质量的销售店服务，让客户获得高地位的体验。第二以JIT为基础，及时向客户提供准备的信息。第三追求成功，出人头地，提供给忙碌的Camry客户所追求的放心感、便利性。广汽丰田销售渠道理念二、广汽丰田销售渠道理念（续）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01市场竞争激烈，时代进步与变迁，我们发现其它品牌的产品水平也在提升，品牌的服务也慢慢同质化。我们企业的生存与持续经营要有差异化，让其它品牌无法学习模仿。因此，必须要建立我们品牌服务的特色，形成口碑。我们需要努力去建立口碑，并不断的宣传与落实，让顾客真实的感受与体验，才能创造我们的品牌服务的价值。市场现状的分析顾客法令规章竞争对手产品市场同质化水平提升经营理念经营战略销售店的经验广州丰田支持，辅导管理，执行服务特色渠道概念Toyotaway、宪章、精神……差异化三、广汽丰田销售店服务战略PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã服务经理培训手册－06-ASMT-01ToyotaWay广州丰田Personal&Premium广州丰田渠道理念继承遗传基因体现快速保养工位SMBCS看板ICROP七步服务流程FIR顾客第一主义感受体验服务特色广州丰田銷售店尊贵与贴心核心价值企业精神广州丰田宪章品牌的忠诚客户三、广汽丰田销售店服务战略（续）广汽丰田销售店服务战略PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã服务经理培训手册－06-ASMT-01服务策略的体现三、广汽丰田销售店服务战略（续）时时体现Personal&Premium一对一接待与接待区客户休息设施FIRICROPDM、SMSSMBEM七步服务流程与TACTTSA21TEAM21培训个性化服务形象环境质量至上客户关系JIT规范服务流程培养优秀人才服务策略服务体现客户感受与体验渠道概念尊贵贴心MOT品牌技术力友善、信赖实惠、可靠管理规范专业服务策略的体现PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01•快速保养工位：快速的保养作业，标准作业基准，承诺交车时间。•一对一个性化的接待，一站式的服务。•ICROP导入先进的顾客关系信息化，主动提醒顾客回厂保养，采用SMS（短信）与DM相结合的提醒。•SMB电子看板：计划进度管理看板、工位预订看板、CS维修进度看板。•完全体现Personal&Premium的七步服务流程。•配合TACT计算机化作业。•主动预约服务：主动积极的预约，妥善安排时间、工位、零件等。•FIR体制：注重质量管理，体现一次完修满足顾客需求。三、广汽丰田销售店服务战略（续）服务特色n唯有建立品牌服务的特色，企业才能获利à生存à持续经营。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01服务战略图接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应（SMB）个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应（培训展开）1、JIT的实现1、JIT的实现3、精简业务3、精简业务2、Personal&Premium2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应两人作业三、广汽丰田销售店服务战略（续）n服务战略图指明了我们最具特色与关键的服务PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01n广汽丰田售后服务的战略，充份体现出销售店售后服务的特色，主要的特色有三:1.JIT的实现JIT目前在EM范畴内实现.在服务顾问接车时，对顾客交车时间的承诺，必须依赖EM整体的运作，从接车时按照维修类别分为快速保养区与一般维修区，产生分流的作用，让快速保养的车辆可以快速通过，这是业务分工，其中快速保养的车辆由三项对应措施来实现：1）快速保养工位对应配备先进完整的专业化工具设备，订定有标准作业规范，设有两人协作的程序，工作时间可以帮助缩短工时。工位设置在客休室侧，顾客可从大型透明玻璃，看到作业，让顾客得到安心与信赖。2）快速接待区对应在接待区依维修类别的分流作用，来产生快速通道。3）Tact（SMB）对应在Tact的工单制作分为快速接待，套餐接待。通常接待等程序可以将快速保养的工单迅速作成。另外，SMB的进度管理可以清楚的控制，并能显示各项维修的进度。服务战略图的说明三、广汽丰田销售店服务战略（续）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-012.Personal&Premiumpersonal&Premium渠道理念在体现我们对待顾客的尊贵与贴心方面，有三项对应的措施：1）个别接待一对一的对应接待，充份体现让顾客有单独、隐密与一站式的接待服务。对进度的控制方面，以往个别的接待仅能掌握个别的顾客信息，对于车间的进度实时信息往往无法确保。因此服务顾问的作业有Tact（SMB）来协助实时掌握信息，纵使其它服务顾问请假也可以清楚地处理他的业务。2）接待时不让顾客等待在销售店售后服务入口设有引导台，当顾客进厂时立即有引导员的招呼，让顾客倍感亲切热诚。配合预约的作业，引导员也预先备有预约顾客名单，可以熟悉地招呼预约顾客。如果是快保顾客就可以快速地引导到快速接待区。3）诊断空间的确保对于需要故障诊断的车辆，服务顾问可以联系车间主管，由车间主管陪同顾客从维修接待区进入诊断工位进行检查，一起确认问题点。服务战略图的说明（续）三、广汽丰田销售店服务战略（续）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-013.精简业务效率化不仅可以顾客的交车时间缩短，让顾客等待时间减少，也可以提升有效作业效率。•EM标准的制作：维修作业的工时，工作顺序，步骤，工具使用方法的作业标准化，两个维修技师的协同作业•业务标准的作成：作业流成从接车到交车每一个步骤都明示担任的人员与作业的内容，全部标准化。•快速工位配有专用的工具设备，有效提升效率，正确性。•快速保养作业的基准有相应的培训。服务战略图的说明（续）三、广汽丰田销售店服务战略（续）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经理培训手册－06-ASMT-01三、广汽丰田销售店服务战略（续）工具设备工具设备技师水平技师水平服务信息服务信息作业管理作业管理FIRUPFIRUP顾客满意口碑提高效率技术力体现质量至上降低成本减少返修FIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。nFIR体制（一次完修制度）服务特色-FIR体制FIR－fixitright一次完修制度FIR－fixitright一次完修制度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ê服务经理培训手册－06-ASMT-01目的•对客户：①解决客户的问题，满足维修保养功能。②减少客户往返时间耽误。③经济实惠，避免扩大损坏。④享受愉快的服务。•对售后服务部门（对公司）①减少返修，降低成本浪费。②建立服务口碑，也是卖点。③养成技术力的提升。④充分建立品质观念。⑤发挥团队的精神，团队合作。⑥提升作业的效率化。•一次完修控制的观念：①品质是制造出来的，不是依赖检查的。②流程的工序，不良的工序。③不良的品质不传递、不制造、不接受。④品质就是客户的期望与实际的差异。⑤不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。⑥售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。⑦是团队共同合作所制造出来的。⑧没有百分之百完美，就有持续改善的空间。三、广汽丰田销售店服务战略（续）nFIR体制的重要性服务特色-FIR体制（续）PDF文件使用pdfFactor