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广州星河湾星座服务体系大管家服务服务理念服务宗旨服务目标大管家服务体系服务范围和标准服务承诺服务信息渠道服务质量监督服务组织架构服务改进大管家服务体系示意简图服务理念备注：现在荟心园正在策划推行“服务前台，就在您的家门口”的“管家为您提供一站式服务”，为星座大管家服务奠定基础。目录前言01大管家服务的释义04保姆式的贴心服务05朋友式的关怀服务06酒店式的代理服务07服务理念08服务宗旨09服务目标10服务标准12服务承诺21服务质量监督29服务信息渠道30公司服务体系架构图31目录公司服务体系架构图31星河湾·星座服务中心组织架构图32星座管理人员分工表33大管家应职要求34大管家岗位职责35服务信息沟通处理程序图36服务软件的支持37办公硬件的支持41星座物业管理收支预算表43早期物业管理工作计划纲要44星座大管家培训计划45结束461前言（一）•一个心情盛开的地方，凝聚了许许多多人士的辛勤耕耘，我们共同探索“品质地产”，力争创造一片最美丽的风景和提供最贴心的服务。2前言（二）•广州星河湾物业管理有限公司根据多方的调查和星河湾1~3期业户反馈的信息得到结论：企业主和企业的高层管理人员，健康、自己及家人的安全、后代的成长是他们最关心的其中3件事。3前言（三）•广州星河湾物业管理有限公司以市场为导向，以成本为总支持，将让业户拥有豪华的房子、美丽的风景同时获得质价相符的服务，而心情盛开。——大管家服务4大管家服务保姆式的贴心服务。朋友式的关怀服务。酒店式的代理服务。5大管家服务尊贵贴心服务16小时随叫随到家居生活便民服务环保社区、健康生活的服务全天候智能化安全保障服务零距离信息共享服务高尚生活立体型家政服务24小时急救服务保姆式的贴心服务6大管家服务提供完善的教育设施——执信中学营造良好的科普文化社区氛围24小时前台接待服务，8小时礼宾服务健康生活的服务零距离信息共享服务朋友式的关怀服务7大管家服务24小时前台接待服务，8小时礼宾服务完善的商务服务酒店式的代理服务8服务理念我是家政秘书•两层含义：1、每一位员工都在为业户服务。2、相互支持，相互服务。9服务宗旨您的家政秘书——是我——专注每一天•强调服务对象，又突出本方是能让业户放心的。•时刻关注业户，时刻在为业户提供服务。•服务的范围是广泛的，具体到业户生活的方方面面10服务目标为业户提供“贴心健康便捷的服务”创造一个“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”的人文环境业户满意率：大于96%112005年服务目标1、季度走访率：100%2、投诉处理及时率：100%3、投诉回访率：95%4、零修急修及时率：100%5、维修回访率：80%12服务标准服务队伍专业形象健康，文明、能够高质高效提供专业服务。说明：健全CI系统，导进全新酒店式模式，包括：人员的标识：以建筑的色调为主色调，按照工种的不同服饰的款式有所不同，佩带的工牌统一。13服务标准尊贵贴心服务——关注业户，主动服务。•说明：1、实行走访制，主动与业户沟通，了解业户需求，及时为业户提供服务，防范于未然。2、建立业主个人服务档案，旨在给业户更多的意外。3、租用专业的临时保姆。4、喜庆祝贺，衷心祝福。5、提供留言服务、天气预报服务、事情或危机提示服务。14服务标准24小时前台接待服务，8小时礼宾服务，16小时随叫随到家居生活便民服务——包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、洗衣服务、美容服务、订票服务等。（与酒店合作）•说明：1、礼宾士在园区入口处协助为有困难的人士提供服务，准备有小推车、雨伞、残疾人车等。2、雨天有人为您打伞。15服务标准环保文明社区，绿色健康服务通道——垃圾分流，无噪音，空气清新的环境。——牵头成立各种俱乐部，成立业主联谊会。——定期开展社区文化活动，包括科普展览，增加文化氛围。——建立业户健康档案，免费提供健康咨询、定期常规性体检、开展健康讲座、上门医疗服务。（现在已经签约，即将导进相关服务）•说明：1、园区垃圾箱需要改换成分流垃圾箱。2、园区安装环境测量仪及显示屏。3、园区安装紫外线灯光杀虫仪。4、在各架空层墙柱、各种路标牌后刻上名言名句。16服务标准零距离信息共享服务——利用宽带网和社区局域网，及时向业主发布有关社区服务等信息，让业主足不出户便可以面对面相互交流，知此知彼知世界。——业户可以通过网络向公司投诉、报修、质疑、求助、咨询。17服务标准高尚生活立体型家政服务——包括24小时清洁、24小时家居维修、24小时购物服务。•说明：设24小时服务电话把业户家的可视对讲系统与服务中心、监控中心相连接。18服务标准全天候智能化安全保障服务——闭路监控、红外线监控、智能门禁系统24小时保安值班、24小时巡逻。•说明：在单元里安装家居智能化系统：自动远程抄表系统、可视对讲系统、室内红外线监控系统。楼层大堂、停车场上楼层入口、电梯都安装监控探头，天面出口安装联动报警器。单元的大门同时具有防火、防盗功能。19服务标准24小时急救服务——为进一步发挥医务室的功能，有必要引进资深中医、理疗等服务项目——与附近有名气的医院联盟，在园区设立急救点。20服务标准完善的商业联盟服务——利用现有配套资源（与酒店合作）提供：1、会议服务2、商务礼仪服务3、打字/传真/文书处理服务4、法律咨询服务5、各种商业活动6、利用社会商业资源，组成商业联盟，完善园区商业配套的不足，为业户提供便捷的服务。备注：现在已经有一定的基础，正在拓展。21服务承诺服务事项标准处理时间最长处理时间1、服务受理24小时——2、电话接听铃响4声铃响6声3、办理物品放行手续3分钟5分钟4、费用交收业务5分钟8分钟5、业户查询有关收费情况3分钟8分钟6、水牌制作3个工作日5个工作日一、前台接待服务22服务承诺二、安管服务服务事项标准处理时间最长处理时间1、保安巡逻24小时——2、保安监控24小时——3、保安接警后到场3分钟6分钟23服务承诺三、投诉处理服务服务事项标准处理时间最长处理时间1、投诉接待1—5分钟——2、一般投诉处理2小时——3、中等投诉处理1个工作日6分钟4、严重投诉处理3个工作日7个工作日24服务承诺四、工程审批服务事项标准处理时间最长处理时间1、简单装修1个工作日——2、复杂装修2个工作日3个工作日3、竣工验收当天处理如果证件没有退还，在证件全部退还后当天处理25服务承诺五、公共维修服务事项标准处理时间最长处理时间1、小故障1小时2小时2、一般维修2小时4小时3、复杂维修8小时2天内26服务承诺六、维修服务服务事项标准处理时间最长处理时间1、小维修（如更换灯泡，锁芯）1小时2小时2、一般维修（如洗手间漏水）4小时8小时27服务承诺七、突发事件处理服务事项标准处理时间最长处理时间1、市电停电转发电机供电3分钟5分钟2、电梯困人处理5分钟15分钟3、房间跳闸10分钟20分钟28服务承诺八、特约服务服务事项标准处理时间最长处理时间1、一般服务4小时12小时2、复杂服务8小时24小时29服务质量监督质量监督电话：22882288质量监督部门：公司质监组总经理信箱：star-river@tom.com30服务信息渠道走访24小时服务中心：**栋**房24小时服务电话：88998899网络：信函问卷调查：半年一次受理时间：全天候24小时服务部门：业户服务中心（由营销中心组织讨论定名）信息渠道：31公司服务体系架构图总经理助理物业公司总经理行政人事经理财务经理工程维护经理安全管理经理环境维护经理商业经营经理工程服务中心经理车队经理星座服务中心经理大管家行政助理收费员工程维护部主管安管主管清洁主管工程主管车队主管绿化主管消防主管车场主管决策层指导监督层操作层行政人事主任财务主任32星河湾·星座服务中心组织架构图星座服务中心经理（1人）区域大管家（6人）行政助理（1人）收费员（2人）工程维护部主管（1人）清洁主管（1人）绿化主管（1人）接待员（3人）运行工3人维修工7人安管主管（1人）安管领班3人车场领班2人安管员30人车管员14人清洁工10人绿化工16人救生员4人礼宾员2人总人数：109人文员（1人）33星座管理人员分工表序号岗位名称主要职责1星座服务中心经理全面负责星座的工作，负责与公司联系、沟通，制定管理方案，推行品牌建设。2区域大管家为管辖区域的业户提供酒店模式及“一站式”服务，对管辖物业进行检查，及时发现问题及时解决。3接待员24小时三班制，在服务中心前台接待业户，为业户办理证件和处理各种信息。4行政助理管理服务中心的内务，管理各种资料，分析各种信息。5收费员负责星座的各项费用的收取和核算。6工程维护部主管负责组织星座各种设备的维护工作和组织为业户提供24小时的家居维修工作。7清洁主管负责组织清洁工为业户提供24小时的家居清洁工作，积极推广有偿服务。8绿化主管负责组织管理星座园林绿化的维护保养工作，创造舒适美丽的居住环境。9安全主管负责组织管理星座的安全、秩序、停车场、泳池、礼宾服务的工作。备注星座的清洁外判给专业的清洁公司做；电梯、消防系统、监控系统、智能化门禁系统都外判给相关的专业公司做。（收楼期间在保修期内由各专业施工单位负责维护。）34大管家应职要求•1.年龄28—35岁；•2.大专以上学历，经管类、物业管理和酒店管理专业；•3.具有三年以上大型物业管理经验，一年以上担任相关职位，持物业管理企业经理上岗证；•4.责任心强，具有良好的组织管理能力和沟通能力；•5.具有创建省示范大厦/小区或运行ISO9001：2000质量管理体系的经验者优先。35大管家岗位职责•1.为所辖区域的业户提供“一站式”服务。每天对收集的各种信息作检查，发现未能及时完成之事项要查明原因和跟进处理。广泛地向业主/住户宣传物业管理服务，解答业主/住户的疑问。•2.有计划地巡查小区，及时发现问题，及时给予纠正。•3.有计划地走访业户和定期开展问卷调查，了解业户意见，与业主保持良好的合作关系，及时处理各种纠纷，不断提高管理水平。•4.定期向经理汇报工作，遇到重大问题及时向上级反映和请示。36服务信息沟通处理程序图•表示指挥、控制、管理•表示信息发向•表示信息反馈区域家政秘书服务中心24小时业户物业公司及部门外界工程主管工程维护部主管安管主管消防主管车场主管清洁主管绿化主管车队主管37服务软件的支持•公司建立并推行ISO1900：2000质量管理体系。•建立全新CI系统。•实效的培训机制。•实用的激励机制。38ISO1900：2000质量管理体系•在三期开始导入并推行ISO9001：2000质量管理体系，为四期做好充分的准备。•实行目标管理，按PDCA（计划、实施、检查、改进）循环运作，不断完善，持续提升。39全新CI系统•主要体现在人员标识方面（楼宇和室外标识沿用原来的）•人员标识：•1、人员服装：以建筑的色调为主色调，按照工种的不同服饰的款式有所不同，见下页图示。•2、工牌：由相片、工号、姓名、公司标志、公司名称组成。广州物业管理有限公司李好好WY09940全新CI系统•人员服装图示：41办公硬件支持（一）在园区中心位置设立一个业户服务中心（150平方米）1、接待大堂35平方米2、经理室12平方米3、财务室10平方米4、接待室12平方米5、会议室20平方米6、资料室16平方米7、办公室35平方米42办公硬件支持（二）乐天物业管理软件系统星座·物业管理收支预算表年度费用月均费用备注收入管理费8058660671555房屋管理费3元/M2·月和车位管理费40元/车位·月，按可销售建筑面积和车位全部出租收费率为100%核算。其他收入//支出1、人工费用及福利1800000150000包括：员工工资、福利费、工会经费、教育经费、服装费用、劳动保险费2、办公费用600005000包括：通讯费用、办公用水、电费、低值易耗品及办公设备保养、书报